Für Reisende und Hotelliebhaber, die das Besondere suchen, ist Mr & Mrs Smith mehr als nur ein Buchungsportal. Die Plattform gehört seit 2023 zur Hyatt-Gruppe und präsentiert über 2000 handverlesene Boutique- und Luxushotels weltweit und verspricht exklusive Erlebnisse, die den Unterschied zwischen einer guten und einer unvergesslichen Reise ausmachen. Hotel Inside sprach mit Tamara Lohan, Gründerin und CEO von Mr & Mrs Smith.
Tamara Lohan, können Sie uns die Geschichte hinter der Gründung von Mr & Mrs Smith erzählen?
James und ich hatten die Idee zu Mr & Mrs Smith, nachdem wir während eines Wochenendausflugs eine besonders enttäuschende Erfahrung in einem Hotel gemacht hatten. Wir waren frustriert von den generischen und langweiligen Hotels, die in herkömmlichen Reiseführern enthalten waren, und beschlossen daher, unseren eigenen Guide zu veröffentlichen: eine kuratierte Sammlung von Boutique-Hotels, die einzigartige, charaktervolle Übernachtungsmöglichkeiten würdigen, in denen sich die Hoteliers wirklich um das Erlebnis der Gäste kümmern.
Unsere Vision war es, eine vertrauenswürdige Quelle für Paare anzubieten, die nach romantischen Kurzurlauben mit einer persönlichen Note suchen, und dabei nicht nur schöne Zimmer hervorzuheben, sondern auch die Insider-Empfehlungen, die eine Reise wirklich besonders machen. Indem wir jedes Hotel von Hand auswählten und persönlich besuchten, wollten wir sicherstellen, dass jeder Ort in diesem ersten Buch den Charme, Stil und die Intimität bot, die bei unseren eigenen Hotelaufenthalten gefehlt hatten.
Wie sind Sie eigentlich auf den Namen Mr & Mrs Smith gekommen?
Wir haben den Namen Mr & Mrs Smith gewählt, um ein Gefühl von Abenteuer, Geheimnis und Romantik zu wecken. Der Name bezieht sich auf das traditionelle Pseudonym von Paaren, die inkognito in Hotels einchecken, und fängt den Reiz eines geheimen und intimen Kurzurlaubs ein. Diese spielerische Anspielung auf die Idee, dem Alltag als Paar zu entfliehen, passt perfekt zu unserer Vision, Boutique-Hotels hervorzuheben, die einzigartige und romantische Erlebnisse bieten.
Weitere Besonderheiten?
Was unsere Kollektion auszeichnet, ist unser Fokus auf und unser Engagement für sorgfältige Auswahl und außergewöhnlichen persönlichen Service. Im Gegensatz zu vielen Reisewebsites, die eine große Auswahl an Optionen mit unterschiedlicher Qualität anbieten, wählen wir jedes Hotel, das in unsere Kollektion aufgenommen wird, sorgfältig aus und stellen sicher, dass jedes Anwesen unseren Standards für Stil, Charakter und Gastfreundschaft entspricht. Dieser sorgfältig ausgearbeitete Auswahlprozess bedeutet, dass Smith-Gäste darauf vertrauen können, dass jedes Hotel, das sie über uns buchen, ihnen ein großartiges Erlebnis bietet. Außergewöhnlichen Service zu bieten, ist uns unglaublich wichtig; unser Team bietet maßgeschneiderte und personalisierte Empfehlungen und Reiserouten, um jedem Gast zu helfen, das perfekte Hotel und Reiseziel zu finden.
Was unterscheidet Mr & Mrs Smith Ihrer Meinung nach von anderen Hotelbuchungsplattformen?
Wir schauen nicht auf Sterne, Diamanten oder andere Auszeichnungen – es ist das Erlebnis, das uns wichtig ist. Wir wählen unsere Kollektion anhand eines strengen Verfahrens aus, bei dem wir uns auf den einzigartigen Charakter eines Hotels, die Qualität seines Angebots und das außergewöhnliche Gästeerlebnis konzentrieren. Jedes Hotel muss einen unverwechselbaren Stil und ein durchdachtes Design haben, das über standardmäßige Konzepte nach Schema F hinausgeht und ein starkes Gespür für Persönlichkeit zeigt. Komfort und Luxus stehen an erster Stelle und die Liebe zum Detail sollte offensichtlich sein. Und zwar ganzheitlich vom Serviceniveau bis zur Zimmerausstattung. Auch die Lage ist entscheidend, da Hotels aufgrund ihrer Lage ausgewählt werden – ob sie nun in einem lebendigen Stadtviertel oder in einer ruhigen ländlichen Idylle liegen, um das Gesamterlebnis zu verbessern. Darüber hinaus wird jedes Anwesen persönlich vom Mr & Mrs Smith-Team oder vertrauenswürdigen Insidern besucht und überprüft, um sicherzustellen, dass es unseren hohen Standards entspricht.
