Hotels schreiben Individualität, Herzlichkeit und Empathie gross auf ihre Websites. Am Telefon spürt man davon erstaunlich oft nichts. Warteschleifen, Tastenmenüs, Konservenmusik, standardisierte Fragen und unerreichbare Verantwortliche machen aus dem ersten Gästekontakt einen Abwehrparcours. Das ist nicht nur ein Serviceproblem, sondern ein Umsatzproblem – und eines, das sich längst lösen liesse: mit klaren Standards, professionellem Outsourcing, hybriden Teams und intelligenter Telefon-KI.
Bitte bleiben Sie dran – und verlieren Sie die Geduld
Es gibt Erlebnisse, die sind so alltäglich geworden, dass man beinahe vergisst, wie absurd sie eigentlich sind. Ein Anruf in einem Hotel gehört für mich inzwischen dazu. Ich wähle die Nummer, lande in einer Warteschlange und höre diese eigenartige Konservenmusik, die offenbar quer durch die Branche aus demselben akustischen Straflager stammt. Dann beginnt das Tastenritual: Für Deutsch die 1, für Reservationen die 2, für das Restaurant die 3, für Bankette die 4, für alle übrigen Anliegen die 5. Ich drücke die 5, weil ich den General Manager sprechen möchte. Und dann warte ich. Eine Minute. Zwei Minuten. Drei Minuten. Manchmal länger.
Wenn dann endlich ein Mensch abnimmt, ist das noch lange nicht die Erlösung. «Hotel XYZ, mein Name ist XY, was kann ich für Sie tun?» Ich bitte um den General Manager. «Um was geht es?» Das möchte ich nicht zwingend einer Person erklären, die mit meinem Anliegen nichts zu tun hat. Es folgt ein «Moment bitte» in jener Tonlage, die einem unmissverständlich signalisiert: Sie sind jetzt zusätzliche Arbeit. Wieder Konservenmusik, wieder warten. Dann: «Tut mir leid, ich kann Herrn YX im Moment nicht erreichen.» Ich frage: Können Sie ihm etwas ausrichten? Oder kann er mich zurückrufen? «Moment». Und dann die Königsdisziplin der modernen Abwehr: «Können Sie ihm eine E-Mail schreiben?»
Natürlich kann ich. Aber warum publiziert ein Hotel überhaupt eine Telefonnummer, wenn der Anrufer am Ende auf E-Mail umgeschult werden soll? Ein Telefon ist kein Dekorationselement der Website. Es ist ein Servicekanal – und zwar einer der direktesten, emotionalsten und umsatzrelevantesten überhaupt.
Meine persönliche Quote ist erschreckend
In meinen eigenen Anrufen in Hotels in der DACH-Region erlebe ich diese Form der Nicht-Präsenz in geschätzt 60 bis 70 Prozent der Fälle: lange Wartezeiten, Weiterleitungen, niemand erreichbar, Rückfragen, Abwimmeln, Resignation. Das ist keine wissenschaftliche Studie, sondern meine persönliche Erfahrungsquote. Aber sie deckt sich erschreckend gut mit Zahlen, die in der Branche kursieren: Bis zu 40 Prozent der Anrufe an Hotels bleiben unbeantwortet. 33 Prozent dieser verpassten Anrufe stammen von Gästen, die buchungsbereit sind. Und 85 Prozent der Anrufer rufen nicht erneut an, wenn der erste Versuch unbeantwortet bleibt.
Man muss sich diese Zahlen einmal ohne Hotellerie-Romantik anschauen. Wenn ein Drittel der verpassten Anrufe von Menschen kommt, die bereit sind zu buchen, dann ist der nicht angenommene Anruf kein kleines Serviceversäumnis. Er ist verlorener Umsatz. Und wenn 85 Prozent nicht noch einmal anrufen, ist die Vorstellung, der Gast werde es später schon nochmals versuchen, schlicht Selbstbetrug. Der Gast ruft nicht wieder an. Er ruft das nächste Hotel an. Oder er bucht über eine Plattform. Oder er streicht das Haus innerlich von seiner Liste.
