Emotionen entscheiden nicht nur im Sport über Sieg oder Niederlage – auch in der Hotellerie können sie über den Erfolg eines Unternehmens bestimmen. Wer Begeisterung, Teamgeist und emotionale Intelligenz gezielt nutzt, schafft motivierte Mitarbeitende, bessere Gästeerlebnisse und damit nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg. Wie Hotels dieses Potenzial nutzen können, erklärt die Organisations- und Führungsexpertin Nicole Maret im folgenden Gast-Beitrag.
Die Kraft der Emotionen im unternehmerischen Kontext
Beispiele aus der Forschung, Sportwelt und der Praxis zeigen: Ein bewusster Umgang mit Emotionen wirkt wie ein Schwungrad. Davon können auch Unternehmen profitieren. Denn Emotionen fördern das Wir-Gefühl, stärken das Vertrauen und fördern die Agilität im Umgang mit Veränderungen.
Ein motivierendes Arbeitsklima, der Stolz auf die Teamleistung oder die Freude eines Gastes an seinem Geburtstagsfest, fördern nicht nur die gute Stimmung, sondern wirken sich direkt auf das Wohlbefinden und das Engagement aus. Denn Mitarbeitende, die positive Emotionen erleben, sind motivierter, bewältigen Stress besser und haben auch in turbulenten Zeiten eine positive Haltung.
Ein bewusster Umgang mit Emotionen wirkt aber nicht nur nach innen. Ob in einem familiären Restaurant oder in einem internationalen Hotel – wer Gast ist, nimmt nicht nur das geschaffene Ambiente durch die Innenarchitektur wahr, sondern auch die Stimmung. So erkennt der Gast schnell, ob die Menschen mit Freude und Engagement bei der Arbeit sind und ob das Team miteinander oder nebeneinander arbeitet.
Es ist nachgewiesen, dass eine positive Stimmung auf Gäste einen wirtschaftlichen Einfluss hat. Denn das erhöhte Wohlbefinden beeinflusst die Verweildauer sowie das Konsum- und Genussverhalten. Zudem stärkt sie die emotionale Bindung zum Unternehmen: Die Loyalität und die Wahrscheinlichkeit von einem Wiederbesuch steigen, wenn die Gäste positive emotionale Momente und bleibende Erinnerungen mit ihrem Besuch verbinden.
Die Wissenschaft & das Potenzial der Führung
Emotionen wirken auf einer tieferen Ebene unseres Gehirns und sind eng mit dem Abspeichern von Erinnerungen verknüpft. Positive Emotionen bleiben deshalb besonders nachhaltig in Erinnerung und stärken uns langfristig: Dies geistig, mental und sogar körperlich.
So fördern häufig erlebte positive Emotionen die Entstehung neuer neuronaler Netzwerke und erhöhen die Resilienz, Kreativität und soziale Kompetenz. Dadurch sind positive Erlebnisse nicht nur angenehme Momente, sondern tragen zu unserer psychischen Widerstandskraft und unserer Entwicklung bei.
Um diese positiven Auswirkungen durch die Führung zu verstärken, basiert das «Positive Leadership»–Modell «PERMA» auf diesem Prinzip und stärkt zudem tragfähige Beziehungen, Sinnhaftigkeit und vereint diese Aspekte mit klaren Zielen und Erfolgen:
P = Positive Emoticons (positive Gefühle)
E = Engagement
R = Relations (Beziehungen)
M = Meaning (Sinn)
A = Accomplishment (Ziele und Erfolge)
Die Relevanz von Emotionen im Vergleich zum IQ, fasst die Publizistin und Unternehmensberaterin Gertrud Höhler in ihrem Buch «Herzschlag der Sieger– Die EQ-Revolution» wie folgt zusammen:
«Die exakte Welt der Intelligenz liefert Know-how, und die emotionale Welt liefert Wertbezug, Leidenschaft und Vertrauen.». Gertrud Höhler unterstreicht, wie wichtig es ist, das Emotionshirn anzusprechen und nicht nur das Vernunftshirn. Denn nur so gelingt es, das ganze «Mitarbeiter-Ich», und nicht nur den «Mitarbeiter-Kopf», ins Boot holen.
Der bewusste Umgang mit Emotionen
Um das Potenzial von positiven sowie auch anspruchsvollen Emotionen zu nutzen, braucht es einen bewussten Umgang. Und es ist an der Zeit, mit dem immer noch weitverbreiteten Irrglauben aufzuräumen, dass Emotionen in der Arbeitswelt unprofessionell sind.
Emotionen zu äussern, ist befreiend. Wer authentisch sein kann und sich unbefangen fühlt, sieht mehr Chancen als Herausforderungen und ist mit Motivation bei der Sache. Kurzum, ein Umfeld, das die persönliche Sicherheit stärkt und Vertrauen schafft, fördert nicht nur die persönliche Entwicklung, sondern bringt auch das Unternehmen voran.
