Wie geht funktionale und intelligente Gäste-Kommunikation im Hotel? Was zeichnet ein effizientes CRM aus? Hotel Inside stellte diese Fragen dem Experten Michael Mitterhofer, CEO und Mitgründer der international erfolgreichen Re:Guest AG aus Meran (Südtirol). Im Rahmen des 16. Hospitality Management Forums in Igls bei Innsbruck spricht Michael Mitterhofer über das Erfolgsprinzip intelligenter Gäste-Kommunikation.
Gegründet im Jahr 2014 in Meran von Michael Mitterhofer, Denis Pellegrini und Stefan Plattner, war es schon immer das Ziel des ReGuest-Teams, Hoteliers das fortschrittlichste CRM für mehr Effizienz und Rentabilität zu bieten. Inzwischen zählt ReGuest mehr als 1000 Hotelkunden in Europa und sorgt nach eigenen Angaben für eine emotionale und unmittelbare Gästekommunikation, die Konversionsraten steigert. Seit Dezember 2024 ist die Aktie von ReGuest an der Wiener Börse notiert – und befindet sich nach wie vor im Steilflug. Und seit Herbst 2024 ist ReGuest Presenting Partner von Hotel Inside.
Hans R. Amrein, Gesellschafter von Hotel Inside und Journalist, sprach mit Michael Mitterhofer (u.a.) in einem Video-Call über die Erfolgsgeschichte von ReGuest und die Frage: Wie funktioniert intelligente und emotionale Gäste-Kommunikation? Was zeichnet ein effizientes CRM aus?
Kurzfassung des Interviews mit Michael Mitterhofer
Michael, du bist ja eigentlich Gründer von ReGuest und einer der Hauptinitianten. Die Firma ist in der DACH-Region sehr erfolgreich. Vielleicht vorerst eine Frage, bevor wir dann über ReGuest sprechen: Wo überall seid ihr eigentlich präsent? In welchen Ländern? Beispielsweise auch in Ländern wie Frankreich, Holland, England oder Spanien?
Also, im Moment sind wir vor allem im DACH-Raum und in Italien unterwegs – sprich in Deutschland, Österreich, in der Schweiz und natürlich in unserem Heimatmarkt Südtirol.
Wie viele Hotels zählen denn mittlerweile zu euren Kunden?
Wir sind mittlerweile bei über 1000 Hotels, die erfolgreich mit ReGuest arbeiten.
Ihr seid im Bereich der sogenannten Gästekommunikation tätig. Kannst du das unseren Hoteliers kurz erklären – was bedeutet Gäste-Kommunikation konkret?
Nun, ReGuest ist ein intelligentes Hotel-CRM für Sales, Marketing und Gästekommunikation. Außerdem beinhaltet es einen KI-gesteuerten Chatbot. Man kann sich das in etwa so vorstellen: ReGuest sorgt für eine einheitliche Guest Journey – vom ersten Kontakt bis nach dem Aufenthalt. Egal, ob es um eine Offerte, eine Buchungsbestätigung, Pre-Stay, On-Stay oder Post-Stay-Kommunikation geht – alles läuft über eine zentrale Plattform. Und statt klassisch per e-Mail zu kommunizieren, kann der Gast auch über einen Messenger – etwa WhatsApp – mit dem Hotel in Kontakt treten. Das beschleunigt die Kommunikation enorm, ohne dass das Hotel mehr Stress hat.
Das heißt, ReGuest begleitet die gesamte Guest Journey – also vom Buchungsprozess bis zum Check-out und darüber hinaus.
Genau. Wir starten sogar schon im Pre-Sales-Bereich mit den Offerten. Danach decken wir alle Phasen ab – On-Stay, Pre-Stay, Post-Stay. Gäste können segmentiert und personalisiert angesprochen werden, auch via Newsletter oder direkt über die Website.
Viele Gäste buchen aber über OTAs wie Booking.com. Gerade in der Schweiz ist das weit verbreitet. Welche Rolle spielt ReGuest in solchen Fällen?
ReGuest spielt auch hier eine große Rolle, denn wir helfen Hotels dabei, den Direktumsatz zu steigern und die Abhängigkeit von OTAs zu reduzieren. Auch wenn ein Gast über Booking bucht, kann man ihn zum Beispiel über den Online-Check-in abholen, seine Kontaktdaten erfassen und über WhatsApp oder e-Mail mit ihm kommunizieren – etwa für Upselling im On-Stay.
