Das Dolder Grand in Zürich setzt im Housekeeping ab sofort auf mobile und innovative KI-Robotik, wie Hotel Inside erfahren hat. Der Roboter PUDU CC1 sorgt nicht nur für einen personalisierten Gästeservice, sondern unterstützt durch seine künstliche Intelligenz (KI) auch die Mitarbeitenden des Luxushauses. Roboter und Luxushotellerie? Ein Gegensatz? Hotel Inside sprach mit Randy Hitti, Director of Rooms Division.
Randy Hitti, warum setzen Sie jetzt im Dolder Grand auf Roboter mit künstlicher Intelligenz (KI)? Und was ist der konkrete Nutzen des KI-Roboters im Housekeeping?
Kurz gesagt: Der konkrete Nutzen liegt in der Zeitgewinnung bzw. in der Prozessoptimierung im operativen Hotelalltag. Wir arbeiten mit verschiedenen Housekeeping-Teams (z.B. Public Team), die unter anderem auch die öffentlichen Bereiche wie Lobby, Tagungsräume, Büroräume, Garagenzufahrt und Zimmeretagen reinigen. An diesen Einsatzorten können wir künftig nun mit dem Roboter planen, was den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern den Freiraum verschafft, sich um unsere Gäste zu kümmern.
Sind solche Reinigungs-Roboter mit KI bereits im Einsatz, oder ist das Dolder Grand das erste Hotel, das so einen Roboter einsetzt?
Meines Wissens sind wir das erste Hotel im 5-Sterne-Segment in der Schweiz, das zumindest auf einen KI-basierten Reinigungsroboter setzt. Zumindest ist mir persönlich nichts anderes bekannt. Der Roboter, den wir nutzen, ist auch erst seit etwa zwei Monaten auf dem Markt erhältlich.
Wie kamen Sie auf die Idee, so einen KI-Roboter zu beschaffen?
Wir haben uns schon länger mit der Thematik beschäftigt, jedoch war bisher nie ein Produkt auf dem Markt, das uns auch einen Mehrwert geboten hätte. Der Anbieter, der die Roboter herstellt, meinte ebenfalls, dass wir bis jetzt das erste Hotel seien.
Die Frage drängt sich auf: Vernichtet der Roboter mittelfristig Arbeitsplätze? Kommt es zu einem Stellenabbau im Housekeeping?
Ganz im Gegenteil! Der Roboter ermöglicht unseren Mitarbeitenden, ihre Kompetenz und Persönlichkeit vollends dem Gast zu widmen. Wir streben einen Ausbau des Gastgeberdaseins innerhalb des Housekeeping-Teams an. Unser Credo im Dolder Grand lautet weiterhin «Persönlichkeit erleben». Durch die gewonnene Zeit – aufgrund der Prozessoptimierung – geben wir unseren Mitarbeitenden im Housekeeping die Möglichkeit, dies am Gast vollends auszuschöpfen und automatisierte Arbeiten dem Roboter zu überlassen. Weiter unterstreichen wir durch diese Massnahme den von Ihnen bereits beschriebenen «Culture Change», der durch unseren General Manager, Markus Granelli, vorangetrieben wurde und uns sehr am Herzen liegt. Ein Abbau von Arbeitsplätzen widerspricht unserer Philosophie. Das Dolder Grand war eines der wenigen Hotels, das während der Pandemie keinen einzigen Mitarbeiter entlassen hat, während andere Hotels in unserem Segment komplett schliessen mussten.
Handelt es sich bei diesem KI-Roboter um einen Prototyp oder Feldversuch? Oder ist das eine definitive Lösung?
Es handelt sich um eine definitive Lösung, die wir nun lösungsorientiert in den operativen Hotelalltag integrieren werden, um den erwähnten Mehrwert für die Mitarbeitenden und den Gast zu erzielen.
Sie sagen: Die Mitarbeitenden im Housekeeping sollen durch den Roboter entlastet werden, dafür können auch Sie eine Gastgeberrolle spielen. Sind denn Hausdamen und so genannte „Zimmermädchen“ auch in der Lage, Gastgeberinnen zu sein und mit dem Gast zu kommunizieren?
Ja, absolut! Wir alle im Dolder Grand sehen uns als Gastgeber oder Gastgeberinnen – und es ist mir sehr wichtig, dass auch die erwähnten Hausdamen und «Zimmermädchen» dieses Gefühl vermittelt bekommen, einen grossen Impact auf den Gast zu haben. Wir haben unser Trainings- und Development-Team stetig ausgebaut, das sich genau mit solchen Themen befasst, die Mitarbeitenden entsprechend zu schulen. Wir möchten explizit den Mitarbeitenden, die bisher eher im Hintergrund agierten, eine grössere Bühne offerieren. Oftmals können es auch kleine Gesten sein, die das Gastgebergefühl unseren Gästen auf charmante Art und Weise übermittelt. Für alle Kolleginnen und Kollegen, die aktuell mit Sprachhindernissen konfrontiert sind, bieten wir offerierte, jedoch auch obligatorische Sprachkurse an, um sich im Alltag besser integrieren zu können. Dies ermöglicht nicht nur ein reibungsloses «Onboarding», sondern stärkt auch das Teamgefüge und die Vision, dass wir alle gemeinsam die Gastgeberrolle im Alltag ausführen können.
