KI-Trends in der Hospitality: Welche Rolle spielen KI-Agenten?

Es war das Schwerpunktthema der ITB Berlin 2025 im Bereich Hospitality: Künstliche Intelligenz, kurz KI. Digital-Experten waren sich einig: KI-Agenten übernehmen schon bald komplexe Aufgaben im Hotel. Daneben standen Tools für Food Waste-Management, dynamische Preise und Serviceroboter. Im Zentrum der ITB-Debatten. Fest steht: KI dringt in viele Bereiche der Hotellerie vor. Hier – einmal mehr – die aktuellen KI-Trends.

Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Gastgewerbe ist bereits weit fortgeschritten. Nach Angaben von AI Statistics setzen bereits 80 Prozent der Hotels auf KI-basierte Tools, um ihren Gästen personalisierte Angebote zu machen. Und 60 Prozent der Luxus-Häuser experimentieren mit Technologien für Smart Rooms. Die überwiegende Mehrheit der Gäste findet den Einsatz von Chatbots hilfreich und andere Automatisierungs-Maßnahmen sinnvoll. 

„Für die Hotellerie wird die Einführung neuer Technologien wie KI immer entscheidender, um wettbewerbsfähig zu bleiben“, sagte der KI-Hotelexperte Tobias Warnecke an der ITB Berlin, die vergangene Woche zu Ende ging. „Die Dynamik ist beeindruckend und fast täglich kommen neue Anwendungsfelder hinzu.“ Um sich einen Überblick zu verschaffen, führt die Fachhochschule für Tourismus in der Westschweiz (Prof. Roland Schegg) gerade eine Umfrage durch.

KI-Schulungen fürs Team sind seit Kurzem Pflicht

Schon jetzt steht fest, dass Unternehmen Inhouse-Kompetenz aufbauen müssen. Denn mit der Zahl der Tools steigt auch die Zahl der Angestellten, die täglich mit KI arbeiten. Und damit der Bedarf an entsprechender Weiterbildung. Seit 2. Februar schreibt der EU AI Act vor, dass alle, die mit KI umgehen, auch entsprechend geschult werden müssen. 

„Überall, wo wir an der Entwicklung von Fortbildungsordnungen oder Curricula mitwirken, haben wir das Thema KI im Blick“, so Sandra Warden, Geschäftsführerin im deutschen Bundesverband DEHOGA und dort zuständig für die Bereiche Arbeitsmarkt, Berufsbildung und Soziales. So sei etwa KI in der Gästekommunikation oder der Küchentechnik bereits Thema. Auch in der Ausbildung gehe es viel um KI, beispielsweise um KI-gestützte Recherche oder Texterstellung. 

Buchungs- und Reservierungssysteme, Personalplanung, intelligente E-Mail-Kommunikation, automatisierte Finanzverwaltung oder die Organisation von Meetings: Für all diese Bereiche werden inzwischen KI-Agenten angeboten. Diese übernehmen Aufgaben in ganz bestimmten Bereichen und führen sie weitgehend selbstständig durch. Inzwischen arbeiten die Anbieter auch an einer Vernetzung dieser Algorithmus-gesteuerten Copiloten. 

Die KI-Agenten sollen also nicht nur den bestmöglichen Zeitplan für ein Meeting finden, sondern gleich auch die Raumplanung, das Einladungsmanagement und im Anschluss Erstellung und Versand des Protokolls übernehmen. „KI-Agenten, die komplexe Aufgaben selbstständig bearbeiten, sind neben der KI-Telefonie der Megatrend 2025“, sagt Markus Michels, Geschäftsführer der Crea Werbeagentur. So richtig angekommen seien sie im Alltag allerdings noch nicht. 

Insellösungen ohne Verbindung können Potenzial nicht ausschöpfen

Dass bei den KI-Agenten der richtige Durchbruch etwas später als in anderen Branchen kommt, hat mehrere Ursachen. Zum einen ist die Hospitality-Branche ein People Business. Ein zu hoher Grad und eine zu schnell erfolgte Automatisierung stoßen auf Vorbehalte – bei Mitarbeitenden wie Gästen. „Die zweite Challenge ist, dass Gastgeber häufig bei der Nutzung einzelner Tools wie ChatGPT hängenbleiben“, so Michels. „Es ist keine Strategie vorhanden, die das ganze Potenzial der generativen KI inklusive Agenten eröffnet.“ 