Ganz konkret: Was spricht für ReGuest als CRM-System im Vergleich zu klassischen Lösungen?
ReGuest ist kein klassisches Buchungssystem, sondern interagiert mit dem Gast. Es fragt nach seinen Wünschen, verschickt automatisch personalisierte Offerten und Buchungsbestätigungen – alles interaktiv und einfach. Es geht um die gesamte Kommunikation, nicht nur ums Buchen.
Und was sind die konkreten Vorteile für ein klassisches, privat geführtes Schweizer Hotel mit ca. 30 bis 40 Zimmern?
Es sind drei zentrale Vorteile:
- Effizienz: Zeitersparnis durch Automatisierung – z. B. automatische Texterstellung oder Antworten auf häufige Fragen.
- Emotionale Guest Journey: Der Gast bekommt eine konsistente, ansprechende Kommunikation.
- Mehr Umsatz: Durch bessere Ansprache und personalisierte Kommunikation steigt der Umsatz.
Man sagt ja: Daten sind das neue Gold. Welche Rolle spielen Daten bei euch?
Daten sind zentral! Hotels sitzen auf einem Datenschatz – Buchungsdaten, Gästedaten, Interessen. ReGuest hilft, diese zu nutzen, z. B. für segmentierte Newsletter. Leider sehen wir 2025 noch immer viele Hotels, die nicht profilierte Massenmails verschicken – zum Beispiel Angebote für Schwangere an alle. Das ist nicht zielführend. Viel sinnvoller ist es, z. B. gezielt eine 30- bis 40-jährige Yoga-interessierte Züricherin anzusprechen, wenn man ein Yoga-Retreat anbietet.
Personalisierte Kommunikation bringt also mehr Bindung und Umsatz.
Genau. Wenn ein Gast einen auf ihn zugeschnittenen Newsletter bekommt – für Skiurlaub, Wellness oder Familienferien –, dann ist die Buchungswahrscheinlichkeit deutlich höher. Und all das ist heute automatisierbar. Eine Win-Win-Situation: Der Gast bekommt passende Angebote, das Hotel mehr Umsatz.
Künstliche Intelligenz – aktuell ein großes Thema. Welche Rolle spielt KI bei ReGuest?
Eine sehr große. Seit zwei Jahren arbeiten wir intensiv damit. KI hilft bei der Texterstellung für Newsletter und Gäste-Kommunikation, bei der Automatisierung von Offerten und natürlich mit unserem KI-Chatbot „CR:IS„.
„CR:IS“ basiert auf einer gepflegten Wissensdatenbank, versteht Buchungen, weiß, welches Zimmer der Gast gebucht hat, und kann direkt Auskunft geben. Bald wird er auch aktive Aufgaben übernehmen können, etwa eine Massage buchen oder einen Tisch reservieren.
In Zukunft gehen wir noch weiter mit proaktiven Agenten, die dem Gast z. B. selbst eine WhatsApp-Nachricht senden, um ihm ein Upgrade vorzuschlagen – ganz ohne, dass der Gast aktiv werden muss.
Das betrifft die Gäste. Wie hilft KI intern dem Team?
Sie unterstützt bei der Texterstellung, beim Newsletter-Versand, erkennt freie Zimmer, schlägt Newsletter-Themen vor, hilft bei der Preisoptimierung im RMS oder bei der Website-Pflege. Das Ziel: Mitarbeitende entlasten und ihnen ermöglichen, sich auf das Gästeerlebnis zu konzentrieren.
Die optimistische Sicht: KI unterstützt Mitarbeitende. Die pessimistische: KI ersetzt sie. Was sagst du?
Ich bin klar auf der optimistischen Seite. Es geht nicht darum, Leute zu ersetzen, sondern ihnen Routinearbeit abzunehmen, damit sie sich auf die persönliche Gästebetreuung konzentrieren können.
Ihr seid jetzt auch in der Schweiz aktiv – u. a. über Hotel Inside als Partner. Was kann ein Schweizer Hotelier tun, wenn er sich näher mit ReGuest und CRM beschäftigen will?
Ganz einfach: Uns direkt über die Website oder telefonisch kontaktieren.
Viele Hotels – gerade kleinere Betriebe – sind digital noch nicht sehr weit. Manche arbeiten noch mit PDFs und e-Mails wie vor 20 Jahren. Was ist deine Beobachtung in der DACH-Region?
