Es gibt in der Hotellerie eine bemerkenswerte Form der Selbsttäuschung. Man baut für die Schönen und Gesunden, für das Instagram-Paar mit dem Champagner auf der Designterrasse, für den Geschäftsreisenden im Massanzug. Und das rollstuhlgängige Zimmer für körperlich eingeschränkte Gäste? Das wird gebaut, weil das Baugesetz es verlangt. Pflichtübung. Kostenfaktor. Ein Zimmer, das man am liebsten ganz hinten im Grundriss versteckt, neben dem Putzraum, mit Aussicht auf die Lüftungsanlage. Das ist nicht nur menschlich kurzsichtig, es ist betriebswirtschaftlicher Unsinn. Und genau darum geht es hier. Nicht um Moral, sondern um Rendite. Ein Inside-Essay von Klaus Oegerli, ehemaliger CEO der STC AG und teilweise selbst auf einen Rollstuhl angewiesen.
Beginnen wir mit der unbequemen Wahrheit. Die westliche Gesellschaft altert, und sie altert rasant. Wer heute Hotels plant, plant für Gäste, die in zehn oder zwanzig Jahren übernachten werden. Diese Gäste werden zu einem wachsenden Teil nicht mehr die Treppe nehmen wollen, nicht über die Duschkante steigen können und sich über jede Haltestange freuen, die nicht aussieht wie aus dem Spital.
Ein Blick in die Statistik genügt. In der Schweiz sind rund 40’000 Menschen ganz oder teilweise auf einen Rollstuhl angewiesen. Das klingt nach wenig, bis man weiterzählt. Gehbehindert, also in der Mobilität eingeschränkt, sind gegen 405’000 Personen, rund fünf Prozent der Bevölkerung. Und insgesamt leben in der Schweiz etwa 1,8 Millionen Menschen mit einer Behinderung, jede fünfte Person. Wer hier nur die 40’000 sieht, rechnet sich den Markt klein.
Barrierefreiheit ist nicht gleich Rollstuhl. Wer nur an den Rollstuhlfahrer denkt, hat das Geschäft nicht verstanden. Der eigentliche Markt sind die gehbehinderten Senioren, die Rheumapatientin, der frisch Operierte mit dem Gips, die Schwangere im achten Monat, der übergewichtige Gast, der Reisende mit dem Rollkoffer und den müden Knien. Die rund 40’000 Rollstuhlfahrenden sind die sichtbarste Spitze eines Eisbergs, dessen Masse unter Wasser liegt. Und dieser Eisberg wächst Jahr für Jahr.
Der Mythos vom unverkäuflichen Zimmer
Nun kommt der Hotelier und sagt: «Aber das Zimmer steht doch leer.» Stimmt, wenn man es leer stehen lässt. Wer es als Strafe behandelt, die einem die Behörde aufgezwungen hat, bei dem verhält es sich wie eine Strafe.
Wer ein barrierefreies Zimmer so gestaltet, dass es wie ein Spitalzimmer riecht, der wird es nur an Menschen verkaufen, die keine Wahl haben. Wer es dagegen so baut, dass es schlicht ein grosszügiges, gut durchdachtes Zimmer ist, mit ebenerdiger Dusche, breiten Türen, viel Platz, durchdachter Beleuchtung und einer Ästhetik, die niemandem ins Gesicht schreit «hier ist jemand krank», der hat plötzlich ein Premium-Produkt. Ein Zimmer, das auch der gesunde Gast gerne nimmt. Ein Zimmer mit der höchsten Belegungsflexibilität im ganzen Haus.
Das übersehen so viele: Gut gemachte Barrierefreiheit ist kein Sonderzimmer für Sonderfälle. Sie ist universelles Design. Und universelles Design verkauft sich an alle.
Die Mathematik der Reisegruppe
Jetzt wird es betriebswirtschaftlich richtig interessant. Der Gast im Rollstuhl reist selten allein. Er reist mit Partnerin, mit Familie, mit Freunden, mit der Pflegeperson. Ein einziges fehlendes barrierefreies Zimmer kostet nicht eine Buchung, es kostet die ganze Gruppe. Vier, fünf, sechs Zimmer wandern zur Konkurrenz, weil das eine nicht passte.
