EHL-Dozent Ian Millar: Warum auch kleinere Hotels mit KI arbeiten sollten!

Inmitten der aktuellen Diskussionen über das transformative Potenzial von Künstlicher Intelligenz (KI) herrscht in der Hospitality-Branche der weit verbreitete Irrglaube, dass KI in erster Linie großen Hotels und Konzernen zugutekommt und kleinere und mittlere Unternehmen (KMU) im Dunkeln tappen lässt. Für Ian Millar, Dozent an der EHL Hospitality Business School, steht fest: Auch KMU’s sollten jetzt mit künstlicher Intelligenz arbeiten, denn KI ist nicht nur ein Werkzeug der Hotelgiganten.

Ian Millar, wie bereitet sich die Hotellerie auf KI vor?

PwC beschreibt das Aufkommen der KI als den „15,7 Billionen Dollar Game Changer“. Obwohl das Gastgewerbe bisher nur kleine Schritte in Richtung KI unternommen hat, ist dies sicherlich der richtige Zeitpunkt, um zu lernen, wie wir KI effektiv nutzen können. Zugegeben, es ist ein riesiger und komplexer Themenbereich, insbesondere in Bezug auf Recht und Ethik, aber schauen wir uns die Win-Win-Situationen an, bei denen KI der Hospitality-Industrie hilft, schneller und effizienter zu arbeiten.

Während die Frontlinie des Gastgewerbes heilig ist und immer die menschliche Note braucht, profitieren viele Back-Office-Operationen wie Personalplanung, Bestandsverwaltung und Preisstrategien bereits von der KI-Unterstützung. Für die Erstellung von Inhalten kann es Betreibern helfen, schnelle Marketing-Slogans und Social-Media-Posts zu schreiben, Poster zu entwerfen und Empfehlungen für – sagen wir – einen Tag in Montreux auf Chinesisch zu geben. In Bezug auf die Geschwindigkeit, die Verbesserung der Systeme und die Beseitigung von Sprachbarrieren ist KI unbestreitbar ein Schritt nach oben für die Leistung im Gastgewerbe.

Chatbots und virtuelle Assistenten, so robotisch sie auch klingen mögen, werden effektiv für die Beantwortung von Routinefragen („Um wie viel Uhr ist Frühstück?“), Buchungsanfragen und Kundendienstanfragen verwendet. Manchmal haben sie nicht alle nuancierten Antworten, und ja, man könnte sich am Ende der Linie nach einer menschlichen Stimme sehnen, aber sie geben viel Zeit für Mitarbeitende frei, die dann der Verbesserung des Kundenerlebnisses auf andere Weise gewidmet werden kann.

KI-Algorithmen helfen, Nachfragemuster, Wettbewerbspreise und andere Faktoren in Echtzeit (z.B. die Auswirkungen des Wetters oder eines großen Ereignisses) zu analysieren, um Preisstrategien zu optimieren. Durch die Implementierung dynamischer Preise können Hotels Zimmerpreise, Pauschalangebote und Werbeaktionen anpassen, um den Umsatz und die Auslastung zu maximieren. Diese Algorithmen knacken auch Gästedaten, Präferenzen und Gewohnheiten, um ihre Gastfreundschaft zu personalisieren, so dass Dienstleistungen und Aktivitäten maßgeschneidert werden können.

In Bezug auf physische Gebäude analysieren KI-prädiktive Wartungssysteme Geräte- und Anlagendaten, um potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor sie auftreten, z.B. ein unbesetzter Raum, dessen Temperatur sehr niedrig ist, kann auf ein schlecht geschlossenes Fenster oder einen fehlerhaften Heizkörper hindeuten. Durch die Erkennung des Wartungsbedarfs und die proaktive Planung von Reparaturen sind Hotelmanager in der Lage, die Ausfallzeit zu minimieren, die Wartungskosten zu senken und eine optimale Leistung der Einrichtungen zu gewährleisten.

Wichtig ist: Kleine Hotelunternehmen müssen ihre Bedürfnisse sorgfältig prüfen, bevor sie in KI-Lösungen investieren, um sicherzustellen, dass sie mit bestimmten Geschäftszielen, operativen Workflows und Zielen der Kundenerfahrung abgestimmt sind. Zugegeben, die Kosten für die Technologie-Implementierung sind eines der Hauptprobleme, warum es KMU heute noch schwerfällt, auf den KI-Zug zu steigen.

Warum haben viele kleine Hotels Probleme, KI im Hotelalltag anzuwenden?

Das Problem hier hat im Wesentlichen mit Kultur, Denkweise und Kosten zu tun. Einige KMU glauben, dass die KI-Akzeptanz nichts für sie ist, weil a) sie sich nicht ganz sicher sind, was KI ihnen bringen würde oder wie sie diese umsetzen sollen, und b) sie skeptisch gegenüber den damit verbundenen Kosten sind, und c) haben sie das Gefühl, dass die Dinge so gut funktionieren, wie sie jetzt sind, also warum also ändern?