Die Telefonpräsenz ist deshalb kein «Nebenschauplatz». Sie ist Sales, Branding, Reputation und Gästebeziehung in einem einzigen Moment.
Formale Erreichbarkeit ist noch keine gelebte Präsenz
Zur Erinnerung: Telefonie in der Hotellerie gilt traditionell als «Visitenkarte des Hauses». Die Hotelstars Union kennt je nach Kategorie klare Mindestanforderungen; in höheren Sterneklassen wird eine 24-stündige Erreichbarkeit der Rezeption verlangt. Das ist richtig und wichtig. Aber zwischen «erreichbar» und «präsent» liegt ein gewaltiger Unterschied.
Ein Hotel kann technisch 24 Stunden erreichbar sein und menschlich trotzdem abwesend wirken. Präsenz bedeutet: schnell abnehmen, zuhören, den Namen erfassen, ruhig bleiben, Verantwortung übernehmen, Optionen anbieten und nicht den Eindruck vermitteln, der Anrufer störe gerade den Betriebsablauf. Die klassische Telefonkultur ist im Grunde banal: Wer anruft, möchte wahrgenommen werden. Genau daran scheitert es erstaunlich oft.
Das zeigt sich auch bei Reservationen. Ein professioneller Mitarbeiter sagt bei Auslastung nicht einfach: «Tut mir leid, wir sind ausgebucht.» Er prüft Alternativdaten, eine Warteliste oder eine andere Lösung. Er schickt nicht nach 40 Sekunden automatisch ein Angebot per E-Mail, nur damit das Gespräch beendet ist. Er nutzt den Namen des Gastes, weil der Name am Telefon den fehlenden Blickkontakt ersetzt. All das klingt selbstverständlich – und ist in der Praxis offenbar keineswegs selbstverständlich.
Warum hält die Branche an einem dysfunktionalen Modell fest?
Die zentrale Frage ist für mich deshalb nicht mehr: Warum funktioniert der Telefonservice in so vielen Hotels schlecht? Die spannendere Frage lautet: Warum akzeptieren Hoteliers diesen Zustand überhaupt?
Wir kennen die Antwort. Frontoffice-Mitarbeitende sollen gleichzeitig Gäste empfangen, Check-ins machen, Rechnungen erklären, Gepäck organisieren, Beschwerden lösen, E-Mails beantworten, PMS-Daten pflegen, Lieferanten koordinieren, vielleicht noch Social-Media-Nachrichten beantworten – und nebenbei soll das Telefon jederzeit freundlich, kompetent und spätestens nach wenigen Klingelzeichen bedient werden. Das ist organisatorisch nicht mutig, sondern bequem. Man stapelt immer mehr Aufgaben auf dieselben Menschen und nennt das dann «Multitasking».
Wer so organisiert, produziert zwangsläufig Zielkonflikte. Der Gast vor dem Desk konkurriert mit dem Gast am Telefon. Die Reservation konkurriert mit dem Check-in. Der Anrufer konkurriert mit der internen Administration. Und am Ende verliert meist der Unsichtbare – also der Mensch in der Leitung.
Das Problem ist nicht primär die Motivation der Mitarbeitenden. Das Problem ist ein Betriebsmodell, das so tut, als liesse sich permanente telefonische Präsenz nebenbei erledigen.
Outsourcing ist kein Kontrollverlust, sondern Qualitätsmanagement
Warum also nicht auslagern? Warum nicht Telefonservice, Reservationen, Nachtpräsenz oder definierte Servicezeiten an einen spezialisierten Hospitality-Anbieter übertragen, der genau für diese Aufgabe gebaut ist und rund um die Uhr Präsenz garantieren kann?
