Am 19. und 20 Mai 2026 findet an der EHL Hospitality Business School in Lausanne der «HumanX Summit» statt – veranstaltet vom EHL Innovation Hub. Im Fokus steht der Mensch (sprich Mitarbeitende in der Hotellerie). EHL-Professor Dr. Sébastien Fernandez, Experte für organisationales Verhalten, erklärt im exklusiven Hotel Inside-Beitrag, wie der Mitarbeiterfokus den Erfolg im Gastgewerbe sichert.

Es ist verlockend zu fragen, ob Menschen früher wirklich nur durch das Gehalt motiviert wurden. Die Wahrheit ist: Das waren sie nicht, und heute sind sie es schon gar nicht. Wir alle haben universelle psychologische Grundbedürfnisse: das nach Kompetenz, also dem Gefühl, fähig und wirksam zu sein; das nach Autonomie, also nach Kontrolle und Wahlfreiheit; und das nach sozialer Eingebundenheit.

Ein gutes Gehalt befriedigt vielleicht das Bedürfnis nach Kompetenz, doch sobald eine gewisse Schwelle erreicht ist, treten andere Faktoren in den Vordergrund. Sinnstiftende Aufgaben, spannende Projekte, ein gewisser Freiraum bei Entscheidungen und ein Arbeitsumfeld, in dem echte Freundschaften entstehen können – das sind die wahren Treiber für Zufriedenheit und Engagement.

Dieser Wertewandel wird oft fälschlicherweise als «Gen Z»-Phänomen abgetan. Ich möchte hier eine provokante Behauptung aufstellen: An starre Generations-Schubladen zu glauben, ist wie an Horoskope zu glauben. Das Geburtsjahr verrät wenig über einen Menschen als Individuum. Der Wunsch nach Sinnhaftigkeit und Wohlbefinden ist keine Laune einer Generation, sondern eine gesellschaftliche Entwicklung. Die wahre Herausforderung für Unternehmen besteht nicht darin, Stereotypen zu bedienen, sondern darin, der Stimme jedes einzelnen Mitarbeiters aktiv zuzuhören und die Bereitschaft zu zeigen, veraltete Prozesse mutig zu hinterfragen.

Genau hier wird ein menschenzentrierter Führungsstil zur entscheidenden Strategie.

Was bedeutet menschenzentrierte Führung im Alltag?

Im Kern könnte menschenzentrierte Führung auch als eine alternative Bezeichnung für «Servant Leadership» verstanden werden. Diese Philosophie stellt die klassische Führungspyramide auf den Kopf: Die vorrangige Aufgabe der Führungskraft ist es, dem Team zu dienen und es zu befähigen, sein volles Potenzial zu entfalten. Das erfordert ein hohes Mass an emotionaler Intelligenz – die Fähigkeit, die Stimmungen im Team zu erkennen und konstruktiv damit umzugehen.

Weit entfernt von einem abstrakten Konzept zeigt sich dieser Führungsstil in konkreten täglichen Verhaltensweisen:

Aktiver Perspektivwechsel: Der ehrliche Versuch, die Herausforderungen und Sichtweisen des Teams zu verstehen, bevor man Entscheidungen trifft.
Förderung psychologischer Sicherheit: Ein Klima zu schaffen, in dem sich jeder traut, seine Meinung zu sagen – insbesondere die Stillen im Raum. Ein Umfeld, in dem man Ideen vorschlagen, Fehler zugeben und den Status quo hinterfragen kann, ohne negative Konsequenzen zu fürchten.
Echte Anerkennung: Leistung und Anstrengung konsequent und aufrichtig wertzuschätzen, um das Gefühl von Kompetenz und Wert zu stärken.
Autonomie ermöglichen: Nicht nur Aufgaben, sondern auch Verantwortung zu übertragen und den Mitarbeitern zu vertrauen, dass sie Projekte eigenständig zum Erfolg führen.

Frank Marrenbach, CEO Althoff Hotels.