Zudem existiert in der Branche auf technischer Ebene eine Vielzahl an Softwarelösungen, die erst verbunden werden müssten. Doch die passenden Schnittstellen fehlen. Michels: „Offene und möglichst standardisierte APIs sind aber die Basis für den Einsatz von KI-Agenten.“ 

Ein wichtiges Feld für KI ist das Food Waste Management. Weggeworfene Lebensmittel sind im Gastgewerbe ein Ärgernis. Sie kosten Geld, Ressourcen und widersprechen dem Anspruch, möglichst nachhaltig zu wirtschaften. „Wir sehen eine klare Zunahme des Interesses an Lösungen gegen Lebensmittelverschwendung“, betont Anastasia Hofmann, Co-CEO von Kitro, einem Schweizer Start-up, das Lebensmittelabfälle automatisiert erfasst und analysiert. Kitro ist so konzipiert, dass es auch von kleineren Betrieben genutzt werden kann, sogar in Küchen, in denen das W-Lan-Signal schwach ist.

Vorreiter bei der Entwicklung sind allerdings die internationalen Hotelketten, bei denen die Messung von Food Waste teilweise obligatorisch ist. Zu den Marktführern unter den Tech-Dienstleistern zählt das Unternehmen Winnow. Jess Tausig, Managing Director EMEA, verweist auf großes Sparpotenzial, aber das erfordere die Bereitschaft, bisherige Arbeitsabläufe zu verändern. Tausig: „Viele Küchen verlassen sich auf traditionelle Arbeitsweisen, aber die Einführung der KI-basierten Nachverfolgung erfordert Schulungen und die Zustimmung der Köche und des Küchenpersonals.“

Die großen Hotelketten setzen auch schon länger auf dynamische Preisstrategien, bei denen Zimmerpreise in Echtzeit an die Nachfrage angepasst werden. Marriott und Hilton nutzen dafür KI-gestützte Revenue-Management-Systeme, um ihre Preise täglich anzupassen. Inzwischen setzen auch kleinere und unabhängige Hotels auf Dynamic Pricing. „Sie merken, dass starre Preise einfach nicht mehr zeitgemäß sind und sie ihren Umsatz und die Auslastung optimieren können“, meint Sebastian Kuhnhardt, Co-Founder und COO von Happyhotel. „Hoteliers sind keine Datenanalysten, also muss die Software verständlich sein und sie muss in bestehende Systeme passen“, so Kuhnhardt. „Niemand will fünf verschiedene Tools bedienen, alles sollte reibungslos mit PMS und Channel Manager zusammenarbeiten.“

Roboter, die das gebrauchte Geschirr in die Küche fahren, das Frühstück ans Zimmer bringen oder die Toiletten reinigen: Zunehmend übernehmen autonome Helfer den Job von Mitarbeitern. Und die Nachfrage steigt. Im vergangenen Jahr wurden rund 240.000 professionelle Service-Roboter weltweit ausgeliefert, schätzt Oliver Stahl, Inhaber von Robotise Technologies. Allein das Climia Benidorm Hotel in Spanien hat eine Flotte von acht Roboter-Butlern eingeführt, die Aufgaben wie das Servieren von Speisen und Getränken, den Check-in-Prozess und die Bereitstellung von Informationen in mehreren Sprachen übernehmen. 

Roboter helfen beim Putzen, Sevieren und Abräumen

„Besonders gefragt sind Reinigungsroboter, gefolgt von Lösungen für die Intralogistik, insbesondere im ‚Last-Meter‘-Bereich, etwa in Restaurants oder für Zimmerservice-Lieferungen“, beschreibt Stahl. „Viele Hotels nutzen solche Lösungen, um Minibars zu ersetzen oder zu ergänzen, ohne den Roomservice aufzugeben.“ Auch Self-Service-Kioske im Eingangsbereich gewinnen an Bedeutung.

Robotise ist in der DACH-Region mit dem Service-Roboter Jeeves auf dem Markt, der in zahlreichen Hotels, beispielsweise dem Arcotel John F Berlin, die Gäste mit Getränken bedient. Ähnlich wie bei anderen KI-basierten Lösungen war auch hier die größte Herausforderung, die Technologie in den operativen Alltag einzupassen. Dazu gehört die Integration mit bestehenden Systemen wie W-Lan, Bezahllösungen, Türen und Aufzügen sowie die Anpassung an Arbeitsabläufe und die Schulung von Mitarbeitern. „Die Wirtschaftlichkeit spielt eine zentrale Rolle“, so Stahl. „Eine fundierte ROI-Berechnung entscheidet darüber, ob und wann sich der Einsatz von Service-Robotern rechnet.“ 

Ein weiteres Anwendungsfeld sind Gästebewertungen: Die Analyse und Beantwortung des Gäste-Feedbacks auf Social Media ist wichtig, gilt aber auch als zeitaufwendige und lästige Angelegenheit. Inzwischen aber existiert eine Reihe an KI-Tools, die Hotel- und Gastronomiebetrieben hier viel Arbeit abnehmen. Sie scannen die eingehenden Bewertungen und formulieren dann selbstständig Antworten.