Auf der anderen Seite sind emotionale Unsicherheiten durch Menschen oder Situationen belastend. Sie lenken von der Aufgabe ab, rauben Energie, hemmen das Engagement und bewirken, dass man sich mehr zurückzieht.
Ein bewusster Umgang mit Emotionen bedeutet auf der persönlichen Ebene, dass die Menschen ihre Gefühle besser einordnen und zum Ausdruck bringen können. Auf der Teamebene, oder im Umgang mit Gästen geht es darum, die Gefühle anderer wahrzunehmen, empathisch darauf einzugehen, aber diese je nach Situation nicht überzubewerten. Dabei ist es wichtig zu erkennen, ob es sich bei der jeweiligen Gefühlslage um eine Grundstimmung, eine situative oder eine intuitive Emotion handelt.
Die Unternehmenskultur als Fundament
Damit ein Unternehmen die Kraft und das Potenzial von einem bewussten Umgang mit Emotionen für sich nutzen kann, steht die Führung in der Verantwortung: Denn es ist das oberste Management, das die tragenden Säulen der Unternehmenskultur definiert und das Führungsteam, das sie vorlebt und prägt. So sagen Mission, Werte und Führungsleitsätze aus, welchen Stellenwert Emotionen im Unternehmen haben, ob diese bewusst gelebt gefördert werden.
Emotionale Intelligenz schafft Arbeitszufriedenheit & nachhaltige Gästebindung
Eine Meta-Analyse von der Northumbria University (2023) zeigt, dass emotionale Intelligenz bei Hotelangestellten eng mit der Arbeitszufriedenheit verknüpft ist. So zeichnet sich ein Mensch mit einer höheren emotionalen Intelligenz durch ein stärkeres prosoziales Verhalten aus und kann durch sein besseres Emotionen-Management auch in anspruchsvollen Situationen eine positive Arbeitseinstellung aufrecht halten. Weiter besagt die Studie, dass emotionale Intelligenz das Verhaltensrepertoire und die Verhaltensflexibilität erweitert, was sich positiv auf die allgemeine Leistung und insbesondere auf die Aufmerksamkeit auswirkt.
Die Hotellerie ist geschaffen dafür, Emotionen zu leben und zu kreieren. Besondere Anlässe wie Geburtstage, Hochzeiten oder Silvester sind ideale Gelegenheiten, um emotionale Momente zu schaffen und die Gäste zu begeistern. Es entstehen bleibende Erinnerungen, meist mit dem Wunsch verbunden, an diesen besonderen Ort zurückzukehren. So stärken emotionale Erlebnisse und einzigartige Erinnerungen die Gästebindung.
Aber auch anspruchsvolle Situationen, die gegebenenfalls zu Reklamationen führen, bieten Chancen. Es ist bekannt, dass mit einem professionellen und empathischen Reklamations-Management der Gast vom Unternehmen noch mehr überzeugt ist, oder sogar zu einem Stammgast werden kann, als wenn die Dienstleistungsqualität dem Standard entsprochen hätte.
Dies gelingt jedoch nur, wenn die Gäste der besonderen Aufmerksamkeit und einem aussergewöhnlichen persönlichen Engagement beeindruckt sind. Entscheidend dabei sind die menschlichen Qualitäten, weniger die Höhe einer Entschädigung.
Emotionale Intelligenz als Schlüsselkompetenz
Bereits bevor Digitalisierung und KI in aller Munde waren, hat die Hospitality-Branche erkannt, dass emotionale Intelligenz immer wichtiger wird. Denn ihre Kernkompetenzen Selbstwahrnehmung, Selbstführung, Motivation, Empathie und Sozialkompetenz ermöglichen es Mitarbeitenden und Führungskräften, emotionale Bindungen sowohl zu Gästen als auch zu Teammitgliedern aufzubauen. Das Ergebnis ist eine Steigerung der Loyalität und des Umsatzes. Es lohnt sich daher in die Entwicklung der emotionalen Fähigkeiten zu investieren.
Aus diesem Grund engagiert sich die EHL Hotelfachschule Passugg seit einigen Jahren für die Ausbildung von «Affective Hospitality» (emotional intelligente Hotellerie & Gastronomie), um unter anderem Selbstführung, Kommunikationsstärke und Beziehungsmanagement in der Branche zu fördern.
Glückliche Gäste.
Auch internationale Untersuchungen zeigen, dass gastorientierte Dienstleistungen dann besonders erfolgreich sind, wenn sie nicht nur fachlich korrekt, sondern auch emotional intelligent erbracht werden.
Da heutzutage in der Guest Journey immer mehr Berührungspunkte mit dem Gast digitalisiert oder mit KI unterstützt werden, ist es bei den wenigen echten Kontakten umso wichtiger, dass diese persönlich und emotional hochwertig sind. Denn einige davon sollen nicht nur den Gast, sondern auch den Menschen erreichen.
