Die Hotellerie spricht ununterbrochen über Gastfreundschaft, Emotionalisierung, Guest Experience und neuerdings natürlich auch über Künstliche Intelligenz. An Kongressen, Panels und Branchenevents hört man ständig denselben Satz: KI werde dazu führen, dass Mitarbeitende künftig wieder mehr Zeit für den Gast hätten. Eine wunderbare Theorie. Die Realität vieler Hotels sieht völlig anders aus. Denn wer heute durch Europa reist – insbesondere durch die Midscale- und Economy-Hotellerie – erlebt oft keinen herzlichen Gastgeber, sondern bürokratische Rituale, monotone Standardfloskeln und Front Offices, die eher an eine Einwanderungsbehörde erinnern als an Orte der Gastlichkeit. Und genau deshalb drängt sich eine provokative Frage auf: Wäre ein effizienter Roboter am Empfang nicht manchmal angenehmer als ein lustloser Mensch hinter der Rezeption?
Die grosse Hospitality-Theorie
Kaum eine Branche liebt ihre eigenen Schlagworte so sehr wie die Hotellerie. Man spricht von emotionalen Erlebnissen, individuellen Guest Journeys, Gastgeberkultur und personalisierten Aufenthalten. Besonders an Hotelfachschulen und Konferenzen wird gerne erklärt, wie wichtig die ersten Minuten beim Eintreffen des Gastes seien. Der bekannte Hotelier Peter C. Borer sagte mir einmal: «Wenn in den ersten vier Minuten bei der Ankunft oder in den letzten vier Minuten bei der Abreise etwas schiefläuft, haben wir fast schon verloren.» Ein kluger Satz. Ein sehr wahrer Satz. Nur scheint er vielerorts vergessen gegangen zu sein.
Willkommen im Check-in-Theater
Wer heute in viele Hotels eintritt, erlebt keine Ankunft, sondern einen Verwaltungsakt. Man zieht seinen Koffer hinter sich her, vielleicht nach einer langen Reise, vielleicht nach Verspätungen, Stress oder Müdigkeit – und landet dann vor einer Rezeption, hinter der Menschen stehen, die wirken, als würden sie gerade ihre Steuererklärung bearbeiten. Dann beginnt das Ritual. Der Meldezettel. Das Tablet. Die Kreditkarte. Der Personalausweis. Die Datenschutzerklärung. Und obwohl das Hotel längst alle relevanten Daten besitzt, darf man dieselben Informationen erneut eingeben. Name, Adresse, Nationalität, Telefonnummer. Man fühlt sich nicht wie ein Gast, sondern wie ein Antragsteller.
Die dümmste Frage des Gastgewerbes
Besonders liebe ich die legendäre Frage: «Wie war Ihre Anreise?» Eine der grössten Leerformeln der modernen Hotellerie. Denn die Antwort interessiert in Wahrheit kaum jemanden. Es handelt sich um eine antrainierte Standardphrase, die Gastfreundschaft simulieren soll. Einmal antwortete ich bewusst provokativ: «Der Flieger wäre beinahe abgestürzt, meine Katze wurde überfahren, meine Brieftasche gestohlen – und der Taxifahrer war ein unfreundlicher Mensch.“ Die junge Dame hinter der Rezeption blickte mich an, als hätte ich gerade die Betriebsanleitung eines Kernkraftwerks rezitiert. Sie war komplett überfordert. Natürlich. Weil diese Frage gar keine echte Kommunikation erzeugen soll. Sie gehört lediglich zum vorgeschriebenen Empfangsritual
Das Haus der Verbote
Noch bevor man den Zimmerschlüssel erhält, beginnt oft die Aufzählung der Einschränkungen. Frühstück nur bis zehn Uhr. Das Restaurant ist zwischen zwei und sechs geschlossen. Der Spa öffnet erst am späten Nachmittag. Die Bar wird gerade renoviert. Rauchen selbstverständlich verboten. Und falls man auf die Idee käme, nach einer Zigarrenlounge zu fragen, wird man behandelt wie ein Krimineller aus den Siebzigerjahren. Der Gast erfährt beim Check-in erstaunlich oft, was alles nicht möglich ist. Manche Rezeptionisten erinnern dabei an schlecht gelaunte Grenzbeamte.