Ich hatte dazu kürzlich ein längeres Gespräch mit Nils Betschart, Mitinhaber von Unisono Hospitality und Presenting Partner bei Hotel Inside. Unisono betreut nach eigenen Angaben über 200 Hotels, unter anderem bei Telefonservice, Reservationen und Nachtportier-Präsenz. Das Modell ist im Grunde logisch: Statt dass eine gestresste Rezeptionistin zwischen einem ankommenden Gast, einer Kreditkartenfrage und drei klingelnden Leitungen entscheiden muss, übernimmt eine spezialisierte Einheit den Kontakt professionell, verbindlich und messbar.
Nun, viele Hoteliers reagieren auf Outsourcing reflexartig mit dem Argument, die «persönliche Note» gehe verloren. Diese Sorge wäre berechtigt, wenn die interne Lösung tatsächlich persönlich wäre. Wenn das reale Erlebnis aber aus vier Minuten Warteschleife, einer kühlen Stimme und der Bitte besteht, doch eine E-Mail zu schreiben, ist der Verweis auf Authentizität beinahe zynisch.
Outsourcing muss auch nicht bedeuten, jede Kommunikation abzugeben. Es kann hybrid funktionieren: Standardanfragen, Reservationen, Nachtzeiten und Spitzenbelastungen extern; komplexe oder sensible Anliegen sauber und direkt ins Haus eskalieren. Entscheidend ist nicht, wo die Person sitzt. Entscheidend ist, ob sie kompetent, freundlich, informiert und erreichbar ist.
Und ja: Vielleicht ist die KI manchmal der bessere Gastgeber
Noch provokanter wird es bei künstlicher Intelligenz. Ich bin inzwischen an dem Punkt, an dem ich mir bei manchen Hotels tatsächlich lieber einen guten KI-Telefonassistenten wünsche als eine schlechte menschliche Telefonerfahrung.
Das ist kein Plädoyer für die Abschaffung des Menschen. Es ist ein Plädoyer gegen schlechte Systeme. Moderne Sprach-KI kann rund um die Uhr Anrufe annehmen, mehrere Sprachen bedienen, Standardfragen zu Frühstück, Parkplatz, Check-in oder Verfügbarkeit beantworten und Buchungsprozesse anstossen oder direkt mit PMS-Systemen verknüpfen. Sie wird nicht genervt, weil gleichzeitig drei Gäste an der Rezeption stehen. Sie vergisst den Rückruf nicht. Sie kann Gespräche strukturiert dokumentieren. Und vor allem: SIE NIMMT AB!
Natürlich braucht es Grenzen. Ein verärgerter Stammgast, ein Todesfall, eine komplexe Beschwerde, ein VIP-Anliegen oder ein Gespräch mit dem General Manager gehören nicht in eine endlose Bot-Schleife. Eine gute Lösung erkennt deshalb früh, wann ein Mensch übernehmen muss. Die Zukunft liegt nicht in «Mensch oder Maschine», sondern in der klugen Aufgabenteilung: KI für Geschwindigkeit, Verfügbarkeit und Standardprozesse; Menschen für Beziehung, Urteilskraft, Empathie und die Situationen, in denen echte Gastgeberschaft gefragt ist.
Die Luxushotellerie zeigt, dass es geht
Erstaunlich ist, dass ich in der Luxushotellerie deutlich bessere Erfahrungen mache. Dort funktioniert der Telefonservice häufig so, wie man es eigentlich in jedem professionell geführten Hotel erwarten dürfte: rasche Annahme, ruhige Stimme, verbindliche Sprache, Interesse am Anliegen, saubere Weiterleitung, Rückrufversprechen, das auch eingehalten wird. Vor allem spürt man eine andere Grundhaltung: Der Anruf wird nicht als Störung wahrgenommen, sondern als Chance.
Das ist keine Frage von Samthandschuhen oder fünf Sternen. Es ist eine Frage der Servicekultur. The Leading Hotels of the World setzt dafür ein bemerkenswert einfaches Qualitätskriterium: Ein Telefon soll spätestens nach dem dritten Klingeln abgenommen werden. Drei Klingelzeichen. Das klingt fast lächerlich simpel. Und gerade deshalb ist es so entlarvend.