Die Unternehmensberatung Gartner hat hierfür drei zentrale Säulen identifiziert: Authentizität (sinnhaft handeln), Empathie (sich aufrichtig um das Wohl der Mitarbeiter kümmern) und Flexibilität (Arbeitsbedingungen anpassen). Wie Frank Marrenbach, CEO der Althoff Hotels, es treffend formuliert: «Führung ist das, was gute von grossartigen Unternehmen unterscheidet.» Der ideale Anführer, so Marrenbach, braucht «die Fähigkeit, den menschlichen Geist zu verstehen, die Bereitschaft, in die Komplexität der Menschen einzutauchen, und die damit verbundene Neugier.»

Der messbare ROI einer Kultur der Wertschätzung

Die Wissenschaft bestätigt seit Jahrzehnten ein wirkungsvolles Modell: die sogenannte Service-Gewinn-Kette (Service-Profit Chain). Ihre Logik ist einfach, aber bestechend: Ein positives Mitarbeitererlebnis führt direkt zu höherer Kundenzufriedenheit und steigert letztendlich den finanziellen Erfolg. Meine Kolleginnen und Kollegen und ich an der EHL setzen uns im Rahmen unseres Center for Human Intelligence and Leadership klar für dieses Modell ein.

Wenn Mitarbeiter sich wertgeschätzt, engagiert und unterstützt fühlen, sind die Ergebnisse messbar. Eine Studie der University of Warwick zeigt, dass glückliche Mitarbeiter 12% produktiver sind. Sie melden sich seltener krank, verschwenden weniger Zeit mit unproduktiven Tätigkeiten und bringen mehr Eigeninitiative und Kreativität in ihre Arbeit ein. Vor allem aber: Sie bleiben dem Unternehmen treu.

Die Belege aus der Hotellerie sprechen eine deutliche Sprache:

Eine Studie (Sun et al., 2007) zeigte einen Zusammenhang zwischen mitarbeiterorientierten Praktiken und einer geringeren Fluktuation.
Andere Forschungen (Chi & Gursoy, 2009) verbanden das Mitarbeitererlebnis mit einer besseren finanziellen Performance.
Weitere Studien belegen, dass engagierte Mitarbeiter eine höhere Arbeitsleistung zeigen und eher bereit sind, die «Extrameile» für den Gast zu gehen (Karatepe, 2013).
Die stärksten Hinweise liefern schliesslich Metaanalysen (gross angelegte Datensätze über zahlreiche Unternehmen und Branchen hinweg) von Harter et al. (2002) sowie Huselid (1995), die den Einfluss einer menschenzentrierten Unternehmenskultur auf die Unternehmensleistung aufzeigen.

Die Formel ist einfach: Wenn Unternehmen in ihre Mitarbeiter investieren, investieren diese im Gegenzug in ihre Arbeit und damit auch in die Kunden. Das Ergebnis ist ein positiver Kreislauf mit einem klar messbaren Return on Investment.

Von der Theorie zur Praxis

Die gute Nachricht ist: Servant Leadership ist keine angeborene Eigenschaft. Es ist eine Haltung, die sich entwickeln, erlernen und im Alltag gezielt stärken lässt. Damit dieses Modell in der Praxis wirksam wird, müssen Unternehmen jedoch über das reine Sammeln von Feedback hinausgehen und tatsächlich ins Handeln kommen. Reaktionen wie «das ist unmöglich» oder «das haben wir schon immer so gemacht» sind dabei oft weniger eine sachliche Einschätzung als vielmehr ein Ausdruck von Veränderungsresistenz.

Um diesen Wandel zu unterstützen, entwickelt das «Center for Human Intelligence and Leadership» der EHL den Human Experience Index (HEI). Dieses wissenschaftliche Instrument misst, wie Mitarbeiter ihre Arbeit und ihr Unternehmen erleben. Im Gegensatz zu kurzen Standardumfragen analysiert der HEI die Kerntreiber der Mitarbeitererfahrung – von Arbeitszufriedenheit über Wohlbefinden und Fairness bis hin zu psychologischer Sicherheit. Indem wir diese einst «weichen» Faktoren in harte Daten verwandeln, helfen wir Unternehmen, gezielte und wirksame Massnahmen zu ergreifen.

