Ich weilte vor zwei Wochen einige Tage in Zermatt und besuchte dort mehrere Hotels. Ich sprach u.a. mit Paul-Marc Julen, Hotelier und Präsident von «Zermatt Tourismus», Markus Marti, General Manager im Zermatterhof, Heinz Julen, Künstler und Hotelier, René Hürlimann, Hotelier im Hotel Alex. Ich besuchte die Hotelfamilie von Dany Biner im wunderschönen Silvana Hotel, ich sprach mit dem neuen General Manager im «Cervo» von Daniel F. Lauber, ich traf Vrony Cotting-Julen, die Schwester von Heinz Julen. Ihr Lokal «Chez Vrony» in Findeln, hoch über Zermatt gelegen, gehört zu den besten Bergrestaurants im Alpenraum. Und natürlich führte ich ein längeres Gespräch (Hotel Inside Talk) mit Christian Eckert, General Manager im «The Omnia».
Die «Ausbeute» in Zermatt war hoch. Ich fuhr auf den Gornergrat und besuchte dort das «höchstgelegene Hotel Europas» (3100 Meter über Meer). Den Video-Talk dazu können Sie auf Hotel Inside anschauen. Ich fuhr aufs kleine Matterhorn (3883 Meter über Meer) – und genoss die Aussicht auf die einzigartige Bergwelt. Und stets im Zentrum des «Zermatt-Spektakels»: das Matterhorn, der «Berg der Berge».
Auf Hotel Inside erscheint nun in den nächsten Wochen so etwas wie eine «Hotel-Serie aus Zermatt». Die Geschichte über das höchstgelegene Hotel Europas (Gornergrat) ist bereits letzte Woche auf Hotel Inside erschienen. Sie können den Beitrag jederzeit anschauen (Video-Talk mit Hotelier Thomas Marbach). Diese Woche befasse ich mich mit einem Hotel, das ich schon lange wieder einmal besuchen und «testen» wollte: The Omnia.
Ich weilte zwei Tage bei Christian Eckert, der das Haus seit 2017 als General Manager führt. Der 38-jährige Hotelmanager, der früher mal die Hotelfachschule Luzern (SHL) absolviert hatte, ist in der Branche kein Unbekannter. Er gilt als „Erfolgshotelier“, als „Service-Talent“, als „Mann mit Herzblut“, als „wunderbarer Chef und Coach, der seine Leute laufend motiviert, fördert, wertschätzt und zu Höchstleistungen bringt“. Damit nicht genug: Eckert sei ein „hervorragender Hotelmanager“, der beweise, dass man mit einem Luxushaus auch hohe Gewinne erzielen könne, so ein Hotelinsider aus Zermatt.
Was also steckt hinter der Erfolgsgeschichte des Hauses, das nur 30 Zimmer und Suiten, ein Restaurant, eine Bar, eine Lounge und einen Spa-Bereich umfasst? Warum haben Christian Eckert und seine Leute derart Erfolg?
Das Design des New Yorker Architekten Ali Tayar sei einzigartig und «so etwas wie die moderne Interpretation der klassischen Mountain Lodge“, steht im Hotelprospekt. Man schreibt hier auch über den „amerikanischen Modernismus“, der hier eine Symbiose mit der Bergwelt von Zermatt eingegangen sei…
Das Design des Hauses als Erfolgsfaktor? Ja und nein. Es ist sicher ein wichtiges Positionierungsmerkmal. Aber es polarisiert auch. Nicht jeder fühlt sich in Räumen wohl, die an Sitzungszimmer oder Chefbüros erinnern – ausgestattet mit puristisch anmutenden Lampen und USM-Möbelbausystemen. Dass USM-Mobiliar im „The Omnia“ eine gewisse Rolle spielt, liegt auf der Hand, denn der Inhaber des Hauses heißt Alexander Schärer und besitzt (zusammen mit seiner Schwester), das Unternehmen „USM Haller“. USM ist heute eine Weltmarke und hat es inzwischen sogar als „Sammelobjekt“ ins New Yorker Museum of Modern Art geschafft.
Das Design als Erfolgsfaktor? Nicht nur, würde ich sagen. Wesentlich wichtiger im «The Omnia» scheint mir das, was man bei Four Seasons «Service Excellence» nennt. Laut Duden lässt sich „Service Excellence“ als exzellenter Service oder, mit anderen Worten, als Service der Spitzenklasse bezeichnen.
Meine Beobachtungen im „The Omnia“ haben mir deutlich vor Augen geführt, warum das Haus – neben Design und Architektur – so erfolgreich ist: Das Team von Christian Eckert spielt definitiv in der Königsklasse, wenn es Servicequalität, authentisch gelebte Gastfreundschaft, Herzlichkeit und Präsenz beim Kunden geht. Da ist ein hervorragendes, überdurchschnittlich motiviertes und souveränes Team im Einsatz, das Gäste-Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertrifft. Kein Wunder, sind die meisten Gäste Stammgäste. Der Omnia-Gast ist bereit, sehr viel Geld für dieses Hotel auszugeben, beziehungsweise sehr hohe Preise zu akzeptieren. Wer spricht da von Preissensibilität? Kein Wunder, ist die Gästezufriedenheit im „The Omnia“ hoch. Das Hotel landet auch regelmäßig auf den ersten Plätzen in den internationalen Rankings.
Einzigartiges Design und Servicequalität als Erfolgsfaktoren? Ja. Hinzu kommen allerdings noch Faktoren wie die Gastronomie, wo ein talentierter, kreativer Spitzenkoch am Herd steht und eine wunderbare Küche zelebriert. Eine Küche, die mindestens 17 Punkte und einen Stern verdient. Oder der hoch talentierte, junge Sommelier, der sich leidenschaftlich dem Wein hingegeben hat und noch eine große Karriere vor sich hat. Erwähnenswert auch der Spa-Bereich, der dem Wellness-affinen Gast alles bietet, was dieser in einem Luxushaus erwartet. Man sagt, die besten Massagen von Zermatt würden im „The Omnia“ angeboten…
Lieber Christian Eckert, großes Kompliment! Sie spielen – zusammen mit Ihrem Team – ganz oben in der „Champions League der Hotellerie“. Chapeau!
Hans R. Amrein
Publizist & Gesellschafter
