Zufriedene und glückliche Gäste kommen wieder. Wie aber macht man aus «normalen» Gästen glückliche Gäste? Ein Vielreisender gibt Hoteliers Tipps zu Gästezufriedenheit und Umsatzsteigerung.
Etwa 55 Prozent der Reisenden buchen ihre Hotelübernachtung im Internet. Der digitale Umsatz wird sich in den nächsten fünf bis sieben Jahren verdoppeln. Die meisten Nutzer geben neben einer guten Bewertung den Preis als ausschlaggebendes Kriterium an, ein Hotel übers Internet zu buchen. So entsteht ein Kostendruck auf die Hotels, immerhin etwa 4500 bis 5000 in der Schweiz.
Wie kann man aber als Hotelier aus den Millionen Übernachtungen in Schweizer Hotel-Betten trotzdem mehr Umsatz generieren?
1. Upgrade
Eine einzige Hotelkette schickt mir nach meiner Hotelbuchung über ein Reiseportal etwa drei bis fünf Tage vorher eine Bestätigungs-E-Mail. Hier wird freundlich darauf hingewiesen, dass ich willkommen wäre und so ein toller Gast wie ich auch ein schöneres Zimmer als andere buchen sollte. Das zieht. Ein Upgrade kostet dann nicht viel und füllt Taschen und gute Zimmer des Hotels.
2. Ausschlafen
Ich bin Langschläfer. Ein Hotelbetrieb bietet mir stets einen Late Check-out an. Für jede Stunde nach 12 Uhr muss ich 10 Euro/Franken berappen. Das ist ein guter Deal und macht alle glücklich.
3. Frühstück im Bett
Als Gast will man verwöhnt werden. Bieten Sie gegen einen Aufpreis ein Frühstück im eigenen Bett an und empfehlen Sie dies sogar nachdrücklich, wenn Ihr Haus voller (Tagungs-)Gäste steckt. Niemand will sich nach dem Aufstehen am Buffet schlagen. Vermeiden Sie allerdings – wie viele Luxushotels – den Fehler, doppelt kassieren zu wollen (Frühstück im Übernachtungspreis plus nochmals ein hoher Preis für den Service). Das stößt unangenehm auf. Aufpreisfindung bitte mit Fingerspitzengefühl!
4. Kein Minibar-Ärger
Ich hasse Streit um die Minibar beim Check-out. Schaffen Sie Transparenz: entweder preisen Sie die Minibar gleich in den Übernachtungspreis ein oder schenken Sie dem Gast mindestens eine große Flasche Wasser. Interessant finde ich auch das Konzept „Flatrate“: für 10 Euro/Franken steht mir täglich eine gefüllte Minibar (Softdrinks, Wasser und Bier) zu Verfügung. Vermeiden Sie das Prinzip Überraschung: Der müde Gast öffnet die Minibar, schaut ins Leere und muss dann leicht bekleidet zur Rezeption (oder jüngst hatte ich einen Kellerautomaten). Das ist mehr als ärgerlich!
5. Gutschein
Ich liebe kleine Aufmerksamkeiten. Eine große Hotelkette schenkt allen Gästen einen Gutschein für einen abendlichen Willkommensdrink an der Bar. Glauben Sie, dass es nur bei dem einen Getränk bleibt? Voila!
6. Essen
Ein klassischer Fauxpas: Ich treffe am frühen Nachmittag im Hotel ein, frage nach Essbarem im Hause und die Antwort lautet: „Wir haben keine Küche“ oder wahlweise „Wir öffnen erst um 18 Uhr“. Die richtige, umsatzorientierte Antwort lautet: „Wir halten immer ein paar Kleinigkeiten für unsere Gäste bereit“ oder „Nebenan ist ein guter Italiener, der hat geöffnet. Als unser Gast bekommen Sie selbstverständlich Rabatt“ (und Sie handeln natürlich eine kleine Umsatzbeteiligung aus).
