Digitaler Check-in-Prozess, automatisierte Zahlungen, Messaging, CRM, Channel Manager und digitale Zimmerschlüssel: Die Hotellerie im deutschsprachigen Raum hat in den vergangenen Jahren massiv in Technologie investiert. Trotzdem bleibt die erhoffte Entlastung in vielen Häusern aus. Prozesse laufen weiter manuell, Mitarbeitende springen zwischen verschiedenen Systemen hin und her und Gäste erleben trotz Digitalisierung unnötige Brüche. Eine Analyse von LIKE MAGIC kommt zu einem klaren Schluss: Nicht zu wenig Technologie ist das Problem, sondern zu oft eine Digitalisierung ohne durchgängige Strategie, Integration und operative Konsequenz.
Fachkräftemangel, steigende Kosten und wachsende Erwartungen der Gäste erhöhen den Druck auf Hotels und Serviced Apartments in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die naheliegende Antwort vieler Betriebe war in den vergangenen Jahren: mehr digitale Werkzeuge. Zum Property-Management-System kamen CRM, Channel Manager und Messaging-Lösungen, dazu spezialisierte Tools für Payment, Upselling, digitale Schlüssel oder den Online-Check-in.
Doch mehr Software bedeutet noch lange nicht mehr Effizienz. Genau hier setzt die Analyse von Like Magic an. Viele Häuser verfügen heute über eine beachtliche digitale Infrastruktur und stellen trotzdem fest, dass der Arbeitsaufwand kaum sinkt. Mitarbeitende übertragen Informationen weiterhin manuell, kontrollieren Daten doppelt oder müssen für einen einzigen Gast mehrere Oberflächen öffnen. Das Gästeerlebnis verbessert sich dadurch oft nur marginal.
Das Kernproblem: viele Tools, aber keine Verbindung
Nach der Analyse liegt die Schwachstelle selten bei einem einzelnen System. Problematisch ist vielmehr das Zusammenspiel. Gästedaten liegen mehrfach vor und müssen abgeglichen werden, Zahlungsinformationen werden nicht automatisch synchronisiert, und das Messaging-System kennt womöglich den aktuellen Aufenthalts- oder Buchungsstatus nicht. Was als technischer Fortschritt gedacht war, erzeugt so eine neue Schicht operativer Komplexität.
Diese Brüche bleiben nicht im Backoffice. Sie werden für den Gast sichtbar, wenn eine Nachricht nicht zum tatsächlichen Buchungsstatus passt, ein Angebot zum falschen Zeitpunkt ausgespielt wird oder trotz vorab erledigtem digitalem Check-in an der Rezeption erneut Daten abgefragt werden. Digitalisierung verschiebt dann Arbeit, statt sie zu vermeiden.
Fünf Fehler, die Digitalisierungsprojekte ausbremsen
LIKE MAGIC identifiziert fünf wiederkehrende Muster. Erstens fehlt häufig eine klare Digitalisierungsstrategie. Tools werden nach Funktionsumfang, Design oder Referenzen ausgewählt, ohne zunächst zu definieren, wie der operative Ablauf im eigenen Haus künftig aussehen soll. Ein digitaler Check-in-Prozess spart beispielsweise keine Zeit, wenn die eingegangenen Daten anschliessend weiterhin manuell geprüft und übertragen werden.
Zweitens wächst in vielen Betrieben ein regelrechter «Software-Zoo». Für jedes Problem wird eine zusätzliche Einzellösung eingeführt. Damit entstehen unterschiedliche Datenstrukturen, Schnittstellen und Verantwortlichkeiten. Je fragmentierter die Systemlandschaft, desto höher werden Koordinationsaufwand und Fehleranfälligkeit.
Drittens werden bestehende Prozesse häufig lediglich digital abgebildet, statt sie grundlegend zu verbessern. Das Online-Meldeformular ist dafür ein typisches Beispiel: Wenn der Gast seine Angaben vor der Anreise erfasst, intern aber weiterhin mehrere manuelle Kontroll- und Freigabeschritte nötig sind, bleibt der Prozess langsam – nur eben digital.
Viertens wird das Team zu wenig einbezogen. Werden Systeme «für» die Mitarbeitenden statt «mit» ihnen eingeführt und bleiben Schulungen oberflächlich, entstehen Unsicherheit und Parallelprozesse. Dann bleibt unklar, welches System wann führend ist, wer bei fehlerhaften Daten entscheidet oder wo Informationen verbindlich gepflegt werden. Aus Vorsicht greifen Teams auf alte Abläufe zurück und erfassen Daten doppelt.
Fünftens wird Digitalisierung zu oft als reines IT-Projekt verstanden. Technisch mag eine Implementierung funktionieren, operativ kann sie dennoch scheitern. Denn die entscheidenden Fragen sind Management- und Führungsfragen: Wie soll der Check-in-Prozess künftig konkret ablaufen? Welche Arbeitsschritte sollen vollständig entfallen? Wer trägt für welchen Teil des Prozesses die Verantwortung? Solche Entscheidungen kann keine Schnittstelle übernehmen.
