Von der einfachen Online-Reservierung über die digitale Speisekarte bis hin zur schnellen, einfachen Bezahlung per QR-Code – die Möglichkeiten sind vielfältig, um die Guest Journey im Restaurant zu digitalisieren. Mit den Möglichkeiten steigt aber auch die Erwartungshaltung der Gäste.
Doch was erwarten die Gäste tatsächlich und was ist lediglich „nice to have“? Eine aktuelle Befragung von Gewinnblick, einem Anbieter von Kassenlösungen und Bezahlsystemen, in Zusammenarbeit mit YouGov, unter 2000 Teilnehmern ab 18 Jahren gibt Aufschluss.
Mit 71 Prozent zeigten sich die meisten durchaus bis sehr an digitalen Trends und Möglichkeiten interessiert. 29 Prozent meinen, dass digital arbeitende Betriebe auch ein besseres Gastronomieerlebnis bieten können. Zwei Drittel der Teilnehmenden können nach eigenen Angaben keinen Unterschied zwischen einem digital und einem analog geführten Gastronomiebetrieb erkennen. Vielen von ihnen könnte es für eine Beurteilung allerdings an entsprechenden Erfahrungen mangeln: Denn laut Digitalisierungsindex 2021/22 im deutschsprachigen Raum haben rund 90 Prozent der Gastronomiebetriebe erst noch vor, in die digitale Transformation zu investieren.
Laut Index liegen derzeit folgende Bereiche hinsichtlich Digitalisierung im Gastgewerbe im Trend: Insgesamt 57 Prozent der Unternehmen bieten W-Lan an, 21 Prozent planen dies. Knapp die Hälfte der Betriebe (48 Prozent) hat digitale Reservierungs- und Buchungssysteme etabliert, 23 Prozent werden sie in Kürze einführen. Digitale Kassensysteme kommen bei 45 Prozent zum Einsatz, während 26 Prozent diese in den nächsten Monaten einführen wollen.
In der Hotellerie sind besonders digitale Lösungen zum selbstständigen Check-in und Check-out beliebt, 21 Prozent der Betriebe bieten diese Möglichkeit an. Die Gastronomie setzt vor allem auf digitale Speisekarten (32 Prozent). Die meisten Restaurantbesucher können und konnten demnach noch viele Digitalisierungsmöglichkeiten gar nicht erleben.
Allerdings ist es für viele Gäste mittlerweile selbstverständlich, dass eine Menükarte vor dem Besuch online aufrufbar ist. 68 Prozent der Befragten legen laut der Umfrage Wert darauf. Die Möglichkeit, eine Tischreservierung online durchzuführen, ist für immerhin 56 Prozent bereits eine wichtige Voraussetzung für den Restaurantbesuch.
Ob Bestellungen per Zettel oder digital erfasst werden, erscheint den meisten Befragten hingegen irrelevant. Dabei gehört für 55 Prozent zu einem erfolgreichen Gastroerlebnis dazu, dass sie schon beim Bestellvorgang darüber informiert werden, ob ein Gericht noch oder nicht mehr vorhanden ist. Für diesen jederzeit aktuellen Überblick bedarf es aber einer digitalisierten Küche: Hier sind Küchen-Monitoring und das Boniergerät miteinander verknüpft. Und auch nach dem Essen werden digitale Prozesse durchaus geschätzt: Für 54 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass sie nach dem Essen bargeld- und kontaktlos am Tisch zahlen können. Den Kundenbeleg als digitalen Kassenbon bevorzugen bereits 38 Prozent der Gäste.
Self-Service-Konzepte im Trend
Insbesondere mit Blick auf den Fachkräftemangel bieten Self-Service-Konzepte eine zeitgemäße und durchaus akzeptierte Lösung: Digitale Systeme erlauben etwa das selbstständige Bestellen durch den Gast und auch die Bezahlung via QR-Code am Tisch. Laut der Umfrage ist nur wenigen der teilnehmenden Personen die digitale Speisekarte für Self-Ordering am Tisch wichtig. Allerdings ist über die Hälfte der Befragten offen für digitale Self-Service-Konzepte – und das nicht nur in Fast-Food-Betrieben, sondern auch in klassischen Restaurants. Eine bevorzugte Option bleibt für die Mehrheit aber nach wie vor, dass das Servicepersonal das Essen nach der Bestellung an den Tisch bringt.
Fazit: Die Studie zeigt, dass die Bevölkerung in Deutschland bereits sehr offen ist für die Nutzung digitaler Angebote und Trends. Der ausbaufähige Grad der Durchdringung in der Gastronomie ist allerdings dafür verantwortlich, dass noch nicht jeder Befragte die Vorteile selbst erfahren konnte. Dabei profitieren – wie beim digitalen Bon – die Umwelt, der vom Personalmangel geplagte Unternehmer und der Gast gleichermaßen von der Digitalisierung, die Bequemlichkeit, Servicequalität und Zeitgewinn verspricht. „Eine Digitalisierungsberatung ist der erste Schritt hin zu einem tragfähigen und wirtschaftlichen digitalen Konzept, dem Digitalisierungsleitfaden, der das Wachstum fördert und wichtige betriebliche Herausforderungen lösen kann“, meint daher Michael Ebner, CEO der Gewinnblick GmbH.
