Gastfreundschaft? Was heisst das eigentlich? Freundlich sein zum Gast? Ist doch selbstverständlich! Oder wäre die Alternative dazu, dass wir unfreundlich sind? Seit es Hotels und Restaurants gibt, diskutiert man über das, was sich Gastfreundschaft nennt.
Ja, natürlich sind wir stets freundlich und zuvorkommend, natürlich tun wir „alles für unsere Gäste“, wünschen ihnen bei jeder Gelegenheit einen guten Tag oder eine schöne Wanderung, viel Erfolg im Geschäft oder eine „gute Nacht.“
Unser Direktor oder General Manager empfängt, wenn immer möglich, jeden Gast persönlich, schüttelt ihm kräftig die Hand und sagt aus tiefstem Herzen: „Schön, dass Sie unser Gast sind!“
So oder ähnlich tönt es derzeit aus der Branche, wenn über Gastfreundschaft, Freundlichkeit, Herzlichkeit und solche Dinge geredet wird. Liebe Hotel Insiderinnen und Insider, die soeben geschilderten Verhaltensweisen oder Stichworte sind die Grundlage der Branche! Freundliches Personal? Ein Hotelier als Gastgeber beim Gast? Selbstverständlichkeiten! Und nicht mehr!
Gehen wir einen Schritt weiter. Einzigartig, unverwechselbar soll ein Hotel sein, dazu auch noch authentisch, regional verwurzelt. Alle sprechen vom USP, dem sogenannten Alleinstellungsmerkmal. Ja, man muss sich „differenzieren“, abheben von den Mitbewerbern im Markt. Alles richtig! Aber alles Selbstverständlichkeiten. Jeder Marketingprofi hat solche Dinge schon längst kapiert.
Also, was ist das Erfolgsgeheimnis der Zukunft? Sicher, wir sollten dem Gast besondere Erlebnisse bieten, ihn entzücken, überraschen, verblüffen, mehr als begeistern. Emotionen sind „in“ (Zwischenfrage: Waren sie das vor fünfzig Jahren nicht?). Der „Wow-Effekt“ ist das Ziel aller Ziele in der Hotellerie. Und wie erreichen wir dieses „Wow!“ beim Gast?
Ich gebe Ihnen ein „banales“ Beispiel. Ich weilte (unerkannt) vier Tage in einem der besten Stadthotels der Welt, dem Four Seasons Hotel in Florenz. Sprechen wir nicht über die wundervolle Kulisse (historischer Palast aus dem 17. Jahrhundert, 4000 Quadratmeter grosser Park) – einzigartig! Und das «Personal»? Die überaus freundlichen, herzlichen und äusserst aufmerksamen Service-, Rezeptions- und Spa-Leute machen alles richtig. Sie fühlen sich in den Gast hinein und fragen sich laufend, wie sie den Gast noch überraschen könnten. Es dreht sich alles um den Gast und das, was man Gästeerlebnis nennt.
Nun, das ist bei Four Seasons Hotels & Resorts Standard, Hotelalltag, Normalität. Worin sich, zum Beispiel, das Four Seasons Hotel in Florenz von vielen andern Luxushäusern auf dieser Welt unterscheidet: Man beachtet hier die kleinen und kleinsten Details im direkten Umfeld des Gastes. Auch nach vier Tagen weiss der hinterste Frühstückskellner, dass ich morgens immer einen doppelten Espresso trinke (und zwar nach dem „Müesli“), dass ich Himbeeren liebe und ein Birchermüesli mit besonders vielen Rosinen – aber ohne Rahm! Dass ich täglich – auch in Florenz – die Süddeutsche Zeitung und die NZZ lese – kein Problem. Die Zeitung liegt (unaufgefordert) auf meinem Frühstückstisch. Wie bei Freunden in München oder zu Hause.
Einige Jahre später im Four Seasons Hotel des Bergues in Genf. Eines der besten und rentabelsten Stadthotels der Schweiz. Die Mitarbeitenden erkennen mich nicht, nur der General Manager (Martin Rhomberg) ist über meine «geheime Mission» informiert. Am andern Morgen beim Frühstück: Der aufmerksame und stets lächelnde Kellner fragt: «Darf ich Ihnen nun den doppelten Espresso servieren – und später Ihr Müesli mit Himbeeren und Sultaninen, ohne Rahm?» Dass die Süddeutsche Zeitung und die NZZ auf dem Frühstückstisch liegen – eine Selbstverständlichkeit.
Man weiss, dass ich Zitronen-Cake liebe. Und siehe da: Auf dem Salontisch in der Suite entdecke ich «meinen» Zitronen-Cake – stilvoll und standesgemäss auf einer Silberplatte und unter einer Glasglocke serviert. Der Haus-Patissier des Hotels hat den Cake speziell für mich gebacken. Natürlich existiert auch bei Four Seasons im Hintergrund ein CRM, wo Gäste- oder Kundendaten im Detail ersichtlich und weltweit in allen Four Seasons Hotels abrufbar sind. Aber am Ende geht es darum, diese Gästedaten im Hotelalltag sinnvoll und als Grundlage für ein einzigartiges Gästeerlebnis zu nutzen. Den Gast verblüffen, überraschen, seine Erwartungen nicht bloss erfüllen, sondern übertreffen – um das geht es im «Gastgewerbe». Ja, es sind die vielen kleinen Details, die den grossen Unterschied ausmachen. Details, Erlebnisse, Geschichten, Emotionen. Das sind die neuen Schlüsselbegriffe in der Hotellerie, egal ob in Zürich oder Zermatt. Egal, ob im Dreisterne- oder Luxushotel. Four Seasons macht es vor!
Hans R. Amrein
Publizist & Gesellschafter