Das kann ich bestätigen. Das Potenzial ist riesig – besonders bei Hotels, die noch mit PDFs arbeiten. Wer auf moderne, interaktive Kommunikation umstellt, spart viel Zeit und steigert den Umsatz deutlich.
Sind die Angebote von ReGuest für alle Hotelgrößen geeignet?
Ja, ReGuest ist skalierbar. Vom kleinen Chalet oder Pension mit 10 Zimmern bis zum 500-Zimmer-Haus. Auch Multi-Property ist möglich. Es passt für nahezu alle Hoteltypen.
Wenn du Hotels, die sich speziell für Digitalisierung interessieren, drei bis fünf Tipps geben könntest…
Setzt euch mit Digitalisierung auseinander. Fragt Kollegen, wie sie gewisse Prozesse umgesetzt haben – ihr müsst nicht sofort zu Beratern oder Herstellern rennen. Oft öffnet ein Blick hinter die Kulissen bei anderen Hotels die Augen und macht es leichter, eigene Schritte zu gehen.
Michael, vielen Dank für das Gespräch. Viel Erfolg – ihr seid ja seit Dezember 2024 an der Wiener Börse. Wie läuft es da?
Sehr gut! Wir wollten vor allem internationale Sichtbarkeit. Seit Januar ist der Kurs von 2,80 € auf zeitweise 11,50 € gestiegen – eine Vervierfachung in einem Monat! Auch aktuell liegen wir noch deutlich über dem Startkurs. Wir und unsere Aktionäre sind sehr zufrieden.
Klingt super. Alles Gute und bis zum nächsten Mal!
Danke, Hans. Ciao!
Was sagt der Hotelier Christian Bär (Alpenhof Murnau) dazu?
Seit 2017 ist Christian Bär geschäftsführender Gesellschafter des Fünfsterne-Resorts Alpenhof Murnau am Staffelsee (Bayern). Gemeinsam mit seiner Frau Elke und einem Team von 140 Mitarbeitenden, davon 32 Azubis, hat er das Haus zu einem Leitbetrieb für die Region entwickelt, den Umsatz um das Zweieinhalbfache gesteigert.
Werteorientierte Führungsarbeit und engagiertes Employer Branding tragen zu diesem Erfolg bei. Bär engagiert sich als Bezirksvorsitzender beim Dehoga Oberbayern und gibt sein Know-how als Hotelberater mit Schwerpunkt auf Markenaufbau weiter. Zu seinen vorherigen Karrierestationen zählen Dallmayr in München, das Hotel Sacher in Wien und das Hotel Post in Lech.
Christian Bär setzt in seinem Luxusresort schon seit vielen Jahren auf eine moderne, effiziente Gäste-Kommunikation – und arbeitet deswegen mit ReGuest zusammen. Er war einer der ersten Kunden des Südtiroler CRM-Unternehmens.
Hotel Inside-Journalist Hans R. Amrein sprach mit Christian Bär über ReGuest und die Frage: Was bringt Ihnen die heutige Gäste-Kommunikation konkret? Wie reagieren die Gäste auf Ihr CRM?
Re:Guest – eine Erfolgsgeschichte
In Wien liegt der Ursprung, und nach Wien ging es im Dezember 2024 zurück: Wo jetzt die ReGuest-Aktie notiert ist, trafen in den 1990er-Jahren die Südtiroler Michael, Denis und Stefan aufeinander. Die beiden Wirtschaftsinformatik-Studenten und der Informatikstudent der Technischen Universität gaben sich schon damals nicht damit zufrieden, Schwarzenegger-Filme zu schauen und ihr Studentenleben auszukosten. Stattdessen entwickelten die drei wirtschaftsfaszinierten jungen Männer eine Börsen-Simulations-Software, die erfolgreich verkauft werden konnte. Nach Studienabschluss ging es zurück nach Meran, aber für Michael, Denis und Stefan stand fest: „Vienna, we will be back. Und wir werden an die Börse gehen, sobald wir mit einem Produkt Marktführer sind.“
Gesagt, getan. 25 produktive Jahre später ist ReGuest nicht nur Marktführer, sondern auch an der Wiener Börse notiert. Und die drei Macher sind bereit, ihren gemeinsamen Weg zielorientiert, bodenständig und verlässlich weiterzugehen.
