Emotionen sind zwar ein weicher Faktor – jedoch mit vielseitig unterschätztem Potenzial. Sie sind das unsichtbare Erfolgsrezept der Hotellerie. Während Investoren, Betreiber und Manager zunehmend auf Zahlen, Effizienz und Technologie schauen, zeigt die Hotel- und Organisations-Expertin Nicole Maret: Der wahre Wettbewerbsvorteil entsteht dort, wo Menschen positive Emotionen erleben und sich emotional verbunden fühlen. Ihr Beitrag macht deutlich, warum emotionale Intelligenz heute über Mitarbeiterbindung, Gästeerlebnis und letztlich über den wirtschaftlichen Erfolg entscheidet.
Hotel Inside-Chefredaktor Hans R. Amrein führte mit Nicole Maret von «exciting Quality» ein Video-Gespräch über «emotionale Erfolgsfaktoren» und die Frage: Kann man Leidenschaft und Empathie lernen? Das Gespräch fand im Marriott Hotel Zürich statt:
Emotionen als strategischer Erfolgsfaktor
Nicole Maret beschreibt Emotionen als eine Art Schwungrad: Sie verstärken Dynamiken im Unternehmen – positiv wie negativ. Positive Emotionen fördern Vertrauen, Teamgeist und Anpassungsfähigkeit. In einer Branche, die stark von zwischenmenschlichen Beziehungen lebt, sind diese Faktoren entscheidend für die Leistungsfähigkeit von Teams und die emotionale Qualität der Dienstleistung.
Der direkte Einfluss auf Gäste und Umsatz
Gäste nehmen nicht nur Design und die Qualität der Produkte wahr – sie spüren die Atmosphäre. Eine positive Stimmung wirkt sich nachweislich auf Verweildauer, Konsumverhalten und Weiterempfehlungsrate aus. Emotionale Erlebnisse bleiben länger im Gedächtnis, schaffen Verbundenheit und führen so zu höherer Loyalität. Damit wird deutlich: Ein bewusster Umgang mit Emotionen ist kein nice-to-have, sondern ein klarer wirtschaftlicher Faktor.
Neurowissenschaft und Wirkung in der Hotellerie
Emotionen sind tief im Gehirn verankert und eng mit Erinnerungsprozessen verbunden. Positive Erlebnisse werden nachhaltiger gespeichert und lösen verschiedene Hormone aus. Zum einen das Belohnungshormon Dopamin, Serotonin – das für den Wohlfühlfaktor zuständig ist und das Bindungshormon Oxytocin. Diese Auswirkungen beeinflussen zukünftige Entscheidungen stark. Für die Hotellerie bedeutet das: «Wer bewusst emotionale Momente schafft, verankert seine Marke nicht nur im Kopf – sondern im Herzen der Gäste», betont Nicole Maret.
Unternehmenskultur: Die Basis der Emotionen
Um all die positiven Auswirkungen auf die Gäste (vgl. Neurowissenschaft) nutzen zu können, ist es wichtig, dass Emotionen in der Unternehmenskultur verankert werden. Denn weiter haben positive Emotionen ebenso grundlegende Auswirkungen auf die Mitarbeitenden: Sie fördern die Resilienz, Kreativität und das Engagement und stärken gleichzeitig die Arbeitszufriedenheit und das Wir-Gefühl.
Ebenso wichtig ist der offene Umgang mit anspruchsvollenEmotionen, um Spannungen abzubauen und Vertrauen zu fördern.
Führung als emotionaler Multiplikator
Führungskräfte spielen eine zentrale Rolle. Modelle wie PERMA zeigen, dass positive Emotionen, Beziehungen und Sinnhaftigkeit systematisch gefördert werden können. Unternehmen, die emotionale Intelligenz in ihre Führung integrieren, schaffen resilientere Teams, geringere Fluktuation und eine höhere Identifikation mit dem Unternehmen.
Emotionale Intelligenz in der Praxis
Emotionale Intelligenz umfasst Selbstwahrnehmung, Selbststeuerung, Empathie und soziale Kompetenz. Diese Fähigkeiten ermöglichen es, auch in stressigen Situationen professionell, menschlich und mit positiver Haltung zu handeln. Studien zeigen, dass Mitarbeitende mit hoher emotionaler Intelligenz engagierter und flexibler sind, und zudem eine höhere Servicequalität liefern.
Digitalisierung erhöht den Wert von Emotionen
Mit zunehmender Digitalisierung der Guest Journey wird jeder persönliche Kontakt zum Gast wertvoller. Automatisierte Prozesse und KI können Effizienz steigern, sie ersetzen aber nicht menschliche Qualitäten und die Kraft von Emotionen. Genau hier entsteht Differenzierung: in der emotionalen Qualität der wenigen, aber entscheidenden menschlichen Begegnungen.
Kritische Situationen als Chance
Reklamationen und Konflikte bieten enormes Potenzial. Ein professioneller, empathischer Umgang kann die Bindung zum Gast sogar stärker festigen als ein fehlerfreier Standardprozess (Service Recovery Paradoxon). Entscheidend ist dabei nicht die materielle Kompensation, sondern das ehrliche Interesse und das Engagement der Mitarbeitenden und die wahrgenommene Aufmerksamkeit und Wertschätzung vom Gast.
Fazit: Emotionen als Wettbewerbsvorteil
Nicole Maret zeigt klar: Emotionen sind kein Nebenschauplatz, sondern ein zentraler Erfolgsfaktor der Hotellerie. Wer sie bewusst fördert, steigert nicht nur die Zufriedenheit von Gästen und Mitarbeitenden, sondern auch die wirtschaftliche Performance. In einer zunehmend standardisierten und digitalisierten Welt wird emotionale Qualität zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal.
Wer ist Nicole Maret?
Nicole Maret ist dipl. Qualitätsmanagerin NDS HF und SVEB-Kursleiterin. Sie hat 25 Jahre Erfahrung in der Hotellerie, davon 8 Jahre im Qualitätsmanagement und als Trainerin in der Mitarbeiterentwicklung. Zu den Höhepunkten in ihrer Laufbahn zählen die Neueröffnung der „Oberwaid – Das Hotel. Die Klinik“, sowie die Neupositionierung der Sorell Hotels Switzerland (2015) als Assistenz COO Hotels & Qualitätsbeauftragte unter der damaligen Leitung von Michael Thomann. Seit 2024 ist Nicole Maret mit «exciting Quality» selbständig und bietet ganzheitliche Organisationsentwicklung mit einem besonderen Fokus auf Qualitätsmanagement & Emotionen. Die 45-Jährige ist Trusted Consultant von HotellerieSuisse, Trainerin bei der Accor Academy für DACH, sowie bei GastroSuisse im G2 Betriebsleiterseminar Referentin für das Fach Qualitätsmanagement.