Der Weg für die Hotellerie ist damit vorgezeichnet. Eine Kultur der Fürsorge ist kein «Nice-to-have», sondern der entscheidende Business Case für unsere Zeit. Mit einem konsequent menschenzentrierten Ansatz können wir den kostspieligen Teufelskreis aus Fluktuation und Neueinstellungen durchbrechen. Wir können endlich damit beginnen, das aufzubauen, was wir uns alle wirklich wünschen: aufblühende Menschen in florierenden Organisationen.

EHL HumanX: Wo Menschlichkeit auf Innovation trifft

Mit dem HumanX Summit schafft die EHL in Lausanne eine neue Plattform für die Zukunft der Hospitality-, Reise- und Dienstleistungsbranche. Im Zentrum stehen nicht nur technologische Entwicklungen, sondern vor allem die Menschen selbst – ihre Erfahrungen, ihre Kreativität und ihr Potenzial, Wandel aktiv mitzugestalten. Hotel Inside unterstützt den Event publizistisch.

Erfolge werden von engagierten Menschen gemacht – genau diesen Gedanken stellt der EHL HumanX Summit in den Mittelpunkt. Die vom EHL Innovation Hub initiierte Veranstaltung versteht HumanX als Synonym für menschliche Erfahrung, Exzellenz und Experimentierfreude. Dabei geht es um weit mehr als um klassische Innovationsdebatten: Der Summit bietet Raum, um zu erforschen, wie Empathie, Kreativität und menschenzentriertes Denken die Art verändern, wie wir führen, arbeiten und leben.

Das „X“ steht dabei symbolisch für die Schnittstellen unserer Zeit – dort, wo Menschlichkeit auf Wandel und Technologie trifft, Innovation auf Emotionen und Vergangenheit auf Zukunft. Zugleich repräsentiert es die menschliche Erfahrung selbst: Wie wir uns in einer zunehmend komplexen Welt fühlen, wie wir miteinander interagieren und wie digitale sowie persönliche Verbindungen immer wieder neu definiert werden.

Zwei Tage voller Impulse und Begegnungen

Der EHL HumanX Summit bringt Visionäre, Führungskräfte und Branchenexperten aus der Hotel-, Reise- und Dienstleistungsbranche für zwei Tage zusammen. Im Fokus stehen Inspiration, Austausch und konkrete Lösungsansätze für die Herausforderungen einer sich rasant verändernden Welt.

Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer erwartet ein vielseitiges Programm mit inspirierenden Vorträgen und Kamingesprächen mit Führungspersönlichkeiten, aktuellen Forschungsergebnissen und Zukunftstrends sowie praxisorientierten Workshops und interaktiven Challenges. Ergänzt wird das Programm durch immersive und gastronomische Erlebnisse sowie gezielte Partnervermittlung und Networking.

Damit versteht sich der HumanX Summit nicht nur als Konferenz, sondern als Ort, an dem mutige Ideen zu konkreten Lösungen werden. Der Gipfel lädt dazu ein, die Grenzen des menschlichen Potenzials neu auszuloten und gemeinsam eine Zukunft zu gestalten, in der der Mensch im Mittelpunkt des Fortschritts steht.

Das Innovationsökosystem der EHL

Hinter dem Summit steht der Innovation Hub der EHL, der Startups ein umfassendes und internationales Ökosystem bietet. Dieses Netzwerk vereint über 35.000 Alumni, Investoren, Studierende, Branchenexperten, Forscher und erfolgreiche Unternehmer.

Die Beteiligten bringen unterschiedliche Perspektiven, Wissen und Erfahrungen ein und schaffen damit optimale Rahmenbedingungen für junge Unternehmen. Während Investoren finanzielle Unterstützung leisten und Experten wertvolle Kontakte vermitteln, liefern Studierende neue Denkansätze und Forscher aktuelle Erkenntnisse aus der Praxis. Erfolgreiche Unternehmer wiederum teilen ihre Erfahrungen und begleiten visionäre Projekte auf dem Weg zur Umsetzung.

Dieses vielseitige Netzwerk fördert die Zusammenarbeit und ermöglicht es Startups, die Herausforderungen der Hotellerie und Dienstleistungsbranche erfolgreich zu meistern. Ziel ist es, visionäre Ideen in konkrete und zukunftsweisende Lösungen zu verwandeln.