Ich bin etwa zwei bis drei Wochen im Monat unterwegs. Ich reise durch die Schweiz, Italien, Deutschland, Österreich usw. Ich besuche Hotels und Restaurants. Und ich ärgere mich: Zu oft stimmt der Service nicht, von aufmerksamen, motivierten und empathischen Mitarbeitenden keine Spur. Sie sind alles andere als professionell, machen elementarste Fehler, gehen nicht auf den Gast ein und kennen offensichtlich nur einen Satz: „Nein, das geht leider nicht“. Es scheint so etwas wie der Standardsatz des Gastgewerbes zu sein.
Natürlich, es gibt die lobenden Ausnahmen, die herzlichen, leidenschaftlichen Service- oder Hotelleute, die einen großartigen Job machen und den Aufenthalt in der Tat zum Erlebnis machen. Aber von denen sprechen wir an dieser Stelle nicht, sondern von denen, die besser im Homeoffice oder irgendwo in der Wüste Sahara einem Job nachgehen sollten. Einem Job ohne Kundenkontakt. Das so genannte „Gastgeber-Gen“ scheinen sie nicht verinnerlicht zu haben. Ihr Arbeitsmotto: Dienst nach Vorschrift.
Viele in der Branche sprechen von Service Exzellenz, von Herzlichkeit, Empathie und persönlichem Engagement. Ob man Herzlichkeit lernen kann, ist eine andere Frage…
An den Hotelfachschulen lernen wir, um was es in diesem Gast-Gewerbe geht (Betonung auf Gast). Es existiert eine Menge Fachliteratur, es gibt Referate, Podiumsdiskussionen – und alle sprechen vom „Fachkräftemangel“ und der Tatsache, dass es immer weniger qualifiziertes, geeignetes „Personal“ gebe. Personalberater, HR-Experten, Arbeitspsychologen und andere Spezialisten erklären der Branche seit gefühlten fünfzig Jahren, warum es so wichtig sei, die Mitarbeitenden zu schulen und zu fördern. In die Teams zu investieren.
Oft gut gemeinte Theorie, mehr nicht. Der Alltag in Hotels und Restaurants sieht (leider) ganz anders aus. Unmotivierte, „abgelöschte“ Service- oder Frontoffice-Leute machen dem Gast klar, was geht – und was nicht geht. „Nein, tut mir leid, Frühstück gibt es nur bis 10 Uhr.“ Oder: „Haben Sie einen Tisch reserviert?“ Meine Antwort: „Oh, tut mir leid, wir sind spontan hier…“ Bemerkung des Restaurantleiters: „Tut mir leid.“ Ich fühle mich wie der letzte Trottel, der noch nicht gecheckt hat, dass spontane Restaurantbesuche das „No-Go“ schlechthin sind.
Oft werde ich in Hotels – Ausnahmen sind in der Regel die führenden Luxushäuser oder privat geführte Gästehäuser – bei der Ankunft (Check-in) aufgeklärt: Was alles ist im Hotel möglich, was nicht. Es geht um Barrieren, Verbote, Einschränkungen und „Gästeinformationen“ unter dem Motto: Lieber Gast, wir sagen dir nun, wie du dich im Hotel verhalten darfst, was wir dir bieten können – und was leider nicht. Worte wie „leider“, „nein“, „geht nicht“, „sorry“ scheinen in vielen Hotels das Betriebsvokabular zu dominieren.
Ja, klar, auch in Hotels und Restaurants gibt es Spielregeln, an die sich der Gast halten soll. Denn es gibt auch unmögliche, arrogante, uneinsichtige, schwierige Gäste, die glauben, das Hotel oder Restaurant gehöre ihnen. Sie spielen sich auf und behandeln Mitarbeitende wie Sklaven im 18. Jahrhundert.
Es liegt auf der Hand und jeder Hotelprofi weiß es: Ohne glückliche, zufriedene Gäste können wir unser Hotel schließen. Und ohne glückliche, motivierte und leidenschaftliche Mitarbeitende werden wir unser Hotel nicht mehr lange führen können.
Deshalb mein Plädoyer: Tut etwas für eure Mitarbeitenden! Schulung oder Coaching heißt das Zauberwort! Investiert in eure Teams!
Investiert nicht bloß in exklusives Design oder Mobiliar, in edle Badezimmer, Regenduschen oder in die Beleuchtung einer Tiefgarage! Pflege und Förderung der Mitarbeitenden, ständiges Coaching und auch das, was man heute „Employer Branding“ nennt, sind die Erfolgsfaktoren der Branche. Derzeit sind viele Hotels mit dem „Budget 2025“ beschäftigt. Haben Sie den Budgetposten „Mitarbeiterbildung und Mitarbeiterförderung“ berücksichtigt?
Fazit:
Nur gut geschulte Mitarbeitende sind in der Lage, einen erstklassigen Service zu bieten und Gäste glücklich zu machen. Nur gut informierte und überdurchschnittlich motivierte Mitarbeitende erreichen das, was man auf Onlineplattformen „Gästezufriedenheit“ nennt.
Wenn Mitarbeitende das Gefühl haben, dass in ihre Entwicklung und ihr Arbeitsumfeld investiert wird, sind sie motiviert und erst noch loyaler gegenüber dem Unternehmen. Fazit: Die Fluktuation nimmt ab – und die damit verbundenen Kosten.
Auch Hotels und Restaurants stehen in einem Wettbewerb. Wie differenzieren wir uns von unseren Mitbewerbern? Nebst klarer Positionierung und Top-Qualität vor allem durch exzellenten Service – und zwar in jedem Bereich des Hauses! Regelmäßige Schulungen helfen, die Standards hochzuhalten und sich von der Konkurrenz deutlich abzugrenzen.
Die Hospitality-Branche ist einem ständigen Wandel unterworfen, sei es durch technologische Entwicklungen (Digitalisierung/KI) oder sich ändernde Gästebedürfnisse. Fortlaufende Schulungen ermöglichen es den Mitarbeitenden, sich an neue Trends und Technologien anzupassen.
Ein gut geschultes Team kann die Erwartungen der Gäste nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. Dies führt zu positiven Bewertungen und Empfehlungen, die für den Erfolg des Hotels entscheidend sind.
Mit anderen Worten: Es ist unerlässlich, dass Hoteliers die Verantwortung für die Ausbildung und Entwicklung ihrer Mitarbeitenden ernst nehmen. Nur so kann die Theorie auch in die Praxis umgesetzt werden. Es ist wirklich an der Zeit, dass Hoteliers erkennen, dass ihre Mitarbeitenden das wertvollste Kapital sind und dass in deren Weiterbildung investiert werden muss.
PS: Ich wünsche mir beim nächsten Restaurantbesuch (ohne Reservation) eine Gastgeberin, die mich im Eingangsbereich des Lokals herzlich begrüßt: „Hallo, guten Abend, schön, sind Sie unser Gast! Haben Sie vielleicht reserviert oder sind Sie spontan bei uns…“
Hans R. Amrein
Publizist & Gesellschafter