Und diese Gäste sind treu wie kaum eine andere Klientel. Wer als gehbehinderter Mensch endlich ein Hotel gefunden hat, das funktioniert, wo die Dusche stimmt, wo das Personal nicht in Panik verfällt, wo man sich nicht erklären muss, der kommt wieder. Und wieder. Und er erzählt es weiter, in einer Community, die sich austauscht wie keine zweite. Die Wechselkosten sind hoch, die Loyalität entsprechend. Das ist Kundenbindung, von der die Marketingabteilung sonst nur träumt.
Die Nische, die keine Nische mehr ist
Man rechne kühl. Tiefere Konkurrenz, weil das Angebot knapp ist. Höhere Zahlungsbereitschaft, weil die Alternativen fehlen. Stärkere Loyalität, weil das Vertrauen teuer erkauft ist. Grössere Buchungseinheiten, weil selten allein gereist wird. Und ein Markt, der demografisch garantiert wächst statt schrumpft.
Welches andere Segment der Hotellerie bietet diese Kombination? Praktisch keines. Während sich alle um den überfüllten Mainstream-Gast prügeln und sich mit Rabattschlachten gegenseitig die Margen ruinieren, liegt hier ein Markt brach, weil ihn die Branche aus Bequemlichkeit und Berührungsangst ignoriert.
Was es kostet, es nicht zu tun
Dann ist da noch die Reputation, und das ist längst kein weiches Argument mehr. Bewertungsplattformen sind gnadenlos. Ein einziger Gast, der vor verschlossener Tür steht, der die «rollstuhlgängige» Dusche mit einer zehn Zentimeter hohen Kante vorfindet, schreibt eine Rezension, die bleibt. Umgekehrt sammelt, wer hier glänzt, ein Lob, das Geld nicht kaufen kann. Authentisch, dankbar, weiterempfehlend.
Hinzu kommt der regulatorische Druck, der nicht kleiner wird, sondern grösser. Wer heute clever investiert, ist morgen compliant, ohne nachrüsten zu müssen. Und Nachrüsten ist immer teurer als richtig bauen.
Das eigentliche Versäumnis
Am Ende bleibt eine simple Erkenntnis, unbequem gerade, weil sie so offensichtlich ist. Die Hotellerie behandelt Barrierefreiheit als Kostenstelle, obwohl sie ein Profit-Center sein könnte. Sie sieht die Pflicht und übersieht die Chance. Sie baut das Zimmer aus Zwang und wundert sich, dass es sich nicht rentiert, wie jemand, der einen Garten anpflanzt und ihn dann nie giesst.
Wer es anders macht, wer das barrierefreie Zimmer vom Stiefkind zum Aushängeschild befördert, der bedient nicht eine Minderheit aus Mitleid. Er erschliesst einen wachsenden, loyalen, zahlungskräftigen Markt aus unternehmerischem Kalkül. Das eine schliesst das andere nicht aus, im Gegenteil. Hier fallen Anstand und Rendite ausnahmsweise zusammen. Und genau das macht die Sache so schön. Man muss kein besserer Mensch sein, um es zu tun. Man muss nur rechnen können.
Fazit
Ein rollstuhlgängiges Zimmer ist für alle da. Für den Geschäftsreisenden mit Knie-Arthrose und schwerem Koffer, für die Person mit dem frischen, künstlichen Hüftgelenk, für die junge Familie mit dem Kinderwagen, für den Gast, der schlicht mehr Platz und eine ebenerdige Dusche schätzt. Es ist kein Sonderzimmer, sondern das durchdachteste Zimmer im Haus.
Und eben auch für jene, die darauf angewiesen sind. Das ist nicht der Makel des Konzepts, sondern sein Kern. Ein Zimmer, das für den Menschen im Rollstuhl funktioniert, funktioniert für alle anderen gleich mit. Das ist die ganze Idee des universellen Designs in einem einzigen Satz: Was für die Schwächsten taugt, taugt für jeden. Wer das begreift, baut nicht länger ein Pflichtzimmer aus Zwang. Er baut das beste Zimmer im Haus. Für alle.