7. Umsatz im Haus halten
Viele Hoteliers wundern sich, warum die Gäste auswärts essen. Ich mag die Frage bei der Anreise „Darf ich Ihnen heute Abend in unserem Restaurant einen Tisch reservieren?“ Das zeugt von Aufmerksamkeit und klarer Umsatzorientierung. Wenn Sie keine Gastronomie im Hause haben (weil Sie ein Garni-Hotel sind), schließen Sie Kooperationen, empfehlen Sie andere Gastronomen und profitieren mit. Gute Geschäfte machen gute Freunde.
8. Sonderwünsche
Ich trinke gern frisch gepressten Orangensaft zum Frühstück. Wissen Sie, wie viele Kellner mich mit leeren Augen angeschaut haben? Meine beste Antwort bisher war: „Die Orangen sind nur Dekoration – für die Gäste zu schade.“ Bieten Sie also kleine Extras an: frischer Orangensaft, frische Eierspeisen, Sekt – gegen ein kleines Aufgeld machen Sie mich glücklich und Ihre Bilanz rund.
9. Bewertungen
Ermuntern Sie Ihre Gäste bei Abreise, eine (hoffentlich gute) Bewertung abzugeben. Überreichen Sie dazu eine Visitenkarte mit den Portalen, auf denen Ihr Haus vertreten ist. Klappern gehört immer noch zum Handwerk – auch wenn die Trommel durch das Smartphone ersetzt wurde. Wenn Sie das noch mit einer kleinen Gratisflasche Wasser für den Heimweg kombinieren, bin ich Ihr Freund.
10. Kundentreue
Ich verstehe die meisten Bonusprogramme nicht. Punkte, Status, Meilen. Ein Durcheinander. Trotzdem habe ich gefühlt zehn Karten der gängigen Ketten. Keep it simple! Ab drei Übernachtungen gibt’s ein Upgrade, ab zehn Übernachtungen eine Freinacht oder so ähnlich. Ich wünsche mir ein Bonussystem wie im Coffeeshop. Halten und binden Sie den Gast! Verwirren Sie ihn nicht. Ermuntern Sie Ihn, direkt über Sie zu buchen – so sparen Sie auch die Abgaben an die OTAs.
Fazit
Der Gast gibt in der Regel gern Geld aus. Aber es muss auf angenehme und schöne Weise sein. Versetzen Sie sich in seine Lage: Was braucht er? Was mag er? Wie können Sie ihn glücklich machen? Nur, wenn Sie Ihren Gästen Aufmerksamkeit und Liebe schenken, bleibt es nicht nur bei einer Nacht.
Quelle: Der Autor Andreas Nareuisch ist Verfasser von mehr als 30 Fachbüchern und 350 Fachbeiträgen sowie Berater von Unternehmen und Hotels. Copyright: AHGZ, 2020
Was sagt «Gastfreund» zum Thema?
Im folgenden Text haben wir 7 Tipps für Sie, mit denen Sie Ihren Gästeservice verbessern und die Gästezufriedenheit nachhaltig steigern.
Ein rundum zufriedener Gast nutzt dem Hotelier doppelt: bestenfalls verbringt er seinen nächsten Urlaub wieder vor Ort und beschert ihm so eine lukrative Folgebuchung. Ein zufriedener Gast spricht aber auch mit Freunden, Arbeitskollegen und Familie über seine gute Erfahrung im Urlaub und sorgt ganz nebenbei für erfolgreiches Empfehlungsmarketing. Neben klassischer Mundpropaganda haben heutzutage Online-Bewertungen den größten Einfluss– hier sollte der Hotelier das Beste für sich rausholen.
1. Schön herausgeputzt im Online-Kleid
Schon bevor der Gast im Hotel ankommt, macht er sich einen ersten Eindruck von der Unterkunft – und zwar online. Eine ansprechende Website mit moderner Technologie, aussagekräftige Bilder, gute Bewertungen auf Reiseportalen sowie eine transparente Preispolitik sind heutzutage für die meisten Reisenden ein absolutes Muss. So steigern Sie die Vorfreude Ihres Gastes ganz nebenbei.