Welche Rolle spielt das Kundenfeedback bei der Gestaltung Ihrer Angebote und Dienstleistungen?
Für uns ist es sehr wichtig. Ich verbringe viel Zeit damit, Bewertungen zu lesen und darauf zu antworten. Wir haben mehrere Kanäle, um Feedback zu sammeln, von Google bis Trustpilot, und wir bitten auch alle, die bei uns buchen, ihre Erfahrungen mitzuteilen, die wir regelmäßig auf unserer eigenen Website veröffentlichen. Dieses Feedback ist wichtig, da es uns hilft, uns kontinuierlich zu verbessern und den bestmöglichen Service anzubieten. Ohne die Bewertungen würden wir uns blind fühlen!
Können Sie über Herausforderungen sprechen, mit denen Sie in der Anfangsphase des Unternehmens konfrontiert waren, und wie Sie diese bewältigt haben?
Die globale Expansion war eine große Herausforderung, und im Nachhinein betrachtet sind wir im Ausland zu schnell gewachsen und haben unsere Ressourcen zu sehr verstreut. Als Unternehmer neigt man von Natur aus dazu, opportunistisch zu sein, also haben wir viele Gelegenheiten ergriffen, die sich uns boten, aber nicht ganz funktioniert haben. Aber das gehört alles zum Lernprozess dazu, und unsere Fehler haben uns zu dem gemacht, was wir sind.
Welche Strategien haben Sie umgesetzt, um die Identität und den Ruf Ihrer Marke in der wettbewerbsintensiven Reisebranche zu wahren?
Wir gehen bei der Auswahl keine Kompromisse ein und schützen unseren Markenkern. Unser Redaktionsteam besteht aus talentierten Autoren, denen die Qualität unserer Inhalte am Herzen liegt und die keine Kompromisse für SEO-Schlüsselbegriffe eingehen. Wir haben Spaß an der Marke, sind aber immer sehr ernsthaft dabei, das Hotel gleich beim ersten Mal richtig zu machen – das schafft Vertrauen, wenn es um die so wichtige Freizeit Ihrer Kunden geht.
Wen sehen Sie als Ihre stärksten Konkurrenten?
Das ist eine schwierige Frage, denn ich kenne niemanden, der auf den Boutique- und unabhängigen Hotelsektor spezialisiert ist und so streng auf die sorgfältige Auswahl achtet, wie wir – die meisten anderen Websites gehen bei der Auswahl Kompromisse ein, um ihr Angebot mit Hotels zu erweitern (die wir bei ins nicht in Betracht ziehen würden), nur weil sie große Umsätze bringen. Wir stehen immer im Wettbewerb mit den Goliaths der Branche, aber wir streben auch nicht danach, so zu sein wie sie – wir wollen unseren Grundüberzeugungen treu bleiben und uns darauf konzentrieren, in unserer Nische so gut wie möglich zu sein.
Welche wichtigen Trends im Luxusreisemarkt sind Ihnen in letzter Zeit aufgefallen?
Im Moment beobachten wir einen starken Trend hin zu Personalisierung, Authentizität, Wohlbefinden und Nachhaltigkeit. Gäste geben sich nicht mehr nur mit einem schönen Zimmer zufrieden; sie möchten Erlebnisse, die sich für sie exklusiv und einzigartig anfühlen, sei es ein privates Abendessen mit einem einheimischen Koch oder eine geführte Tour abseits der ausgetretenen Pfade. Auch Nachhaltigkeit rückt immer stärker in den Fokus – Reisende sind sich ihrer Auswirkungen zunehmend bewusst und suchen nach Hotels, die umweltfreundliche Praktiken anwenden, ohne dabei auf Komfort oder Stil zu verzichten. Auch das Wohlbefinden bleibt ein großer Trend, da Reisende nach Reisezielen suchen, die Möglichkeiten zur Entspannung und Selbstfürsorge bieten, wie z. B. immersive Rückzugsorte, die ganzheitliche und transformierende Erlebnisse an wunderschönen Reisezielen umfassen. Letztendlich geht es darum, bedeutungsvolle Momente zu schaffen, an die sich Gäste noch lange nach dem Auschecken erinnern werden.
