Ich weilte vor gut einem Monat im Dolder Grand am Zürichberg. Während drei Tagen realisierte ich verschiedene Themen für Hotelinside.ch, so zum Beispiel auch ein Video-Gespräch mit Markus Granelli, seit 2022 General Manager im City-Luxusresort mit 175 Zimmern und Suiten, mehreren Restaurants, 4000 Quadratmeter Spa, Golfplatz und Sportanlagen (Dolder Sports).
Ich wollte wissen: Was zeichnet das heutige Dolder Grand unter Markus Granelli aus? Warum gilt das Leading-Hotel als einzigartig oder gar exklusiv?
Um es vorwegzunehmen: Die drei wichtigsten Positionierungsmerkmale im Dolder Grand sind Architektur, Kunst und Geschichte, Gastronomie und Wellness (Spa). Mit anderen Worten: Das «Dolder» hat eine einzigartige Historie. Prominenz aus aller Welt verkehrte im Grandhotel am Zürichberg – gekrönte Häupter, Staatsmänner, Film- und Rockstars.
Die Architektur ist ebenso einzigartig, der historische Mittelbau im Stil eines Schlosses, daneben die modernen «Flügel» von Star-Architekt Sir Norman Foster – eindrücklich. Hier treffen verschiedene Epochen aufeinander – und trotzdem harmoniert der ganze Gebäudekomplex. Ein architektonisches Meisterwerk.
Ein weiteres Highlight: der 4000 Quadratmeter grosse Spa-Bereich. Kein anderes Schweizer Stadthotel kann da mithalten. Und zu guter Letzt: die Gastronomie unter der Regie von Heiko Nieder. Was der Sterne-Koch auf die Teller zaubert, ist in der Tat einzigartig. «The Restaurant» ist eine der besten Adressen der Schweiz oder gar Europas (2 Sterne, 19 Punkte). Hinzu kommen innovative und neuartige Food-Angebote – von japanisch über vegetarisch bis zum Pop-Up-Lokal.
Nebenbei sollte man die Kunstsammlung des Hauses erwähnen, die über 100 Werke von 90 Künstlern umfasst. Das «Dolder» ist zwar ein Hotel, aber gleichzeitig ein Museum. Ferdinand Hodler, Max Bill, Salvador Dali, Jean Tinguely, Niki de Saint Phalle, Anselm Kiefer, Keith Haring, Fernando Botero, Joan Miro, Max Ernst, Jani Leinonen – die Liste der Künstler ist lang, auch wenn einige Werke aus der Sammlung von Dolder-Besitzer Urs E. Schwarzenbach aufgrund eines Rechtsstreits mit der Zoll- und Steuerbehörde fehlen…
Nun, das sind alles Allein- oder Positionierungsmerkmale, die allgemein bekannt und seit der Neueröffnung des Resorts 2008 zum Angebot gehören, wobei sich Küche, Marke und viele andere Dinge im Hotel laufend weiterentwickelt haben.
Was mir diesmal im Dolder Grand ganz besonders aufgefallen ist: die neue Servicekultur. Noch vor wenigen Jahren war hier alles etwas steif, elitär, abgehoben, diskret-zurückhaltend. Es herrschte eine Servicekultur, wie man sie noch heute in den meisten europäischen Luxushäusern vorfindet. Von neuzeitlich interpretierter Service Exzellenz, wie sie zum Beispiel bei Four Seasons Hotels & Resorts oder auch bei Ritz-Carlton gelebt wird, keine Spur.
Und plötzlich ist im «Dolder» alles anders: Die Mitarbeitenden an der Rezeption, in der Bar, in den Restaurants und selbst auf der Etage wirken ungezwungen herzlich, natürlich, locker. Man spürt zwar immer noch eine gewisse (natürliche) Distanz, aber im Grundsatz begegnen sich Gast und Mitarbeitende auf Augenhöhe. Die Mitarbeitenden sehen sich nicht (mehr) als «Diener», die dem «König» (sprich Gast) jederzeit einen Dienst erweisen – und diskret-distanziert ihren Job machen.
Kurz und gut: Markus Granelli ist es in wenigen Monaten gelungen, das, was man Service Exzellenz nennt, im Hotelalltag umzusetzen. Granellis Intention: Das Dolder-Team soll authentisch, menschlich, offen und sympathisch rüberkommen – und das professionell auf höchstem Niveau. Der Hotelmitarbeitende wird als Individuum wahrgenommen – und nicht als Servicenummer, die ihren Dienst absolviert.
Markus Granelli hat früher mal für Four Seasons Hotels & Resorts in Singapur gearbeitet. Hat er dort gelernt, was Service Exzellenz im Hotelalltag bedeutet? Vielleicht.