2. Außen hui, innen pfui – ein absolutes No-Go
Nichts ist schlimmer als die geweckten Erwartungen des Gastes nicht zu erfüllen. Ob stark bearbeitete Hotelbilder, falsche Versprechungen oder übertriebene Aussagen zum Zimmerkomfort – von seinem Gastgeber mit falschen Informationen versorgt zu werden, frustriert den Gast enorm. Seien sie stets ehrlich und arbeiten Sie Ihre individuellen Besonderheiten heraus: egal ob der persönliche Brötchenservice, die luxuriöse Wellnesslandschaft, das hundefreundliche Hotel oder kulinarische Highlights im Restaurant.
3. Der Gast ist König!
Fragen, Wünsche oder Probleme der Gäste sollten stets ernst genommen und professionell beantwortet werden. Ganz egal ob begründet oder nicht. Und falls doch mal ein Fehler unterläuft: ehrlich gemeinte Entschuldigungen und zügige Fehlerbehebungen stimmen den Gast schneller wieder positiv als vermeintliche Ausreden. Ein freundliches Auftreten mit einem Lächeln auf den Lippen bewirkt Wunder!
4. Persönliche Kontakte pflegen
Um Hotelgäste langfristig an das Hotel zu binden, ist eine gute Beziehung zu den Gästen wichtig. Ein personalisierter Aufenthalt, eine persönliche Begrüßung und individuell erfüllte Wünsche oder kleine Aufmerksamkeiten zum Geburtstag schaffen eine emotionale Bindung. Verlässt der Gast das Hotel mit einem positiven Gefühl, wird er es weiterempfehlen und gerne wieder kommen.
5. Digitale Ausstattung – nur etwas für Technikjunkies?
Aber nicht doch! Immer mehr Reisende erwarten auch von Ihrem Gastgeber, dass sie der Digitalisierung der Gesellschaft nachkommen: von flächendeckendem WLAN-Empfang, über eigene Hotel-Apps, bis hin zum Gästeinfokanal gehört smarte Technik in der Hotellerie schon lange zur Grundausstattung. Das schlägt sich auch in positiven Bewertungen nieder.
6. Bedarfsgerechte Informationen für einen erholsamen Urlaub
Der Hotelgast von heute sucht nach Erholung und Entspannung vom oftmals stressigen Alltag. Doch nichts ist anstrengender, als mühsam nach Informationen rund um den Urlaub zu suchen. Bedarfsgerechte Gästekommunikation ist das Zauberwort!Beispielsweise mit der digitalen Gästemappe von Gastfreund: So stellen Hoteliers ihren Gästen tagesaktuelle und relevante Informationen rund um den Aufenthalt gebündelt via Smartphone und Tablet zur Verfügung. Maximaler Komfort für den Gast und gleichzeitig eine tolle Möglichkeit für den Hotelier, seine eigenen Angebote und Leistungen zu vermarkten.
Auch andere Kontaktpunkte zum Gast sollten im Hotel genutzt werden: sei es mit der Hotelzeitung am Frühstückstisch, mit einem eigenen Fernsehkanal auf dem Hotelzimmer oder dem aktuellen Tagesprogramm im Spa-Bereich auf Flyern. Es bieten sich viele individuelle Möglichkeiten, Gäste bedarfsgerecht zu informieren, gleichzeitig zu unterhalten und Inhouse-Angebote zu bewerben!
7. Feedback einholen
Nur wer seinem Gast das Gefühl gibt, dass seine Meinung zählt, wird wertvolles Feedback erhalten – egal ob positiv oder negativ. Rückmeldungen jeder Art sollten als Rückversicherung genutzt werden, dass interne Hotelprozesse richtig laufen. Idealerweise gibt man dem Gast nicht nur nach dem Aufenthalt die Chance zur Rückmeldung, sondern auch währenddessen. Denn so kann der Hotelier direkt darauf reagieren und die Gästezufriedenheit sicherstellen. In der digitalen Gästemappe Gastfreund gibt es deswegen die Feedback-Funktion, die der Hotelier individuell für sich nutzen kann.
Quelle: Gastfreund
