Wie schaffen wir einen Service, der inspiriert und die Gäste begeistert?

Menschen wollen begeistert werden. Ob in Restaurants, Hotels, Shops oder im Freizeitpark. Denn wir besuchen Restaurants nicht ausschließlich, um Hunger und Durst zu stillen. Es geht auch (oder vor allem) um schöne Erlebnisse, Emotionen und eine großartige Atmosphäre. Doch wie schaffen wir im Gastgewerbe eine Servicekultur, die dazu führt, dass Gäste begeistert sind?

Wir wollen unseren Alltag verlassen und in eine andere Lebenswelt eintauchen. Wir wollen etwas erleben, Menschen treffen, uns austauschen. Es geht um Emotionen, Kommunikation und eine gute Stimmung. Essen und Trinken sind wichtig, aber nicht der einzige Grund, Restaurants, Bars, Clubs oder Hotels zu besuchen.

Leider scheinen solche Wünsche und Bedürfnisse dem Service sehr oft zu entgehen. Wir werden in Restaurants schon mit der klassischen Prozessfrage „Haben Sie reserviert“?empfangen. Da möchtest du dein Leben feiern und wirst mit dieser Killerfrage begrüßt. Was, wenn ich nicht reserviert habe? Bin ich dann nicht willkommen? Und dann sieht man als Gast im Hintergrund auch noch mehrere freie Tische und versteht nicht, warum man sich jetzt nicht die Stunde hinsetzen darf, bis die vorbildlichen Gäste – die mit Reservierung – kommen, oder warum man ohne Alternative (später wiederkommen, einen Aperitif trinken und warten, an der Bar essen, etc.) weggeschickt wird.

Dies ist oft die Problematik in der Hospitality-Branche. Ein fehlendes Bewusstsein für Service. Man macht sich so viele Gedanken um ein stylishes Interieur, die Geschirrauswahl bis hin zum Serviettendesign und gleichzeitig überlegt man sich viel zu wenig: Wie können meine Mitarbeiter*innen mein Konzept überhaupt auf die Strecke bringen und erlebbar für die Gäste machen?

Viele Servicekräfte sind gefangen im Prozessdenken. Denn wenn die eigentliche Begrüßung der Frage „Haben Sie reserviert?“ weicht, wir beim Hotelfrühstück direkt mit „Ihre Zimmernummer?“ statt einem „Guten Morgen“ oder im Shop mit „Sie schauen nur?“ abgefangen werden, dann werden die Schmetterlinge im Bauch nicht besonders beflügelt.

In unserem People’s Business sind es die Emotionen, die wir bei den Gästen auslösen, die den Erfolg ausmachen. Ein schöner Start in Form einer herzlichen Begrüßung, Stammgäste wiedererkennen, Personalisierung, Empathie, sich mit den Gästen mitfreuen, sie überraschen und Erlebnisse schaffen.

Wir können einen wunderschönen, stylishen, instagrammablen Betrieb haben. Doch wenn der Service nicht überzeugt, werden wir aus Gästen keine Stammgäste machen, aus Stammgästen keine Fans. Wir sprechen dann oft von der Hardware, die zwar die Kunden anlockt, doch die Software (der Service) ist es, der eine langfristige Begehrtheit auslöst. Denken Sie nur mal an eine beliebige Bar in Italien: der Boden klebt, die Tische wackeln, die Tapete ist ab, ABER: man wird schon mit einem lauten „Buongiorno“ begrüßt, die Bar ist voll, es herrscht super Atmosphäre, die Gäste und die Mitarbeiter haben Spaß, Dolce Vita ist spürbar. Und ebendies ist der Unterschied, warum manche Betriebe laufen und manche nur einmal besucht werden und „man es dann gesehen hat“.

Was also tun? Grundvoraussetzung ist es, bei den Mitarbeitern ein Bewusstsein für emotionalen Service zu schaffen und dieses Bewusstsein zu fördern, durch kreativen Austausch im Betrieb, Training, Briefings, Storytelling & Co.

Es gehört im Team nicht nur besprochen, welches das heutige Tagesspecial ist, was aus ist oder wie eingedeckt werden soll, sondern genauso, wie begrüßen wir die Gäste, mit welchem Gefühl sollen die Gäste unseren Betrieb verlassen, wie bringen wir dieses Feeling rüber, mit welchen WOW-Momenten können wir die Gäste überraschen, wie können wir noch personalisierter auf Stammgäste, Kinder, Gäste, die unser Konzept noch nicht kennen, zugehen, wie gehen wir mit Beschwerden um, was benötigt es, um aus Gästen Fans zu machen.

Fazit

• Emotionen vor Prozess: Der erste Eindruck zählt. Eine strahlende Begrüßung und ein schönes Lächeln schaffen sofort eine schöne Atmosphäre und sorgen für einen großartigen Start.

• Im Prozess brauchen wir ein frisches, modernes Wording. Beispielsweise in Restaurants: „Kommen Sie spontan oder haben Sie angerufen/sich angemeldet?“ – statt nur dem klassischen „Haben Sie reserviert?“, schließlich wollen wir niemandem das Gefühl der Abweisung geben und uns langfristig die Walk Ins erhalten.
  Oder in Hotels: Stellen Sie sich vor, nach einer langen Anreise und mehrstündigem Stau mit schreiendem Kind auf dem Rücksitz kommen Sie dehydriert an der Rezeption eines Hotels an und Sie bekommen an der Rezeption folgende Frage gestellt: „Hatten Sie eine schöne Anreise?“ Hier endet der Urlaub noch bevor er angefangen hat. Besser wäre es nicht zurückzuschauen, sondern sich auf das Jetzt oder die Zukunft zu konzentrieren: „Schön, dass Sie bei uns sind. Herzlich Willkommen im Hotel XY. Freuen Sie sich auf eine erholsame Auszeit?“

• Bei den Mitarbeitern ein Bewusstsein für emotionalen Service schaffen. Dies beginnt beim Vorstellungsgespräch und sollte stetig beim täglichen Arbeiten nachgehalten werden.

• Mitarbeiterbriefings & Trainings: In täglich kurzen Briefings auch Themen wie besondere Anlässe, Ideen für Magic Moments, schöne Geschichten mit den Gästen als Inspiration für die anderen Mitarbeiter*innen, gut gelöste Beschwerden etc. besprechen.

Service ist das Differenzierungskriterium Nummer eins. Früher gingen wir einkaufen, heute shoppen wir, belohnen uns selbst und bezahlen für den emotionalen Benefit.

Für den zukünftigen Service bedeutet das, dass keine Dienstleistung mehr erbracht wird, sondern Emotionen und Erinnerungen geschaffen werden. Menschen wollen etwas erleben! Es gewinnt derjenige, der die Endorphine zum Tanzen bringt.

Bildlegende Hauptfoto: Service- und Küchen-Crew im Les Trois Rois Basel (Restaurant Cheval Blanc).

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