Trotzdem sei die Frage gestattet: Anonyme Roboter mit KI in einem Luxushaus, wo man ja besonderen Wert auf individuellen oder persönlichen Service legt – existiert da nicht ein Gegensatz?
Solange der Roboter nicht die Funktion des Mitarbeitenden ersetzt, was er auch nicht könnte, besteht kein Gegensatz. Unsere Mitarbeitenden sind schlussendlich die Gastgeber, die am Gast agieren – und das soll sich auch nicht ändern. Der Roboter dient einzig als Unterstützung, damit die Mitarbeitenden mehr Zeit für individuellen und persönlichen Service am Gast finden. Einen Roboter direkt an den Gast zu bringen, sehe ich gar nicht und würde auch nicht unserem Credo von «Persönlichkeit erleben» entsprechen. Dies lehne ich kategorisch ab, und das wird auch in Zukunft im Dolder Grand nicht zu finden sein.
Was kostet eigentlich so ein Roboter?
Wichtig ist der Mehrwert der Zeiteinsparung an Reinigungsarbeiten im Back-of-House-Bereich im Vergleich zu der Zeit, die der Mitarbeiter nun am Gast ist und Einfluss auf den Gästezufriedenheitsindex nehmen kann, der wiederum zu wiederkehrenden Gästen führt. Zudem steigt die Mitarbeiterzufriedenheit, und zwar aufgrund der spannenderen Tätigkeit am Gast. Damit können wir direkt einen Einfluss auf die Mitarbeiterfluktuation nehmen, indem wir ein attraktives und motivierendes Umfeld schaffen. Aus finanzieller Sicht ist dies ein enormer Mehrwert für das Unternehmen – im Vergleich zu den Anschaffungskosten eines KI-Roboters.
Planen Sie, weitere Roboter anzuschaffen, die auch in anderen Bereichen des Hotels eingesetzt würden?
Wir befassen uns ständig mit dem Markt und innovativen Möglichkeiten, uns als Arbeitgeber attraktiv für Mitarbeitende zu platzieren. Wichtig ist, dass solche Investitionen auch Sinn machen. Einerseits für den Mitarbeitenden, aber auch für unsere Gäste, ohne unsere Identität zu verlieren.
Nun, KI-Themen sind aktuell sehr präsent, doch ich denke es ist wichtig, sich nicht auf irgendwelche Neuheiten zu stürzen, nur um einfach dabei zu sein. Jede Implementierung muss einen Mehrwert für das Unternehmen, die Mitarbeitenden und die Gäste haben, sowie zu unserer Identität passen. Sollten diese Komponenten übereinstimmen, sind wir für innovative Lösungen offen. Hier wollen wir weiterhin eine Vorreiterrolle einnehmen, die auch einen Mehrwert für die Hospitality Industry mit sich bringt.
Details zum KI-Roboter
Der Reinigungsroboter PUDU CC1 funktioniert ohne aktive Bedienung und ist damit aufgrund seines ausgereiften Positionierungssystems optimal dafür eingerichtet, Navigationslösungen für Aufgaben in komplexen Szenarien effizienter auszuführen. Unterschiedliche Bodenbeschaffenheiten können mit vier verschiedenen Reinigungsfunktionen nachhaltig behandelt werden. Zudem navigiert der PUDU CC1 in alle Richtungen, füllt automatisch Wasser nach und fährt eigenständig zur Ladestation zurück, sobald sich die Batterien leeren.
General Manager Markus Granelli: «Eine positive Atmosphäre im Team zu schaffen und für zeitgemässe Anstellungsbedingungen innerhalb eines wertschätzenden Umfeldes zu sorgen, ist uns stets ein grosses Anliegen gewesen. Hierzu gehört der ausgeprägte Wunsch der jungen Mitarbeitenden nach einer stimmigen Work-Life-Balance und mehr kreativem Gestaltungsspielraum am Arbeitsplatz.
Durch solch innovative Lösungen streben wir eine Prozessoptimierung innerhalb der Arbeitsabläufe an, um die Wünsche unserer Mitarbeitenden auf der tagtäglichen Basis zu befriedigen und mehr Freiraum zu schaffen. Vor diesem Hintergrund ist das Vertrauen in die KI-Technologie und die KI-Systeme nicht nur ein unternehmerisches, sondern ganz besonders auch ein gesellschaftliches Thema, da wir hier unsere Mitarbeitenden an diesem spannenden Prozess teilhaben lassen möchten.»
Über das Dolder Grand
Das Dolder Grand verfügt über 175 luxuriöse Zimmer und Suiten, vier Restaurants und saisonale Pop-ups. Das «The Restaurant» ist mit zwei Michelin-Sternen und 19 Gault-Millau-Punkten ausgezeichnet, und das «Restaurant Saltz» ist mit 14 Gault-Millau-Punkten dotiert. Der Spa-Bereich bietet auf rund 4000 Quadratmetern Erholung. Bekannt ist auch die umfangreiche Kunstsammlung des Hauses, die aus über 100 Werken von weltbekannten Künstlerinnen und Künstlern besteht, darunter Salvador Dalí und Takashi Murakami. Das 1899 eröffnete Fünfsterne-Superior-Hotel trägt die Handschrift der renommierten Architektin Sylvia Sepielli und des angesehenen Architekten Lord Norman Foster. Das Hotel ist Mitglied der Leading Hotels of the World, der Swiss Deluxe Hotels und der Responsible Hotels of Switzerland.
