Accor, der grösste Hotelkonzern Europas, hat das erste vollständig digitale Hotel präsentiert. Die Philosophie und die Absicht von Accor: Man will dem Gast ein vollständiges Paket digitaler Technologien anbieten, damit er sich (digital) willkommen fühlt. Gleichzeitig will man das Kunden- und Mitarbeitererlebnis verbessern. Doch wie schafft man das?
Das ibis Styles London Gloucester Road ist das erste Accor-Hotel in Nordeuropa, das ein vollkommen digitales Erlebnis während des ganzen Aufenthalts ermöglicht. Das Hotel biete ein «schnelles, sicheres und einfaches Erlebnis mit kontaktlosen Lösungen, die den Aufenthalt der Reisenden, von der Ankunft bis zur Abreise, vollkommen neu denken», betont Accor. Das digitale Ökosystem umfasst Funktionen wie Online- und mobiles Einchecken, Bezahlen im Hotel, die digitale Schlüssellösung ‚Accor Key‘, digitale F&B-Services sowie Gästebetreuung via WhatsApp während des gesamten Aufenthalts.
Es geht nicht um Roboter
„Wir wissen, dass unsere Gäste zunehmend kontaktarme Reise- und Hotelerlebnisse suchen, die gleichzeitig einfach zu bedienen sind, und wir wollen sicherstellen, dass sie genau das tun können“, so Carla Milovanov, Digitalexpertin bei Accor. „Dabei geht es nicht um Roboter oder gesichtslose Technologie, sondern um die intelligente Integration innovativer, kundenorientierter Systeme. Zahlreiche Technologien sind bereits Teil unseres täglichen Lebens und werden nun auch das Hotelerlebnis bereichern. Mit diesem wichtigen Schritt geben wir unseren Gästen die Möglichkeit, ihren Aufenthalt nach ihren Vorlieben anzupassen.“
Es geht nicht um Roboter oder gesichtslose Technologie, sondern um die intelligente Integration innovativer, kundenorientierter Systeme.
Carla Milovanov, Accor-Digitalexpertin
Check-In übers Handy oder Tablet…
Der Check-In wird für die Gäste durch ein massgeschneidertes, kontaktloses Check-In-System erleichtert. Alle Gäste, auch jene mit indirekten Buchungen, können sich für den Self-Check-In über ihr Smartphone, Tablet oder Laptop entscheiden. Accor hat auch seine bestehende Fast Check-Out (FCO)-Funktionalität für alle Gäste erweitert, so dass sie über ihr Smartphone auschecken können und eine PDF-Rechnung an ihre E-Mail geschickt wird.
Direkte und persönliche Interaktion
Die von Accor entwickelte mobile Technologie „FOLS“ ermöglicht es den Hotelmitarbeitern, ihre Gäste ohne Check-In-Schalter willkommen zu heissen und somit eine direkte und persönliche Interaktion. FOLS wurde bereits 2018 eingeführt und zeige beste Resultate, betont Accor: «Die Software ermöglicht es den Hotelangestellten, persönlich mit den Gästen in Kontakt zu treten und gleichzeitig ihr mobiles Betriebssystem für die Erledigung der täglichen Aufgaben zu nutzen. Seit dem Launch stieg die Zufriedenheit der Reisenden und der Hotelteams an. Dies spiegelt die Überzeugung der Accor-Gruppe wider, dass das Unternehmen am erfolgreichsten ist, wenn Technologien genutzt werden, um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu unterstützen und nicht um sie zu ersetzen.»
Digitaler Schlüssel für alle Räume
Das ibis Styles London Gloucester Road wird mit digitalen Schlüsseln ausgestattet, mit denen Gäste ihre Zimmertür per Smartphone öffnen können – «schnell, sicher und einfach», so Accor. Jeder Gast erhält einen „Accor Key“, mit dem er Zugang zu seinem Zimmer, zu Tagungsräumen und zu den Stockwerken in den Aufzügen erhält. Bereits bei der Einführung von „Accor Key“ in Grossbritannien nahm das Hotel mit dieser Technologie eine Vorreiterrolle ein. Accor hat bereits angekündigt, seine digitale Schlüssellösung in diesem Jahr auf 20 000 Türen auszuweiten und alle Hotelneueröffnungen ab diesem Sommer mit „Accor Key“ auszustatten.
Alles digital: Zeitungen, Essen und Getränke bestellen…
Im voll-digitalen Hotel werden die Gäste in der Lage sein, Online-Zahlungen für ihren Aufenthalt schnell über Pay By Link zu tätigen. Eine einmalige Anmeldung ist ausreichend, um während des gesamten Aufenthalts unkompliziert zu bezahlen. Die Click-Pay-Collect-Technologie von Accor ermöglicht es den Gästen zudem, Speisen und Getränke von der digitalen Speisekarte des Hotels zu bestellen, indem sie einfach ihr Telefon benutzen. Vollständig in die Hotelsysteme von Accor integriert, können Ausgaben entweder im Voraus bezahlt oder auf das Zimmer gebucht und beim Check-Out bezahlt werden.
Um das Gästeerlebnis weiter zu verbessern, hat Accor WhatsApp in die Customer Journey im Hotel integriert. So können Gäste vor und während ihres Aufenthalts direkt mit dem Personal in Kontakt treten, um etwa Wünsche für Ihren Aufenthalt zu äussern.
Grossartiger Service und tolle Erlebnisse schaffen
Accor-Manager Luc Gesvret über die Digitalisierung im Hotel: «Technologie ist ein wichtiger Bestandteil unseres Geschäfts, aber nur dort, wo sie die Fähigkeit der Hotelteams verbessert, grossartigen Service zu bieten und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Denn darauf kommt es am Ende des Tages wirklich an. Unser alltägliches Leben wird durch Technologie bereichert und das setzt sich heute in unseren Hotels fort. Wir wollen es den Gästen ermöglichen, in unseren Hotels das zu bekommen, was sie wollen, und zwar auf die Art und Weise, die am besten zu ihrem Alltagsverhalten passt. Wir wissen, dass unsere Gäste aktuell noch mehr Sicherheit und die Möglichkeit für ‚Social Distancing‘ benötigen. Deshalb ist es der perfekte Zeitpunkt, eine Technologie zur Verfügung zu stellen, die unsere Gäste bereits besitzen und bedienen können – und die unsere Kunden in den Mittelpunkt stellt.»
Wir wollen es den Gästen ermöglichen, in unseren Hotels das zu bekommen, was sie wollen, und zwar auf die Art und Weise, die am besten zu ihrem Alltagsverhalten passt.
Luc Gesvret, Accor-Manager