Stellen Sie sich die Denkweise eines traditionellen, familiengeführten Hotels in einer abgelegenen (ländlichen) Umgebung vor – es ist tendenziell ziemlich konservativ. Während einer Konferenz der Association Romande des Hôteliers an der EHL in Lausanne gaben einige KMU-Hotelmanager zu, dass sie offen dafür wären, mehr KI-Systeme in ihrem täglichen Betrieb zu verwenden, wenn sie nur einige Schulungen und Einblicke in die KI-Welt erhalten könnten, wie sie diese am besten implementieren können.

PS: Dies hat dann zu einem kurzen, zweitägigen KI-Kurs geführt, den ich derzeit aufbaue und der sich genau an dieses Publikum richtet. Termine werden später im Jahr festgelegt.

Ich nenne es das „Lost in Translation“-Syndrom, bei dem die Denkweise und Sprache eines kleinen Hoteliers und eines Tech-Experten Welten voneinander entfernt sind. Es ist ein Fall von „Wie viel wird mich das kosten?“ vs. „Welche neuen Möglichkeiten wird mir das bringen?“. In der sich schnell entwickelnden Welt von heute braucht das Gastgewerbe Führungskräfte, die beide Sprachen sprechen können, um die Tech-Seite aufzubauen und gleichzeitig die Sensibilität eines Hoteliers zu berücksichtigen.

Die Wahrnehmung von KI als „Luxus“- oder „Big-Business“-Lösung muss durch eine eher „Innovation-Trieb-Profitabilität“-Denkweise ersetzt werden. Kleine Unternehmen sollten die langfristigen Vorteile berücksichtigen, die ihnen bessere Preisstrategien, schnellere Abläufe, effizientere Prozesse und effektivere Personalbesetzungsmethoden bringen könnten. Viele dieser technologischen Fortschritte können in schrittweisen Phasen und zu vernünftigen Preisen umgesetzt werden. Mangelndes Bewusstsein und Widerstand gegen Veränderungen untergraben die Möglichkeiten von KMU, die betriebliche Effizienz und Rentabilität zu steigern.

Welche fünf KI-Systeme sollten Hospitality-KMUs in Betracht ziehen?

Hier ist meine Liste von KI-Vorschlägen für ein KMU im Gastgewerbe, das Technologie nutzen möchte, um die Rentabilität des Unternehmens und aller seiner Stakeholder zu steigern:

1. KI-gestützte Chatbots

Um die Kundeninteraktion auf Social-Media-Plattformen und Messaging-Apps zu automatisieren. Es gibt viele erschwingliche Chatbot-Plattformen, die vorgefertigte Vorlagen und Anpassungsoptionen anbieten, ohne umfangreiche Programmierkenntnisse zu erfordern.

2. Prädiktive Analyse

Um historische Daten zu analysieren und die Kundennachfrage zu prognostizieren, die Lagerbestände zu optimieren, Verkaufschancen zu identifizieren und Marketingkampagnen zu verbessern.

3. Automatisierte Marketing-Kampagnen

Um Zielgruppen zu segmentieren, Inhalte zu personalisieren, Kampagnen zu planen und Leistungskennzahlen zu analysieren.

4. KI-vernetzte CRM-Systeme

Um Kundendaten zu verwalten, Interaktionen zu verfolgen und Folgeaufgaben zu automatisieren. Diese Systeme bieten Einblicke in Kundenpräferenzen und Engagement-Muster und tragen so dazu bei, personalisierte Erlebnisse zu bieten und die Kundenbindung zu verbessern.

5. Energie-Managementsysteme (EMS)

Um den Energieverbrauch in Echtzeit zu überwachen und zu kontrollieren, Bereiche der Ineffizienz zu identifizieren und dazu beizutragen, die Kosten zu senken. Wenn es um Technologieinvestitionen geht, schlage ich kleinen Hotels vor, die folgenden Fragen zu berücksichtigen: Helfen diese Ausgaben, a) die Kosten zu senken, b) die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, c) die Zufriedenheit der Mitarbeitenden zu erhöhen, d) den Umsatz zu steigern? Wenn es ein oder mehrere dieser Dinge tun kann, dann lohnt es sich.

Können Sie Hotelmarken nennen, die mit KI führend sind?

Für mich sind die CitizienM-Hotels ein helles Licht in Bezug auf die Einführung von KI und eine positive digitale Denkweise. Die Hotelmarke liegt irgendwo zwischen einem KMU und einer großen Kette, aber was sie auszeichnet, ist ihre einzigartige Einstellung bei der Verwendung von technischen Innovationen zur Verschönerung des Gästeerlebnisses. Der Fokus von CitizenM liegt auf den Bedürfnissen des modernen, nomadischen und technisch versierten mobilen Bürgers von heute. Deshalb auch der jüngste Slogan: „Ein wirklich menschliches Hotel für den modernen Reisenden“. 