Denn hinter diesen drei Klingelzeichen steckt eine Entscheidung: Ist der anrufende Gast wichtig genug, dass wir unsere Organisation danach ausrichten? Oder hoffen wir, dass er geduldig genug ist, unser Organisationsproblem auszuhalten?
Peter C. Borer, langjähriger CEO von The Peninsula Hotels in Hongkong, hat mir einmal sinngemäss gesagt: Das Hotelerlebnis beginnt spätestens mit dem Telefonanruf – oder bei der Ankunft in den ersten vier bis zehn Minuten. Wenn dort etwas schiefläuft, braucht es enorm viel Energie und Ideen, um den Gast wieder positiv zu stimmen. Genau darum geht es. Der erste Kontakt setzt den emotionalen Kurs. Wer dort Gleichgültigkeit sendet, muss später teuer Vertrauen zurückkaufen.
Wie beim Bett: Der vermeintliche Nebenschauplatz ist das Produkt
Vielleicht ist das Telefonproblem symptomatisch für eine grössere Schwäche der Branche. Hotels investieren viel Energie in Sichtbares: Lobby-Design, Website, Instagram-Fotos, Duftkonzepte, Storytelling, Markenclaims. Gleichzeitig werden Dinge, die banal erscheinen, zu oft als Nebensache behandelt. Das Bett zum Beispiel. Oder eben das Telefon.
Doch aus Gästesicht sind genau diese «Nebensachen» das Produkt. Ich kann die schönste Website der Welt haben – wenn ich beim ersten Anruf fünf Minuten warten muss und anschliessend abgefertigt werde, ist die Markenbotschaft «Herzlichkeit» erledigt. Ich kann «Boutique», «individuell» und «persönlich» in jeder zweiten Zeile schreiben – wenn am Telefon jede Antwort nach Skript klingt, spürt der Gast die Diskrepanz sofort.
Das Telefon ist gnadenlos, weil man dort nichts inszenieren kann. Keine Architektur, kein Blumenarrangement, kein Influencer-Video hilft. Es gibt nur Stimme, Tempo, Aufmerksamkeit und Haltung. Vielleicht ist es deshalb einer der ehrlichsten Qualitätschecks eines Hotels.
Die eigentliche Provokation: Was, wenn der Roboter herzlicher ist?
Ich ärgere mich über diese Telefonerlebnisse nicht mehr wirklich. Aber sie frustrieren mich, weil sie so unnötig sind. Die Lösungen existieren: klare Service-Level, drei Klingelzeichen als Ziel, definierte Eskalationswege, Rückrufstandards, Schulungen, Cloud-Telefonie, saubere CRM- und PMS-Integration, externe Hospitality-Callcenter, hybride Modelle und inzwischen sehr leistungsfähige KI-Assistenten. Was fehlt, ist weniger Technologie als Konsequenz.
Hoteliers müssten Telefonpräsenz endlich genauso messen wie Auslastung, ADR, RevPAR oder Bewertungsnoten: Wie viele Anrufe werden angenommen? Wie lange wartet ein Gast? Wie viele Anrufe gehen verloren? Wie viele werden in Buchungen konvertiert? Wie viele Rückrufe werden tatsächlich erledigt? Welche Anliegen landen unnötig in der Warteschleife? Und wie klingt das Haus eigentlich, wenn niemand vom Management zuhört? Wer darauf keine Antworten hat, steuert einen umsatzrelevanten Gästekanal im Blindflug.
Und so komme ich zu einer Pointe, die eigentlich keine sein dürfte: Wenn die Wahl zwischen einer gestressten, desinteressierten Stimme nach vier Minuten Warteschleife und einer sofort erreichbaren, freundlichen, gut trainierten Telefon-KI besteht, dann nehme ich die KI. Sofort.
Nicht weil ich Roboter lieber mag als Menschen. Sondern weil Gastfreundschaft mit Präsenz beginnt. Wer nicht abnimmt, kann auch nicht Gastgeber sein.
Hans R. Amrein
Publizist & Chefredaktor
Hinweis: Die Cartoons zur Illustration des Kommentars wurden von KI (ChatGPT) generiert.
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