Welche Unterkünfte sind bei Ihnen am besten gebucht?
Das hängt stark von der Saison ab. Das ganze Jahr über ist die britische Landschaft unser Kernland, wo wir eine vielfältige Auswahl an unglaublichen Unterkünften mit einzigartigen Konzepten anbieten, wie beispielsweise Thyme, ein Hotel in einem typisch englischen Dorf, das luxuriös und mit viel rustikalem Charme ist. In den Sommermonaten verlagert sich das Interesse jedoch nach Europa – insbesondere nach Italien, Spanien, Griechenland und Frankreich. Six Senses Ibiza war in dieser Saison bei unseren Mitgliedern besonders beliebt, ebenso wie die Balearen im Allgemeinen.
Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Plattform benutzerfreundlich und für ein vielfältiges Kundenspektrum zugänglich bleibt?
Wir befinden uns gerade mitten in einer Überarbeitung des Website-Designs, das später in diesem Jahr vorgestellt wird, also bleiben Sie dran… Und im Vorfeld haben wir mit einer hervorragenden Digitalagentur namens REO zusammengearbeitet, die uns dabei hilft, die Erfahrungen unserer Benutzer besser zu verstehen, damit wir lernen können, wie wir über unsere Plattform ein nahtloseres und reibungsloseres Erlebnis ermöglichen können. Es ist ein ständiger Prozess der Verbesserung. Auch an der Zahlungsfunktionalität haben wir dieses Jahr gearbeitet – es ist langweilig, ja, aber es ist so wichtig, einen klaren und einfachen Zahlungsablauf zu haben; wenn alles reibungslos läuft, sollte der Buchungsvorgang eine Freude sein, und im schlimmsten Fall könnte es Ihnen eine Buchung kosten, also lohnt es sich, sich die Mühe zu machen. Wir haben das Glück, mit Stripe und Wex hervorragende Partner zu haben, die uns unterstützen.
Können Sie Ihre Marketingstrategien näher erläutern und wie sie zu Ihrem Erfolg beigetragen haben?
Der Tonfall unserer Marke ist hier wichtig – wir möchten unsere respektlose, freche Haltung beibehalten, aber auch die Qualität unserer Kuratierung und das Preis-Leistungs-Verhältnis ernst nehmen, die unsere Mitglieder suchen. Wenn es um Marketing geht, funktionieren unterschiedliche Techniken für unterschiedliche Kanäle – wir haben keine Einheitsstrategie. Je persönlicher wir unser Marketing gestalten können, desto besser.
Welche Rolle spielt Technologie bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses auf Ihrer Plattform?
Technologie ist das Herzstück unseres Geschäfts und bildet die Grundlage für jede einzelne unserer Kernkompetenzen, sei es die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses sowohl online als auch offline, die effektive Zusammenarbeit mit unseren Hotels oder der Aufbau der besten Vertriebsplattform für unsere Wiederverkäufer. Letztendlich ermöglicht uns die Technologie, allen unseren Stakeholdern einen rationalisierten, intuitiveren und effizienteren Service zu bieten, was für die Aufrechterhaltung unserer Position als führender Anbieter von Luxusreisen von entscheidender Bedeutung ist.
Wie gehen Sie Partnerschaften mit Hotels und anderen reisebezogenen Unternehmen an?
Wir haben unsere Hoteliers immer als Partner betrachtet, und die Stärke dieser Partnerschaften ist der Motor unseres Geschäfts. Wir sind bei der Auswahl der Hotels, mit denen wir zusammenarbeiten, äußerst wählerisch und nehmen nur diejenigen in unser Angebot auf, die unseren hohen Standards in Bezug auf Qualität, Service und Stil sowie unserem Engagement für Nachhaltigkeit und soziales Engagement entsprechen. Unsere Beziehung zu jedem Hotel basiert auf gegenseitiger Unterstützung; wir stellen sicher, dass sie die Sichtbarkeit und das Geschäft erhalten, das sie benötigen, während sie unseren Mitgliedern bei jedem Aufenthalt außergewöhnliche Erlebnisse bieten.
Welche Zukunftsziele haben Sie für Mr & Mrs Smith und wie wollen Sie diese erreichen?