Inos & Tipps
Das rollstuhlgängige Zimmer – was es ausmacht und wie man es verkauft
Der Markt in Zahlen (nur die Schweiz)
Rund 40’000 Rollstuhlfahrende, rund 405’000 gehbehinderte Personen (5 Prozent der Bevölkerung), rund 1,8 Millionen Menschen mit Behinderung (jede fünfte Person).
Was ein Zimmer wirklich rollstuhlgängig macht
Die Türen sind breit genug für die Durchfahrt, mindestens rund 90 Zentimeter. Im Zimmer wie im Bad bleibt genügend Wendefläche, ein Wendekreis von etwa 1,5 Metern, damit ein Rollstuhl drehen kann, ohne dass man sich di immobilen Beine brechen muss. Die Dusche ist bodengleich und schwellenlos, mit klappbarem Sitz und gut platzierten Haltegriffen. Die einen brauchen einen Griff links, die anderen rechts. Eine Badewannenkante von zehn Zentimetern Höhe ist das genaue Gegenteil von barrierefrei. Das WC sitzt erhöht und hat beidseitig Greifraum, das Waschbecken ist unterfahrbar, der Spiegel auch im Sitzen nutzbar (das hat auch für kleiner gewachsene Gäste Vorteile). Bett, Lichtschalter, Steckdosen, Garderobe und Notruf liegen in erreichbarer Höhe. Keine hochflorigen Teppiche, in denen sich Rollstuhlräder verheddern. Der Zugang vom Eingang über den Lift bis zur Zimmertür ist durchgängig stufen- und im Idealfall teppichloslos. Ein einziger Absatz irgendwo auf dem Weg macht die ganze Kette wertlos.
Die Faustregel
Barrierefrei ist nicht der Sonderfall, sondern grosszügiges, durchdachtes Design. Ein gutes rollstuhlgängiges Zimmer fühlt sich nicht an wie ein Spitalzimmer, sondern wie ein besonders komfortables, geräumiges Zimmer, nur eben für alle nutzbar.
Wie man es verkauft
Beschreiben Sie konkret statt im Behördendeutsch. «Bodengleiche Dusche, 90-cm-Türen, stufenloser Zugang, 1,5-m-Wendefläche» sagt mehr als das nichtssagende Etikett «behindertengerecht». Der Gast will wissen, ob es bei ihm funktioniert, nicht ob ein Paragraf erfüllt ist. Zeigen Sie echte Fotos vom Bad, nicht nur vom Bett; genau dort entscheidet sich die Buchung. Machen Sie das Zimmer auf der Website und auf den Buchungsplattformen aktiv auffindbar, mit eigenem Filter und eigener Beschreibung, statt es im Kleingedruckten zu verstecken. Positionieren Sie es als komfortables Premiumzimmer mit extra Platz, das auch der gehfähige Gast gern nimmt; so vermeiden Sie Leerstand und schaffen maximale Belegungsflexibilität. Schulen Sie das Personal, damit der Empfang nicht in Verlegenheit gerät, sondern souverän reagiert. Und denken Sie die Begleitung mit: Bewerben Sie passende Nachbar- oder Verbindungszimmer für Partner, Familie oder Pflegeperson. Sie verkaufen selten ein Zimmer, fast immer eine Gruppe. Eine konkrete Beschreibung ist im Übrigen Gold wert für KI-Systeme.
Der häufigste Fehler
Das Zimmer als erfüllte Pflicht behandeln statt als Produkt. Wer es versteckt, verkauft es nicht. Wer es zeigt, füllt es. Und bildet im besten Fall Personal aus, das nicht in Panik gerät, wenn es einen Rollstuhl schieben muss. Da sitzen nämlich ganz normale Menschen drin. Die wollen übrigens auch ganz normal angesprochen werden.
