Die Entwicklung digitaler Technologien, Lösungen und Tools prägt, lenkt und verändert auch die Hotellerie. Die Digitalisierung in der Hospitality ist ein stetiger Prozess, der durch neue Entwicklungen digitaler Technologien anbieterseits und nachfrageseits durch Veränderungen der Bedürfnisse und Wünsche geprägt ist. Auf was sollten Hoteliers bei digitalen Trends achten? Eine neue Studie aus Deutschland gibt Antworten:
Viele Hoteliers passten ihre Angebote und Leistungen im Hinblick auf Technologie und digitale Trends, vor allem im Frontend-Bereich, stetig an die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Gäste an. Dies hatte häufig das Ziel, dem Gast ein personalisiertes und komfortables Erlebnis zu schaffen. Doch gerade die Pandemiezeit zeigte die Bedeutung von digital-innovativen Angeboten und Leistungen gegenüber den Hotelgästen noch einmal mehr auf. Viele Hoteliers nutzten die schwierige Situation der Branche, um Renovierungsarbeiten vorzunehmen und gleichzeitig die Integration innovativer kundenorientierter Systeme auf den neusten Stand der Technik zu bringen – nicht zuletzt mit der Intention, den Hotelgästen auch während der Covid-19-Pandemie ein Aufenthaltserlebnis zu ermöglichen.
In diesem Kontext rückte das digitale Ökosystem mit kontaktlosen Services und Anwendungen an vielen Touchpoints entlang der Guest Journey in ein neues Licht.
So erlangten digitale Angebote eine neue Bedeutung, wie zum Beispiel mobile Zahlungsmöglichkeiten, kontaktloses Online- und mobiles Ein- sowie Auschecken, digital gesteuerte Zugänge und Leitsysteme zum Hotelzimmer und anderen Einrichtungen im Hotel sowie kontaktlose F&B-Services und eine digitalisierte Gästebetreuung via Chat-Ansprechpartner oder Socialbots. Diese Innovationen sind keineswegs nur der Pandemie geschuldet, es ist jedoch wichtig zu betonen, dass die Bedeutung, die Entwicklung sowie der Ausbau dadurch wesentlich unterstützt wurden (Hotelvor9).
Wie ist die Entwicklung?
Der stetige Trend zur Digitalisierung von Angeboten in der Hotelbranche verändert die Branche im Laufe der Zeit immer wieder und treibt die Weiterentwicklung von Angeboten und dem Absetzen gegenüber dem Kunden und der Konkurrenz fortlaufend voran (Handelsblatt). Hinzu kommt die Entstehung neuer Zielgruppen (z.B. Digital Nomads), die mit den technologischen Fortschritten und Veränderungen der Gesellschaft in Beruf und Freizeit (z.B. Bleisure oder Workation) neue Bedürfnisse für ihre Reisen haben und diese auch als Ansprüche an die Hoteliers stellen. Viele Hoteliers greifen diese veränderten Anforderungsprofile ihrer Kunden bereits auf, aber sind dennoch gefordert, diese Impulse auch nach der Covid-19-Pandemie aufrechtzuerhalten und die Touchpoints weiter zu digitalisieren. (Fraunhofer IAO) Inwieweit ein Betrieb die Digitalisierung des Kundenkontaktes vorantreiben möchte, muss ebenso im Einklang mit der Unternehmensstrategie sein.
Innovative Beispiele entlang der Customer Journey
Folglich werden einige Beispiele internationaler und nationaler Hotels aufgeführt, die besonders innovative Anwendungen eingeführt haben – bis hin zu speziellen Smart Hotels. Diese zeichnen sich unter anderem dadurch aus, intelligente und vernetzte technische Innovationen an bedeutenden Touchpoints der Customer Journey umzusetzen.
Check-In und Identifizierung
Mit innovativen technischen Gadgets wie z.B. eigenen Hotel-Apps oder RFID-Armbändern (eine Technologie für Sender-Empfänger-Systeme zum automatischen und berührungslosen Identifizieren und Lokalisieren von Objekten und Lebewesen mit Radiowellen) können die Gäste zum Beispiel einen kontaktlosen Check-In oder die eigenständige Inanspruchnahme von Serviceleistungen zu Beginn sowie während des Aufenthalts wahrnehmen (z.B. City Hub Hotel, Amsterdam). Das Henn Na Hotel (Tokio) setzt darüber hinaus eine Wifi-basierte Gesichtserkennung ein, die den bekannten Zimmerschlüssel überflüssig macht.