Unsere Ziele für Mr & Mrs Smith konzentrieren sich auf die Ausweitung unserer globalen Reichweite, die Verbesserung unserer technologischen Fähigkeiten und die Vertiefung unseres Engagements, eine treibende Kraft in unserer Branche zu sein. Wir planen, diese Ziele zu erreichen, indem wir weiterhin in unsere Plattform investieren und sicherstellen, dass sie auf dem neuesten Stand der Technik und des Kundendienstes bleibt. Darüber hinaus erkunden wir neue Märkte und versuchen, unsere Kollektion anspruchsvollen Reisenden in mehr Regionen der Welt zugänglich zu machen. Nachhaltigkeit ist ebenfalls ein zentraler Schwerpunkt; als B Corp-Unternehmen wollen wir eine treibende Kraft in unserer Branche sein und mit Hotels zusammenarbeiten, die unser Engagement für verantwortungsvollen Tourismus teilen und unseren Mitgliedern umweltbewusstere Reiseoptionen bieten. All dies werden wir tun, während wir unseren Markenwerten treu bleiben und weiterhin innovativ sind, aber mit der unglaublichen Unterstützung, die uns unser neues Mutterunternehmen Hyatt angeboten hat.
Wie lautet Ihr Erfolgsgeheimnis?
Ich glaube, dass unser unerschütterliches Engagement für Qualität und Auswahl der Schlüssel zu unserem Erfolg ist. Vom ersten Tag an haben wir uns der Aufgabe verschrieben, nur die besten Boutique-Hotels zu finden. Dieses Engagement hat uns das Vertrauen unserer Mitglieder eingebracht. Unsere Fähigkeit, diesen Fokus auf Kuratierung mit einer zukunftsweisenden technischen Infrastruktur, außergewöhnlichem Service und einer unverwechselbaren Marke zu kombinieren, die sich im überfüllten Online-Bereich abhebt, macht uns einzigartig. Mit diesem Modell konnten wir eine treue und wachsende Community von Reisenden aufbauen, die einzigartige Erlebnisse wirklich schätzen.
Wie stellen Sie sich die Zukunft des Luxusreisens vor und welche Rolle spielen Mr & Mrs Smith in dieser Zukunft?
Die Zukunft des Luxusreisens wird durch den Wunsch nach Isolation geprägt sein (weg von den Massen, Hyperpersonalisierung und Nachhaltigkeitsinitiativen, die auf der Unterstützung lokaler Gemeinschaften basieren). Reisende suchen zunehmend nach Erlebnissen, die auf ihre Vorlieben zugeschnitten sind und eine echte Verbindung zu den Orten bieten, die sie besuchen. Unsere Mr & Mrs Smith-Hotels sind perfekt positioniert, um in diesem Bereich führend zu sein, da jedes von ihnen ein unverwechselbares Ortsgefühl vermittelt.
Können Sie uns Ihr Geschäftsmodell und den Provisionsprozentsatz erläutern, der den Hotels berechnet wird?
Unser Geschäftsmodell basiert darauf, unsere Kollektion einem anspruchsvollen globalen Publikum zugänglich zu machen, und wir generieren Einnahmen durch ein provisionsbasiertes Modell. Mit Blick auf das Jahr 2025 sind wir optimistisch, was unser weiteres Wachstum angeht. Wir erwarten einen Anstieg der Buchungen, da die Reisenachfrage in Asien weiter anzieht, und wir planen, unser Portfolio weiter auszubauen und unsere Plattform zu verbessern, um neue Möglichkeiten im Bereich Luxusreisen zu nutzen.
Seit 2023 gehören Sie zum Hotelkonzern Hyatt. Dieser hat Mr & Mrs Smith für 53 Millionen britische Pfund gekauft. Wie wirkte sich diese Übernahme aus? Wie sieht es aus mit Synergien?
Die Übernahme durch Hyatt war ein bedeutender Meilenstein für Mr & Mrs Smith. Einer der unmittelbarsten Vorteile war der Zugang zu Hyatts globalem Netzwerk und den Ressourcen, dadurch konnten wir unsere Geschäftstätigkeit ausweiten. Wir haben uns in das Treueprogramm World of Hyatt integriert und sind im April 2024 auf dieser Plattform gestartet – unsere Hotels begrüßen bereits Mitglieder auf der ganzen Welt. Wir haben zusätzliche Unterstützung in Bereichen wie Marketing, Technologie und Daten, wo wir Hyatts Fachwissen nutzen, um unser Angebot zu verbessern. Die Tatsache, dass Mr & Mrs Smith bei Hyatt unser Zuhause für immer gefunden haben, hat Mr & Mrs Smith für zukünftigen Erfolg positioniert. Ich kann Ihnen nicht alles erzählen, was wir gemeinsam planen, aber ich freue mich auf die Möglichkeiten, die dieses neue Kapitel mit sich bringen wird.
Hinweis: Die Bilder stammen aus dem Boutique Hotel Thyme (The Lodge), England.
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