„Das Interesse an KI-gestützten Lösungen für Gäste-Feedback steigt in der gesamten Branche“, bestätigt Steffen Schmickler, CEO der CA Customer Alliance. „Die Verantwortlichen erkennen, dass ihre Bewertungen eine Goldgrube an Erkenntnissen sind. Sie können ihnen helfen, das Gästeerlebnis und die Abläufe zu verbessern. Das Spannende daran ist, dass wir jetzt nicht nur besser verstehen können, was uns die Gäste mitteilen, sondern auch sicherstellen können, dass jedes Feedback die Aufmerksamkeit erhält, die es verdient.“

Feedback analysieren und darauf reagieren

Vor allem die Entwicklung der Sentiment-Analyse, einer automatisierten Lösung, die sogar Stimmungen aus den geschriebenen Sätzen herauslesen kann, gilt als wegweisende Innnovation. Allerdings warnen Experten wie Philip Kuchelmeister, Managing Director und Founder von Hotellistat, davor, die Systeme autonom laufen zu lassen und die Arbeit somit als erledigt zu betrachten. „Mit automatischen Antworten ergibt sich auch ein gewisses Unwissen des Hoteliers – er weiß gar nicht mehr, was die Gäste schreiben“, so Kuchelmeister.

„Man sollte also unbedingt ein System wählen, das trotz automatischer Antworten dann auch die entsprechenden Analysen bereitstellt, sodass punktuell Probleme adressiert werden und im Hotel an einer Verbesserung gearbeitet wird.“ Die menschliche Note dürfe nicht verloren gehen, mahnt auch Schmickler. Die erfolgreichsten Unternehmen würden KI so einsetzen, dass sie ihre Teams nicht überflüssig, sondern besser machen. „Es geht darum, Technologie mit echtem menschlichem Verständnis zu kombinieren, um ein besseres Gästeerlebnisse zu schaffen.“ 

Das gilt auch für Sprachsteuerung im Hotel. Smart Home, das vernetzte Zuhause, gilt schon länger als Zukunftstechnologie. Heizung, Licht und Energieverbrauch werden aufeinander optimal abgestimmt, wofür interne und externe Daten die Grundlage bilden. Ist niemand im Zimmer, wird die Beleuchtung gedimmt, ist der Meetingraum dicht besetzt, legt die Belüftungsanlage einen Zahn zu. Hotels implementieren immer öfter Smarte Technologien, wozu auch die Sprachsteuerung durch die Gäste zählt. Diese müssen nicht mehr länger nach den oft verborgenen Lichtschaltern suchen, sondern können das Licht per Sprache steuern. 

Alexa auf dem Zimmer

Amazon hat für diesen Service vor einigen Jahren die Anwendung „Alexa for Hospitality“ entwickelt, die beispielsweise von Marriott und Intercontinental genutzt wird. Damit können die Hotels Alexa-fähige Geräte in ihren Zimmern installieren und diese mit ihrem Hotelmanagement-System verbinden. Die Gäste können dann per Sprachbefehl mit Alexa interagieren und Antworten auf Fragen finden, die sie sonst erst in den Unterlagen suchen mussten. Beispiel: „Alexa, wie lautet das WLAN-Passwort?“ Oder: „Alexa, wann öffnet das Fitnessstudio?“ 

Denkbar sind auch Fragen, die wiederum weitere Aktionen bei anderen KI-basierten Services auslösen. Beispielsweise die Bitte: „Alexa, bringe mir ein zusätzliches Kopfkissen.“ Gut möglich, dass dann wenige Minuten später der Serviceroboter mit dem gewünschten Kissen vor der Zimmertür steht.

Quelle & Copyright: ahgz online. Autor: Helmut Van Rinsum. Dieser Bericht wurde als Erstveröffentlichung auf ahgz online publiziert. www.ahgz.de

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