Über Re:Guest
ReGuest ist ein führendes Unternehmen im Bereich «Customer Relationship Management» (CRM) für Hotels mit dem Fokus auf Gästekommunikation. Die Plattform bietet eine Reihe von Tools und Dienstleistungen, die Hotels helfen Direkt-Buchungen zu erhöhen, das Gästeerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu maximieren. Durch die Integration von künstlicher Intelligenz und Automatisierungstechnologien ermöglicht ReGuest Hotels eine personalisierte
Kommunikation mit ihren Gästen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS und Messaging-Apps. Dieser individualisierte Ansatz stärkt die Gästetreue und erhöht die Kundenzufriedenheit. ReGuest bietet außerdem innovative Lösungen für die Verwaltung von Buchungsanfragen, die Erstellung und den Versand von Angeboten und das Analysieren von Gästedaten.
Diese Funktionen ermöglichen es Hotels, effizienter zu arbeiten, die Konversionsraten zu verbessern und fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Durch kontinuierliche Entwicklung und Anpassung an die sich verändernden Bedürfnisse der Branche bleibt ReGuest an der Spitze der digitalen Transformation im Gastgewerbe. Mit einem starken Fokus auf Innovation, Kundenservice und Marktführerschaft positioniert sich ReGuest als zuverlässiger Partner für Hotels weltweit.
Kontakt
ReGuest CEO & Founder
Michael Mitterhofer
michael.mitterhofer@reguest.io
10 CRM-Geheimnisse, die erfolgreiche Hoteliers längst kennen
Weißt du wirklich, was in deinem Hotel CRM steckt?
In vielen Hotelbetrieben wird ein CRMnoch immer als statischer Datenspeicher gesehen. Dabei steckt im System zur Pflege der Gästebeziehungen weit mehr. Es profiliert jeden Gast automatisch und nutzt die wertvollen Daten für gezielte Marketing- und Verkaufsaktionen. Mit den 10 folgenden Tipps kannst du alles aus deinem Hotel CRM herausholen, Zeit sparen, das Gästeerlebnis maximieren und aus Daten Umsatz machen. Einfacher als gedacht!
1. Perfekte Angebote automatisch versenden – ohne einen Klick von dir
Ein Hotel CRM kann nicht nur Gästeinformationen, sondern auch Anfragen sortieren. So werden z.B. jene mit gleichem Wunschzeitraum oder -zimmer oder mit derselben Gästeanzahl gebündelt und automatisch beantwortet, mit einem emotionalen Angebot, das sich nicht von einem händisch erstellten unterscheidet. Du musst nie mehr für dieselben Anfragen immer wieder dasselbe manuelle Angebot erstellen, sondern kannst dich zurücklehnen und dein Hotel CRM arbeiten lassen
2. Deinen Gästen mehr als Zimmer verkaufen – schon vor dem Aufenthalt
Du hast Upselling-Schwierigkeiten? Mit deinem Hotel CRM kannst du schon vor der Ankunft der Gäste verkaufen. Versende automatisiert eine Wunschliste oder Pre-Stay-Nachricht mit den Zusatzleistungen, die dem Profil des Gasts entsprechen. So machst du ihm deine Extras schon vor dem Aufenthalt schmackhaft und gibst ihm die Möglichkeit, sie direkt zu buchen und vorab zu reservieren (z.B. Wellnesstreatments).
3. Mit Gästen chatten statt mailen – in ihrem Lieblingskanal
Niemand mag E-Mail-Stau oder sucht gern in hunderten Mails nach einer Information. Wie gut, dass du dein Hotel CRM hast: Du kannst damit alle deine Kommunikationskanäle bündeln und den Gast immer dort erreichen, wo er sich gerade aufhält. Ob E-Mail, Messenger auf deiner Website oder sogar WhatsApp , du zentralisierst die Kommunikation aus allen Kanälen und schenkst dem Gast Flexibilität.
4. Den Gast wirklich zum König machen – weil du seine Wünsche schon kennst
Du kannst deinen Job noch so gut machen, hellsehen kannst du nicht. Aber dein Hotel CRM! Es speichert Informationen über deine Gäste laufend und automatisch, von der Bademantelgröße und den Interessen über die Lieblingsmassage bis hin zum zuletzt gebuchten Zimmer. Dadurch kannst du Wünsche vorwegnehmen, den Gast überraschen, ihm die richtigen Angebote und Zusatzleistungen anbieten und sein Vertrauen und seine Bindung langfristig stärken.