Umgang mit anspruchsvollen Emotionen
Aber nicht alle Gefühle sind positiv. Ob privat, oder im Arbeitsalltag: stressige Situationen, Unstimmigkeiten, Frust oder Enttäuschung gehören ebenfalls dazu. Im Arbeitsalltag ist dabei entscheidend, ob ein Unternehmen «Räume» schafft, um bewusst mit diesen Gefühlen umzugehen und diese zu thematisieren. Im Teammeeting oder bei Debriefings kann beispielsweise ein festes Traktandum für «Lowlights» helfen, im Austausch das gegenseitige Verständnis zu fördern und Spannungen abzubauen.
Ein bewusster Umgang und vor allem die Enttabuisierung von anspruchsvollen Emotionen, lohnt sich für alle. Denn wer Emotionen offen, aber rücksichtsvoll anspricht und interessiert ist, sie zu verstehen, schafft eine Basis für tragfähige Beziehungen.
Ein weiterer Vorteil ist, dass der bewusste Umgang mit anspruchsvollen Gefühlen die Resilienz steigert. Man kann sich dies wie bei einem Muskel vorstellen, der trainiert wird. Je öfter man sich schwierigen Gefühlen oder Situationen stellt und dabei gute Lösungen findet, desto leichter wird einem das in Zukunft gelingen.
Positive Emotionen durch Rituale & Challenges
Positive Emotionen entstehen dort, wo Menschen sich wohlfühlen und authentisch sind. Lernen wir unsere Arbeitskollegen und Vorgesetzten auch von einer anderen Seite kennen, finden wir einfacher Zugang und können besser Vertrauen aufbauen.
Dafür braucht es aber nicht immer einen Team-Event. Unternehmen können auch mit einfachen Mitteln ein motivierendes Arbeitsklima und eine gute Stimmung fördern. Ganz nach dem Motto: «Je besser die Stimmung – desto grösser die Zustimmung».
Eine Möglichkeit sind Rituale, die ohne grossen Aufwand Verbindung und Motivation schaffen. Wie das «Power Briefing» von Hans-Jürgen Hartauer, das innert kurzer Zeit positive Energie, Wissen, Teamspirit und Erfolg fördert. Oder Team-Challenges, die anspornen. Wie beispielsweise der Verkauf von Tagesdesserts im Restaurant oder Upsellings an der Rezeption.
Die Belohnung ist dabei nicht materiell, sondern der gemeinsame Erfolg, das Abklatschen wie im Sport und kreative Ideen, wie es das nächste Mal noch besser gelingt.
Wichtig dabei ist, dass auch ein bewusster Umgang mit Emotionen authentisch bleibt und oftmals aus dem Moment entstehen kann. Inszenierte Emotionen bewirken im Team und auch bei Gästen das Gegenteil.
Möglichkeiten sind:
- Humorvolle Elemente im Alltag einbauen
- Neue Wandfarbe & Bilder im Pausenraum
- Töggeli-Kasten für spielerische Pausen
- Highlights teilen und kleine Erfolge «feiern»
- Kleine Aufmerksamkeiten im Team und Dankbarkeit
Fazit und Handlungsempfehlungen
Emotionen sind keine unwichtige Nebensache, sondern ein zentraler Bestandteil des Menschscheins. Sie lenken unsere Aufmerksamkeit, entscheiden über die Qualität vom Miteinander und fördern die Gästebindung. Entsprechend ist emotionale Intelligenz gerade in unserer Branche – parallel zum Fortschritt der Digitalisierung und der Anwendung von KI – ein zentraler Erfolgsfaktor: Nach innen wie nach aussen.
Konkret bedeutet das:
- Emotionen in der Unternehmenskultur verankern
- Führungskräfte haben ausgeprägte emotionale Fähigkeiten
- Einen bewussten Umgang mit Emotionen fördern & leben
- Umgang & «Räume» für anspruchsvolle Emotionen festlegen
- Emotionale Momente für Gäste schaffen
Wer Emotionen in der Unternehmenskultur verankert und einen bewussten Umgang fördert, steigert nicht nur das Wohlbefinden der Gäste, sondern auch das der Mitarbeitenden und damit die Attraktivität als Arbeitgeber. Es ist wie im Sport: Es lohnt sich, das Potenzial der Emotionen zu nutzen und in die emotionalen Fähigkeiten zu investieren.
Quellenverzeichnis
- EHL Hospitality Insights (2023): Wie kann man in einem Restaurant eine emotionale Erlebniswelt schaffen? https://hospitalityinsights.ehl.edu
- Perma Lead (2025): Das PERMA-Lead® Modell, www.perma-lead.com/perma-lead
- Gertrud Höhler (1997): Herzschlag der Sieger. Die EQ-Revolution. Econ, Düsseldorf
- Meta-Analyse von Northumbria University (2023): The impact of emotional intelligence on hospitality employees’ work outcomes, https://researchportal.northumbria.ac.uk/ws/portalfiles/portal/90399104/Final_version.pdf
- EHL Hotelfachschule Passugg (2025): Affective Hospitality: Emotionale Intelligenz in Hotellerie und Gastronomie, https://ssth.ehl.edu/de/about-us/emotionale-intelligenz-in-der-hospitality