An der Rezeption arbeiten echte Botschafter, um die Gäste zu begrüßen, aber diejenigen, die es vorziehen, kontaktlos zu sein, können per Smartphone einchecken.

Ich möchte an dieser Stelle Bojan Pavacic, CitizenM’s Director of Technology and Digital, zitieren: „KI kann niemals die menschliche Berührung bzw. den persönlichen Kontakt ersetzen. CitizenM glaubt an die menschliche Betreuung, die von Technologie unterstützt wird“.

Die Technologie-Implementierung ist Teil der Innovations- und Entwicklungsstrategie von CitizenM. Trotz der kleinen, nur 14 Quadratmeter grossen Zimmer ist CitizenM derzeit das wertvollste Hotelunternehmen pro Zimmer der Welt.

CitizenM hat neuerdings ein Datenwissenschaftler-Team, das mit den KI-Systemen zusammenarbeitet, um die Fülle von Daten zu analysieren und zu verstehen. Dies führt zu einer optimalen Ursachenanalyse – die uns zu einem Problem im Raum zurückführt. Wählen Sie, wie Ihre Mitarbeitenden ihre Zeit verbringen sollen: einen kaputten Fernseher reparieren oder proaktiv reagieren, bevor er kaputt geht?

Für Citizen: „KI ist wie ein großartiger Concierge. Über die Chatbot-Funktion beantwortet er Kommentare und Bewertungen aus der Sicht des Hotelpersonals, schaltet bessere Anzeigen, personalisiert Tourismus-Informationen, wählt die besten Orte aus. KI wird bald besser sein als ein Reisebüro.“

Glauben Sie, dass KI bei der Talent-Akquise helfen kann?

Ja und nein. Talent-Akquise und -bindung ist grundsätzlich ein Kulturproblem. Unsere Branche muss noch einen Weg finden, den umstrittenen Lohnsatz, lange Arbeitszeiten und geteilte Arbeitsschichten zu fixieren. Leider kann KI diese Probleme nicht beheben. Aber es kann dazu beitragen, den Rekrutierungsprozess mit Tools wie Bewerberverfolgungssystemen (ATS) zu rationalisieren. Diese KI-Tools können Lebensläufe automatisch überprüfen und Kandidaten anhand vordefinierter Kriterien wie Fähigkeiten, Persönlichkeit und kulturelle Passform identifizieren.

Das Gastgewerbe in den Resorts ist geprägt durch Saisonarbeit, hier können KI-Tools bei saisonalen Verträgen, Onboarding-Prozessen und der Beschaffung von Profilen helfen, die für diese spezielle Art von Beschäftigung geeignet sind – was oft ziemlich intensiv und anstrengend ist.

In ähnlicher Weise glaube ich nicht, dass KI bei der Produktivität der Mitarbeitenden viel helfen kann – viel davon ist auf die Ausbildung zurückzuführen.

Was sagen Sie Menschen, die die Entmenschlichung der Hotellerie aufgrund von KI fürchten?

Lassen Sie mich Ihnen versichern, dass KI keine Menschen ersetzen wird! Roboter kommen nicht, um Hotelangestellte zu ersetzen – vor allem nicht in KMU und Luxushäusern, in denen die menschliche Verbindung unersetzlich ist.

Es könnte jedoch sein, dass Sie von einem Roboter bei McDonalds in Fort Worth, Texas, bedient werden, wo letztes Jahr das erste personallose Restaurant ins Leben gerufen wurde.

In der Gastfreundschaft dreht sich alles um menschliche Beziehungen und einen einladenden Austausch, aber es geht auch um Auswahl, Vielfalt und effiziente Lieferung. Hier kann KI eine Rolle bei der Personalisierung, der schnelleren Servicebereitstellung und gezielteren Angeboten spielen. KI ist ein Helfer oder «Möglichmacher», keine Lösung an sich. Er muss von einem Menschen trainiert werden. Es braucht eine Logik, der KI folgen muss.

Kein Top-Koch eines Fine-Dining-Restaurants würde ein KI-generiertes Rezept verwenden (vielleicht könnte es ein F&B-Manager auf niedrigerer Ebene, aber selbst dann würden sie der Mischung eine persönliche Note verleihen). Während KI und Technologie die betriebliche Effizienz, Datenanalyse und bestimmte Aspekte des Gästeservice verbessern, ergänzen sie die wirklichen, menschlichen Verbindungen und Kontakte, auf denen die Gastfreundschaft aufgebaut ist. KI ersetzt das Menschliche in der Hospitality-Branche nie!

Bildlegend Hauptfoto: Quelle: EHL Insights (deutsche Übersetzung), April 2024.

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