5. Newsletters versenden, die geöffnet werden – und die verkaufen wie noch nie
Viele glauben, Newsletter-Marketing sei out. Dabei ist es, richtig umgesetzt, eine der günstigsten Möglichkeiten, um mit deinem Gast in Kontakt zu bleiben, seine Loyalität zu steigern und ihn immer wieder zur Rückkehr zu bewegen. Dank der Gästeprofile im Hotel CRM gehst du nicht mehr nach dem Gießkannenprinzip vor, sondern sendest die richtige Nachricht an den richtigen Gast, im richtigen Moment. Die gebündelten Kommunikationskanäle im CRM ermöglichen es dir, Newsletters sogar per WhatsApp zu versenden – mit deutlich gesteigerter Öffnungsrate und einem bis zu zwölfmal höherem Umsatz.
6. Leere Hotelzimmer füllen – mit der richtigen Nachricht für den richtigen Gast
Apropos Newsletters: Du kannst Kampagnen auch für eine noch kleinere und noch profiliertere Zielgruppe maßschneidern und so Lücken im Auslastungsplan füllen. Detaillierte Filtermöglichkeiten ermöglichen es dir z.B., alle Kontakte mit Yoga-Faible und hoher durchschnittlicher Buchungssumme zu ermitteln. Ist dein Yoga Retreat noch nicht ausgebucht, hast du mit einer ansprechenden Nachricht an diese Kontaktgruppe die höchste Wahrscheinlichkeit, letzte Plätze zu besetzen.
7. Den Einmal-Gast zum Stammgast machen – weil du immer wieder überraschsNach dem Aufenthalt ist vor dem nächsten. Mit Gästen in Kontakt zu bleiben, zahlt sich aus, weil du dich so stets in Erinnerung rufst und bessere Chancen hast, Gäste zu Wiederkehrern zu machen. Neben klassischen Newsletters kannst du Gästen Urlaubserinnerungen vor dem zuletzt gebuchten Zeitraum zusenden, Spezialangebote, die ihrer Profilierung entsprechen (z.B. für die Familien- oder Stammgästewochen) oder Geburtstagsnachrichten mit Treuepunkten oder einem Rabatt als Geschenk.
8. Entscheidungen auf Basis realer Zahlen treffen – und nicht aus dem Bauch herausDass dein Hotel CRM rund um die Uhr Daten speichert und strukturiert, hat einen praktischen Nebeneffekt: Dir stehen dadurch jederzeit Zahlen und Statistiken zur Verfügung, mit denen du deine Gästedemografie, deine Anfragen und Buchungen, Auslastungszeiträume, Umsatzverteilung, Ergebnisse von Newsletter-Versänden und anderen Marketingaktionen sowie Mitarbeiterperformances analysieren kannst. Verkaufsstrategische Entscheidungen triffst du in der Folge auf Basis von Daten, und nicht aus dem Bauch heraus.
9. Deinen Chatbot perfektionieren – und zum echten virtuellen Mitarbeiter mache
Hättest du gedacht, dass dein Hotel CRM sogar Einfluss auf die Qualität deines Chatbots hat? Natürlich kannst du ihn auch unabhängig vom CRM aktivieren, verknüpfst du ihn aber damit, kann er auf saubere, geordnete und laufend aktualisierte Daten zurückgreifen und sich so autoperfektionieren. Seine Antworten sind proaktiver, präziser und korrekter, und er ist imstande, 100% der Fragen deiner Gäste zu beantworten.
10. AUS DATEN GELD MACHEN – entlang der gesamten Guest Journey
Ob du mit personalisierten automatischen Angeboten deine Buchungen steigerst, Zusatzleistungen schon vor dem Aufenthalt verkaufst oder mit gezielten Nachrichten Einmal-Gäste zu Stammgästen machst: Vieles, was dein Hotel CRM kann, führt direkt oder indirekt zum Verkauf . Du kannst also tatsächlich aus Daten Geld machen, und noch dazu leichter arbeiten und viel Zeit sparen.
*Basierend auf den Daten aller Re:Guest-Nutzer im Jahr 2024
Bildlegende Hauptfoto: Re:Guest-Mitgründer und CEO Michael Mitterhofer.
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