Veranstaltungen/ Events
Neben dem Aufenthaltserlebnis der Übernachtungsgäste können auch die Angebote für Veranstaltungen innerhalb der Hotels durch technische Innovationen fokussiert werden und so neue Möglichkeiten und Formate für Meetings, Kongresse und andere Treffen mit Veranstaltungscharakter etablieren. Das NH Hotel Collection in Berlin sowie das NH Hotel Collection Eurobuilding in Madrid bieten beispielsweise ein besonders innovatives Angebot für Veranstaltungen. Teilnehmer von Meetings können durch eine holografische Technologie aus der Ferne Holo-Abbilder live in die Meetings holen – auf diese Art können Teilnehmer räumliche Abbilder von Produkten und Konzepten im Raum schweben lassen und präsentieren.
Einsatz von Robotern
Technische Innovationen ermöglichen den Einsatz von Robotern an verschiedenen Touchpoints der Customer Journey, wodurch eine futuristische Atmosphäre entsteht, die zugleich ein neues Erlebnis ohne sichtbares Personal schafft. Die Roboter können beispielsweise als Rezeptionisten, aber auch als Service- und Reinigungsroboter eingesetzt werden (z.B. Henn Na Hotel, Tokio). Das YOTEL Hotel (New York) verfügt noch über eine Rezeption mit menschlichem Personal, besitzt aber darüber hinaus einen Roboter namens „Yobot“, der Gepäck und Wertsachen automatisiert in Schließfächern verstaut. Gerade vor dem Hintergrund des Personalmangels finden vor allem in der Gastronomie Roboter als Servicehelfer Anklang (FAZ).
Zimmer und Atmosphäre
Die Digitalisierung ermöglicht den Hotels eine Individualisierung der Hotelzimmer, die wiederum ein Erlebnis darstellen können. Hierzu werden atmosphärische Elemente (Licht, Klima und Sound) mit dem Einsatz von Multimedia oder der Steuerung von technischer Ausstattung kombiniert (z.B. CitizenM New York Times Square Hotel, W Singapore – Sentosa Cove, Eccleston Square Pimlico London). Die eingesetzte Technik in Zimmern des „YOTEL Hotel“ in New York City (USA) ist so fortschrittlich, dass die Betten tagsüber motorisiert beiseite gefahren werden können, die Klimaanlagen werden von Bewegungsmeldern gesteuert und die Beleuchtung erfolgt elektronisch über Mood Lights in allen möglichen Farben.
Service & Gästebetreuung
Zur Gästebetreuung finden vermehrt Hotel-Apps Einzug, die nicht nur den Check-In ermöglichen, sondern auch Hotelinformationen bereitstellen, Restaurant – und Zimmerservice-Buchungen ermöglichen und auch einen direkten Chat mit Servicemitarbeitern ermöglichen. Inzwischen werden für die Gästekommunikation vor Ort auch hotelspezifische Social Media-Anwendungen entwickelt. Beispielsweise hat das Conrad Hotel (Malediven) den weltweit ersten „Instagram-Butler“ eingeführt. Dieser führt die Gäste auf sogenannten „Insta-Trails“ über die Insel. Die Routen sind mit perfekten Locations für atemberaubende Schnappschüsse gespickt – vom Strand über das Unterwasser-Restaurant bis hin zum Hotel-Spa.
Fazit
Den digitalen Ideen kreativer und innovativer Hoteliers und die Umstände der pandemischen Situation zeigen auf, welche Resilienz in Krisenzeiten geschaffen werden kann, um die Angebote der Hotelbranche dem Kunden weiter zur Verfügung stellen zu können. In Deutschland zählt etwa das Kölner Koncept Hotel, in dem mit Ausnahme der Zimmerreinigung keine Mitarbeiter mehr vor Ort sind, zu den vollkommen digitalen Vorreitern (Kölnmagazin). Auch „Das Schlafwerk“ in Stuttgart geht diesen Weg und hat das Aufenthaltserlebnis der Gäste vollständig digitalisiert.
Die innovative Weiterentwicklung digitaler, kundenorientierter Angebote und Leistungen scheint an Fahrt zu gewinnen und künftig eine gewichtigere Rolle für Hoteliers und Gäste einzunehmen. Spannend wird es, die digitale Entwicklung der Hotelbranche im Frontend-Bereich und die sich verändernden Anforderungen und Wünsche der Hotelgäste in den kommenden Jahren zu beobachten und die Marktakzeptanz zu verstehen.
Weitere Informationen:
kontakt@kompetenzzentrum-tourismus.de
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