Die Kosten des Scheiterns sind oft unsichtbar
Gescheiterte Digitalisierung zeigt sich selten in einem spektakulären Systemausfall. Meist entstehen die Probleme schleichend. Mit jedem zusätzlichen Tool steigt die operative Komplexität, Daten werden inkonsistent, die Kommunikation mit Gästen unpräziser. Zu den offensichtlichen Lizenzkosten kommen versteckte Aufwände: Mitarbeitende gleichen Daten ab, kontrollieren doppelt oder beantworten zusätzliche Rückfragen.
Besonders kritisch ist, wenn vermeintliche Entlastung nur an eine andere Stelle verlagert wird. Die Warteschlange an der Rezeption wird dann vielleicht kürzer, während gleichzeitig die Inbox überläuft. Für Betriebe in der DACH-Region, die angesichts knapper Personalressourcen jede produktive Stunde benötigen, kann dieser Effekt teuer werden. Und er beschädigt die Akzeptanz weiterer Digitalisierungsprojekte: Das Team erlebt Technologie nicht als Unterstützung, sondern als zusätzliche Belastung.
Erfolgreiche Häuser beginnen bei der Guest Journey
Betriebe, denen die digitale Transformation gelingt, drehen laut LIKE MAGIC die Reihenfolge um. Sie starten nicht mit der Frage, welches Tool gekauft werden soll, sondern mit der Guest Journey. Wo entstehen heute Brüche? Welche Schritte können komplett entfallen? Welche Information muss zu welchem Zeitpunkt an welchem Ort verfügbar sein? Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, wird über die passende Technologie entschieden.
Ebenso wichtig ist die Integration. Daten sollen zwischen PMS, Gästekommunikation, Payment und operativen Abteilungen fliessen, ohne dass Mitarbeitende sie manuell übertragen müssen. Automatisierung wird dabei nicht als Ersatz für Menschen verstanden, sondern als Entlastung von Standardaufgaben. Wenn Systeme wiederkehrende Anfragen, Dateneingaben und einfache Koordination zuverlässig übernehmen, bleibt dem Team mehr Zeit für jene Momente, in denen persönliche Gastfreundschaft tatsächlich Mehrwert schafft.
Vom Software-Zoo zur Plattform
Der dahinterliegende Paradigmenwechsel ist grundsätzlicher Natur: Nicht einzelne Funktionen sollen isoliert optimiert werden, sondern der gesamte Workflow. Daten werden idealerweise einmal erfasst und stehen anschliessend überall dort zur Verfügung, wo sie benötigt werden. Zahlungsstatus, Zimmerstatus und Gästedaten dürfen nicht in voneinander getrennten Systemwelten stecken.
Eine Möglichkeit sind übergreifende Strukturen wie ein sogenannter Experience Layer. Er verbindet bestehende Systeme, synchronisiert Informationen und sorgt dafür, dass Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg konsistent bleiben. Damit verschiebt sich der Fokus von der Zahl der eingesetzten Anwendungen auf die Qualität des Zusammenspiels.
Digitalisierung ist eine Managemententscheidung
Für die Hotellerie in Deutschland, Österreich und der Schweiz liegt darin eine zentrale Lehre. Digitalisierung ist nicht erfolgreich, wenn möglichst viele Prozesse eine digitale Oberfläche bekommen. Erfolgreich ist sie dann, wenn Abläufe einfacher, Daten verlässlicher, Mitarbeitende entlastet und die Guest Journey konsistenter werden. Das setzt voraus, dass Hoteliers ihre Prozesse zuerst kritisch hinterfragen und erst danach über Software entscheiden.
Das Fazit der LIKE MAGIC-Analyse ist deshalb ebenso einfach wie anspruchsvoll: Digitalisierung ist keine IT-Frage, sondern eine Managemententscheidung. Technologie folgt der Struktur – nicht umgekehrt. Gerade in einer Branche, in der Fachkräfte fehlen und Servicequalität gleichzeitig ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bleibt, dürfte dieser Grundsatz wichtiger werden als die nächste einzelne Softwarefunktion.
Was tut LIKE MAGIC?
LIKE MAGIC ist die digitale Lösung aus der Schweiz für Gäste & Mitarbeitende – entwickelt von Hoteliers für Hoteliers. Das Team weiss aus eigener Erfahrung, was in der täglichen Hotellerie zählt. Die Guest Experience & Hotel Operations Plattform gestaltet den gesamten Gästeaufenthalt digital und nahtlos: vom Check-in über digitale Zimmerschlüssel und Upselling bis hin zum Check-out. Der Fokus liegt dabei konsequent auf konkretem, messbarem Nutzen – für Gäste und Mitarbeitende gleichermaßen. Weniger administrativer Aufwand, mehr Zeit für echte Gastfreundschaft, und nachweislich mehr Umsatz pro Aufenthalt.
Dass dieser Ansatz funktioniert, beweisen zahlreiche Customer Success Stories sowie globale Partnerschaften mit renommierten Häusergruppen wie TFE-Hotels. „LIKE MAGIC verbindet sich reibungslos mit bestehenden PMS-, Zahlungs- und Zutrittssystemen – und ist damit für Häuser jeder Grösse schnell einsetzbar“, betont CEO Markus Feller.
Legede Hauptbild: Markus Feller, Gründer und CEO von LIKE MAGIC.
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