Die Warteschlange der Erniedrigung
Besonders absurd wird es, wenn man die Lobby betritt und bereits eine Menschenschlange vor der Rezeption steht. Sechs, acht oder zehn Personen warten darauf, endlich «dranzukommen». Menschen mit Koffern, müden Gesichtern und dem Ausdruck resignierter Geduld. Kürzlich erlebte ich das sogar in einem Luxushotel in Milano. Man steht da wie auf einer Behörde und beobachtet, wie ein einziger Mitarbeitender verzweifelt versucht, gleichzeitig freundlich, effizient und technisch korrekt zu sein. Die viel gepriesene Individualität endet dann spätestens bei Nummer sieben in der Schlange.
Luxushotellerie: Dort funktioniert Gastfreundschaft noch
Interessanterweise mache ich in echten Luxushotels meist ausgezeichnete Erfahrungen. Dort stehen oft Menschen an der Rezeption, die ihr Handwerk beherrschen. Charismatische Persönlichkeiten. Menschen mit Stil, Präsenz und echter Professionalität. Sie verstehen, dass Gastfreundschaft keine Checkliste ist, sondern eine Haltung. Ein guter Concierge oder Front-Office-Manager kann einen Gast in wenigen Sekunden emotional gewinnen. Dafür braucht es aber Ausbildung, Kultur, Erfahrung – und Persönlichkeiten. Genau daran sparen viele Hotels heute.
Die grosse KI-Illusion
Und nun kommt die Branche mit KI. Man erklärt uns voller Begeisterung, dass digitale Prozesse die Mitarbeitenden entlasten würden, damit diese wieder stärker beim Gast sein könnten. Das klingt fantastisch. Nur frage ich mich zunehmend: Welche Mitarbeitenden eigentlich? Jene Menschen, die heute bereits völlig lustlos Standardprozesse abarbeiten? Jene Mitarbeitenden, die beim Empfang wirken, als wäre der Gast vor allem eine Unterbrechung ihres Tagesablaufs? Die Wahrheit ist unbequem: Nicht die Maschine entmenschlicht das Hotel. Der schlechte Mitarbeitende tut es.
Lieber ein Roboter
Und deshalb sage ich etwas, das in der Branche fast schon als Blasphemie gilt: Lieber ein funktionierender Roboter als schlechter menschlicher Service. Lieber ein effizienter digitaler Check-in-Prozess ohne Warteschlange, ohne Meldezettel-Wahnsinn und ohne künstliche Floskeln als ein emotionsloses Empfangsritual mit gespielter Herzlichkeit. Ein Automat beleidigt mich wenigstens nicht mit bedeutungslosem Small Talk. Ein digitaler Prozess erklärt mir nicht zehn Verbote hintereinander. Und ein Roboter wirkt wenigstens konstant freundlich.
Die Zukunft gehört nicht den Maschinen, sondern den echten Gastgebern!
Natürlich wird die Zukunft nicht ausschliesslich robotisiert sein. Die grosse Stärke der Hotellerie bleibt die menschliche Begegnung. Aber eben nur dann, wenn sie authentisch ist. Hotels müssen endlich verstehen: Automatisiert werden sollte alles, was den Gast nervt. Menschen sollten dort eingesetzt werden, wo sie echten emotionalen Mehrwert schaffen können. Doch genau das passiert vielerorts nicht. Die Branche digitalisiert Prozesse – aber nicht ihre Haltung. Und solange sich daran nichts ändert, bleibt mein Wunsch bestehen: Bitte stellt den Roboter hinter die Rezeption! Zumindest so lange, bis echte Gastgeber zurückkehren.
Vielleicht liegt die grösste Ironie der modernen Hotellerie genau darin: Die Branche spricht ununterbrochen von Menschlichkeit – während Gäste sich immer häufiger nach einem emotionslosen, aber effizienten Automaten sehnen. Das allein sollte den Verantwortlichen eigentlich zu denken geben.
Hans R. Amrein
Chefredaktor & Gesellschafter