Vor einigen Tagen fragte mich ein Student an der EHL im Campus Passugg: Können Sie mir bitte mal erklären, was Sie unter Service Exzellenz verstehen? Die Frage wird mir ab und zu gestellt – nicht nur von Studierenden, sondern auch von erfahrenen Hoteliers.
Also, was ist Service Exzellenz, insbesondere in der Luxushotellerie? Four Seasons-Gründer Isadore Sharp hat vor vielen Jahren ein Buch verfasst: «Four Seasons. The Story of a Business Philosophy». Darin geht es vor allem um Service Exzellenz und Mitarbeiterführung bzw. Leadership. Hier die wichtigsten Thesen von Sharp:
Service-Exzellenz ist in der Hotellerie von entscheidender Bedeutung, da sie Gäste dazu anregt, zurückzukehren und das Hotel anderen zu empfehlen. Das heißt, dass ein Hotel seinen Gästen eine außergewöhnliche Erfahrung bieten muss, die alle ihre Bedürfnisse und Wünsche erfüllt.
Ein Beispiel für Service-Exzellenz bei Fours Seasons ist die Umsetzung von personalisierten Angeboten und Dienstleistungen. Wenn das Hotel beispielsweise erkennt, dass ein Gast ein Stammgast ist und gerne ein bestimmtes Getränk trinkt, kann es ihm bei seiner Ankunft automatisch das gewünschte Getränk anbieten.
Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Schulung der Mitarbeiter. In einem Hotel sind die Mitarbeiter die Visitenkarte des Unternehmens und der direkte Kontakt zu den Gästen. Eine qualitativ hochwertige Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter sind daher unerlässlich, um Service-Exzellenz zu erreichen. Die Mitarbeiter sollten in der Lage sein, auf die Bedürfnisse der Gäste jederzeit einzugehen und ihnen bei allen Fragen und Wünschen zur Seite zu stehen.
Ein weiteres Beispiel für Service-Exzellenz bei Four Seasons ist die Verfügbarkeit eines Concierge-Service, der den Gästen bei der Planung ihrer Aktivitäten und Ausflüge hilft. Der Concierge sollte über alle Informationen zu den lokalen Sehenswürdigkeiten und Attraktionen verfügen und den Gästen auch bei der Buchung von Tickets oder der Organisation von Transportmitteln behilflich sein.
Glauben Sie mir: Service-Exzellenz ist bei Four Seasons von zentraler Bedeutung, da man sich als eine der führenden Luxushotelmarken weltweit etabliert hat und sich auf höchste Standards bei Dienstleistungen und Kundenerfahrungen spezialisiert hat.
Four Seasons hat sich das Ziel gesetzt, die Erwartungen der Gäste in jeder Hinsicht zu übertreffen und ihnen eine einzigartige und unvergessliche Erfahrung zu bieten. Dabei steht die persönliche Betreuung der Gäste im Vordergrund, um sicherzustellen, dass sich jeder Gast wie zu Hause fühlt und seine Bedürfnisse vollständig erfüllt werden.
Bei Four Seasons gibt es eine klare Philosophie, dass jeder Gast wie ein VIP behandelt wird, unabhängig von seinem sozialen Hintergrund oder seinem Reisegrund. Das bedeutet, dass jedes Hotel des Unternehmens spezielle Dienstleistungen und Angebote bietet, die auf die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zugeschnitten sind.
Zur Umsetzung dieses hohen Anspruchs ist es für Four Seasons entscheidend, dass jeder Mitarbeiter des Hotels exzellent geschult und auf höchstem Niveau arbeitet. Die Mitarbeiter von Four Seasons werden sorgfältig ausgewählt und für ihre Rolle gründlich trainiert, um sicherzustellen, dass sie die Philosophie des Unternehmens verstehen und umsetzen können.
Darüber hinaus hat Four Seasons ein umfassendes Qualitätsmanagement-System, das sicherstellt, dass jeder Aspekt der Gästeerfahrung auf höchstem Niveau ist. Das Unternehmen nimmt das Feedback der Gäste sehr ernst und nutzt es, um kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass jeder Gast einen außergewöhnlichen Aufenthalt hat.
Insgesamt ist Service-Exzellenz bei Four Seasons so wichtig, weil sie das Unternehmen von anderen Luxushotelmarken unterscheidet und es ermöglicht, sich als führender Anbieter von Luxus- und Lifestyle-Unterkünften zu positionieren. Durch die Bereitstellung außergewöhnlicher Dienstleistungen und Kundenerfahrungen hat Four Seasons einen Ruf aufgebaut, der es dem Unternehmen ermöglicht, seine Gäste langfristig zu binden und seinen Markenwert zu steigern.
Ich wünsche Ex-Four Seasons-Mitarbeiter Markus Granelli weiterhin viel Spass und Erfolg bei der Umsetzung seiner Service Exzellenz am Zürichberg!
Hans R. Amrein
Publizist & Gesellschafter
